客戶經(jīng)理完美服務與全面溝通

課程背景：

    通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營銷技能？如何提高整體隊伍的服務素質？如何取得客戶的信任進而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫！某電信高層領導說過，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術型人才，而是懂技術會營銷的復合型人才。本課程通過對服務溝通的系統(tǒng)認識，加強客戶經(jīng)理在工作中的溝通技巧，課程采用理論與訓練結合的方式，主要針對學員目前的問題設計系列案例、游戲來分享感悟。

課程收益：

1. 提升人際溝通能力

2. 訓練服務共情能力

3. 學習客戶維系能力

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：通信行業(yè)市場人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：性格色彩

工具二：處理異議4原則

工具三：處理異議6步驟

工具四：客戶維系法則

課程大綱：

課程簡述：客戶經(jīng)理完美服務與全面溝通

培訓規(guī)則：一天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

1．準備提前篇

1) 儀容儀表儀態(tài)

2) 聯(lián)系方式準備

3) 客戶基本情況

4) 業(yè)務產(chǎn)品知識

2．服務溝通篇

1) 電話預約/服務能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

? 上門服務能力

? 學會溝通（贊美、融入）

3) 客戶溝通的核心理念

? 客戶溝通的核心理念是什么？

? 客戶溝通的原則是什么？

4) 對客服務中的非語言溝通技巧

? 非語言與語言溝通的關系

? 非語言的類型及主要功能

? 形體語言

? 外表特征

? 聲音

? 空間

? 觸摸

? 時間

5) 5種最具影響的建立融洽關系

? 微笑

? 觸摸

? 肯定的點頭

? 即時行為

? 目光注視

6) 客戶性格色彩

3．探尋需求篇

1) 學會傾聽和提問

2) 學會觀察和選擇客戶

3) 學會處理客戶異議

? 處理客戶異議的4大原則

? 處理客戶異議的6大步驟

4． 后續(xù)跟進篇

1) 學習如何促成

2) 客戶的保持和維系法則

5．案例解析