寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營銷技巧提升培訓(xùn)

課程背景：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，運(yùn)營商之間的競爭也越發(fā)激烈，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，使用傳統(tǒng)的營銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的營銷模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)狀。作為中國移動的寬帶營銷人員正面臨這這樣的挑戰(zhàn)。通信行業(yè)客戶對于產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和客戶感知要求非常高，如何轉(zhuǎn)變思路，從傳統(tǒng)營銷盡快轉(zhuǎn)型為服務(wù)型營銷專家是鐵通銷售人員綜合素質(zhì)和專業(yè)技能的體現(xiàn)。本課程結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)，針對寬帶營銷人員的工作職能，開發(fā)了服務(wù)營銷專項(xiàng)課程。

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的營銷團(tuán)隊(duì)，為移動營業(yè)廳打好第一張服務(wù)銷售名牌！

課程收益：

1. 明確服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握服務(wù)營銷的技巧

4. 掌握應(yīng)對客戶服務(wù)溝通的方法，從容應(yīng)對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天

課程對象：運(yùn)營商寬帶銷售人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：游戲?qū)耄咐窒?，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：營銷到服務(wù)營銷的思路轉(zhuǎn)變

工具二：成功營銷人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具三：營銷人員所必備的溝通三要素

工具四：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營銷技巧提升

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

模塊一、5G時(shí)代，寬帶及家庭市場的競爭態(tài)勢分析

1、5G時(shí)代運(yùn)營商面臨的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)

2、寬帶與智慧家庭市場“三分天下”

1）中移動大舉進(jìn)軍寬帶

2）“以移帶寬”的中國移動家庭融合業(yè)務(wù)

3）各大運(yùn)營商智慧家庭布局

3、5G時(shí)代寬帶及家庭市場競爭焦點(diǎn)解析

4、家庭寬帶及融合業(yè)務(wù)一線營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

模塊二、寬帶市場的特征與寬帶營銷技巧訓(xùn)練

1、寬帶的三類細(xì)分市場

2、“抓住客戶的心”——影響寬帶購買行為的四大因素

3、“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個(gè)階段及對應(yīng)的寬帶需求差異

4、“刺激客戶的購買”——利用產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)行營銷

 1）客戶對寬帶產(chǎn)品的三大基礎(chǔ)需求

 2）課堂練習(xí)：提煉寬帶產(chǎn)品值得客戶購買的“賣點(diǎn)“

 3）寬帶產(chǎn)品賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)的六大要素

 4）課堂練習(xí)：結(jié)合客戶需求，將寬帶產(chǎn)品做客戶化呈現(xiàn)

5、“消除客戶疑慮，促進(jìn)成交“——用排異解惑的方式進(jìn)行營銷

1）讓產(chǎn)品和服務(wù)更直觀的被用戶感知

2）客戶異議有效應(yīng)對

3）案例練習(xí)：如何面對如下客戶對寬帶產(chǎn)品的異議與疑慮？

6、運(yùn)用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點(diǎn)

7、家庭寬帶維護(hù)/服務(wù)/營銷“三合一”主動營銷模式

模塊三、客戶服務(wù)溝通技巧及要素

1、客戶溝通基礎(chǔ)

1) 親和力

2) 傾聽技巧

3) 引導(dǎo)

4) 同理心

5) 贊美

 2、如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通

1) 孔雀型用戶

2) 鴿子型用戶

3) 老鷹型用戶

4) 貓頭鷹型用戶

 案例演練：電話營銷心態(tài)及溝通案例

模塊四、家庭寬帶客戶服務(wù)流程梳理與營銷嵌入

1、增加營銷觸點(diǎn)，嵌入主動銷售

1）客戶進(jìn)廳時(shí)         2）客戶閑逛時(shí)      3）客戶等候時(shí)

4）客戶自助服務(wù)時(shí)    5）客戶體驗(yàn)時(shí)      6）業(yè)務(wù)受理時(shí)

7）促銷進(jìn)行時(shí)         8）線上宣傳時(shí)

2、案例練習(xí)：如何抓住與客戶接觸的主要觸點(diǎn)，導(dǎo)入寬帶及家庭融會業(yè)務(wù)營銷？

3、課堂研討：如何提升寬帶、家庭融合業(yè)務(wù)營銷過程中的服務(wù)感知？如何處理客戶寬帶、融合業(yè)務(wù)類投訴？

4結(jié)語

 案例演練：服務(wù)融合營銷的場景化訓(xùn)練