禮由心生 ——對(duì)外接待人士服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視。客戶在評(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往來(lái)自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線對(duì)外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感動(dòng)客戶。

擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對(duì)外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

【課程收益】

· 使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦，修煉服務(wù)的心態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；

· 訓(xùn)練學(xué)員的視覺(jué)形象、儀態(tài)規(guī)范，以及司機(jī)、前臺(tái)接待和保安在各自崗位的服務(wù)規(guī)范和流程，全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

· 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將對(duì)外接待服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)方法用簡(jiǎn)單易用的形式呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，提升服務(wù)技巧；

· 培訓(xùn)方式多樣性：與對(duì)外接待服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮演、視頻點(diǎn)評(píng)等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽(tīng)、看、練、導(dǎo)等親身體驗(yàn)環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

· 培訓(xùn)成效實(shí)用性：從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，激發(fā)學(xué)員的服務(wù)心態(tài)，激發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更打動(dòng)人心、更落地。

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺(tái)、安保等負(fù)責(zé)對(duì)外接待的服務(wù)人士

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知

1. 激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力

1) 從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作

· 從人到工作任務(wù)——積極陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)

· 從自己到他人——自省負(fù)責(zé)的職業(yè)發(fā)展理念

· 從內(nèi)在到外在——變被動(dòng)工作為渴望工作

2) 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作

2. 服務(wù)禮儀理念解讀

1) 打造個(gè)人品牌——人生無(wú)處不成交

· 認(rèn)知我們的大腦

· 不可不知的人際交往法則

· 敲開(kāi)客戶“心門(mén)”的五感開(kāi)關(guān)

2) 神奇的首因效應(yīng)——打開(kāi)五感開(kāi)關(guān)的密碼

· 55%--視覺(jué)形象管理

· 38%--聲音形象管理

· 7%--語(yǔ)言內(nèi)容管理

3) 服務(wù)禮儀的核心

· 尊重 適合

團(tuán)隊(duì)組建：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻點(diǎn)評(píng)：個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容？結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。

二、對(duì)外接待人士的視覺(jué)形象塑造

1. 服務(wù)人士的儀容修飾

1) 服務(wù)場(chǎng)合的通用儀容

· 體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求

2) 男士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

3) 女士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

2. 服務(wù)人士的儀表規(guī)范

1) 男士制服搭配細(xì)節(jié)法則

2) 女士制服搭配細(xì)節(jié)法則

· 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規(guī)范要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選服務(wù)形象大使

3. 服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀

1) 用眼神向客戶傳遞溫度

2) 用微笑為服務(wù)注入能量

3) 服務(wù)中的人際交往距離

4) 服務(wù)中的基本儀態(tài)

· 自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿

· 步履輕盈的服務(wù)走姿

· 端莊大方的服務(wù)坐姿

· 大方得體的服務(wù)蹲姿

· 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

4. 服務(wù)人士的社交禮儀

1) 迎賓與送客的問(wèn)候禮

2) 謀面禮給客戶傳遞尊重

3) 自我介紹禮儀

4) 送別客戶禮儀

現(xiàn)場(chǎng)演練：儀態(tài)示范/尋找儀態(tài)大使

三、對(duì)外接待人士的聲音形象塑造

1. 服務(wù)人士的稱謂禮儀

1) 職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

2. 服務(wù)人士的文明用語(yǔ)（司機(jī)、前臺(tái)接待、保安崗位常用文明用語(yǔ)）

2) 歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

第四部分  對(duì)外接待人士的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1. 服務(wù)崗位的實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀

1) 服務(wù)接待的基本素質(zhì)要求

· 時(shí)間管理

· 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的6S管理規(guī)范

2) 接待來(lái)訪客戶

· 接待中的引導(dǎo)禮儀（行走、開(kāi)關(guān)門(mén)、乘梯）

· 接待中的位次禮儀

· 為客戶奉茶禮儀

2. 安保崗位的實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀

1) 保安的基本素質(zhì)要求

2) 做好保安工作的四要素

· 眼勤 腿勤 手勤 嘴勤

3) 保安工作中的突出事件應(yīng)對(duì)

案例呈現(xiàn)：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例

課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑