| 主講老師： | 田甜 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 職業(yè)技能是從事某一職業(yè)或行業(yè)所必備的能力和知識。它涵蓋了從基礎的技術操作到高級的策略規(guī)劃等多個層面。在快速變化的現(xiàn)代社會中，職業(yè)技能不僅要求熟練掌握專業(yè)知識，還需要具備良好的溝通能力、團隊協(xié)作能力以及持續(xù)學習的能力。這些技能幫助個人在職場上脫穎而出，實現(xiàn)個人價值，同時也為企業(yè)帶來更高效的工作流程和更強的競爭力。簡而言之，職業(yè)技能是個人成功的基礎，也是推動社會發(fā)展的重要力量。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-22 14:10 |
【課程對象】物業(yè)一線員工
【課程形式】理論講授40％，實戰(zhàn)演練15％，案例討論、經驗分享35%，游戲、答疑10％
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程老師】田甜老師
【課程內容】
一、建立積極心態(tài)與服務意識——讓笑容從心發(fā)出
1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
n 你在為誰工作？
n 贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
n 追求卓越的工作品質
2、建立服務意識
n 什么是客戶服務
n 為什么要有服務意識
n 顧客是怎樣失去的
n 顧客要什么——服務的關鍵因素
二、塑造專業(yè)“形象”禮儀 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務人員的細節(jié)要求
3、化妝注意事項
4、男性服務人員的細節(jié)要求
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、標準站姿
2、標準走姿
3、標準取物姿勢
4、手位指示及手勢的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經濟效益
7、眼神——傳遞內心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、服務“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語
五、客戶服務溝通技巧
1、觀察客戶心理的技巧
n 觀察顧客要求
n 觀察顧客的角度
n 顧客的五種性格分析及應對技巧
n 老虎型
n 孔雀型
n 考拉型
n 貓頭鷹型
n 變色龍型
2、服務溝通的技巧
n 尊重顧客的技巧
n 有效溝通的提問技巧
n 有效溝通的傾聽技巧
n 準確的表達
n 堅持正面的表達
n 運用對方的語言
n 基于顧客利益的表達
n 坦陳自己的感受
n 怎樣對顧客說“不”
n 用“你可以……”代替“不”
六、處理“客戶投訴”的技巧
1、四種特殊顧客的應對技巧
n 對自己有足夠認識的人
n 思想頑固，反抗意識強，權威意識較強的人
n 極易感情用事的人
n 對人冷淡，多疑的人
2、處理投訴的七步法
n 微笑的說“對不起”
n 選擇合適的環(huán)境
n 與客戶促膝而坐
n 準備筆記，收集信息
n 讓客戶發(fā)泄，認真傾聽
n “我非常理解”，充分道歉
n 處理建議
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