互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧

課程背景：

營(yíng)業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方式，投訴的內(nèi)容也更傾向于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容，因此客戶投訴處理的解決能力直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)。

本課程從電信企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合電信行業(yè)特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴處理技巧培訓(xùn)，從而提高全員服務(wù)意識(shí)？對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？并從客戶的投訴中獲得商機(jī)，進(jìn)而使客戶——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)！

課程收益：

1. 提升投訴處理人員的服務(wù)意識(shí)；

2. 培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解電信行業(yè)相應(yīng)法律法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略；

3. 探討互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴特點(diǎn)和投訴案例，與時(shí)俱進(jìn)的解決客戶投訴，令客戶轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：移動(dòng)投訴處理人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商一覽表

工具二：完美服務(wù)百寶箱

工具三：客戶性格色彩分析

工具四：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、當(dāng)客戶的投訴來(lái)臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)

1. 當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)：

1) 聽(tīng)見(jiàn)類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2) 懼怕電話鈴聲

3) 生氣、胸悶、臉色難看

4) 不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然

5) 表現(xiàn)粗魯、不知所措

2. 為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1) 心態(tài)

2) 情緒

3) 業(yè)務(wù)

4) 經(jīng)驗(yàn)

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴新特征

1. 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，運(yùn)營(yíng)商新的投訴特征

1) 網(wǎng)絡(luò)速度

2) 資費(fèi)爭(zhēng)議

3) 流量業(yè)務(wù)爭(zhēng)議

4) 終端需求

2. 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴，投訴處理人員要具備的素質(zhì)

1) 熟悉互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)

2) 了解互聯(lián)網(wǎng)背景下的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)

3) 做客戶的老師

4) 成為專家能手

三、正確面對(duì)客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 電信服務(wù)是什么？

2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3) 為什么要有電信服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 電信客戶的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

3) 服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)

4) 完美服務(wù)的百寶箱

四、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1．客戶投訴想要的是什么？

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2．客戶投訴的層次與類型

1) 客戶投訴的三個(gè)層次

2) 客戶投訴的四種類型

五、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠(chéng)意

4) 迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

5) 讓客戶參與意見(jiàn)

6) 跟蹤服務(wù)

3．人類性格色彩分析

1) 紅色性格

2) 綠色性格

3) 藍(lán)色性格

4) 黃色性格

4．客戶服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節(jié)點(diǎn)

2) 學(xué)會(huì)“彎腰”和“低頭”

六、投訴處理情景演練及解析

1．情景演練

1) 客戶投訴流量資費(fèi)爭(zhēng)議要求立刻解決

2) 客戶對(duì)終端的要求日益變高，投訴在營(yíng)業(yè)廳買到了壞手機(jī)

3) 客戶投訴話費(fèi)有問(wèn)題

4) 客戶投訴網(wǎng)速過(guò)慢，影響上網(wǎng)，但沒(méi)有立即上門修復(fù)，因此反復(fù)投訴

2．案例點(diǎn)評(píng)及相關(guān)法律法規(guī)