公務(wù)禮儀——從優(yōu)秀到卓越

課程背景：

我國素有禮儀之邦美譽，禮儀文化源遠流長，并由晚輩的禮儀體系。“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。隨著社會的進步，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對內(nèi)外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會生活中不可缺少的內(nèi)容。

教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。公務(wù)人員的素養(yǎng)高低對黨政機關(guān)的發(fā)展非常重要！

在公務(wù)交往中，公務(wù)人員的衣著打扮、言談舉止等外在形象總是首先出現(xiàn)在接待對象眼中，這些外在形象不僅體現(xiàn)了一名公職人員的內(nèi)在素養(yǎng)，更直接代表著各級黨政部門的整體形象。良好禮儀同時還是人際關(guān)系的潤滑劑?，F(xiàn)代組織強調(diào)團隊精神，而禮儀可以促進這一力量。好的職場禮儀在人際交往中會給人一種親和力，增進吸引和情感交流，增強信任和了解，提升黨政機關(guān)融洽度和合作度。 

課程收益：

1.從公務(wù)人員的實際工作，掌握職場形象管理的方法，用形象力展示個人素質(zhì)；

2.通過行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)黨政機關(guān)精神面貌，；

3.掌握公務(wù)拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識，完善.提升黨政機關(guān)的形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升公務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達到提高公務(wù)人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與公務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中；進而提高黨政機關(guān)的社會效應(yīng)。

課程對象：黨政機關(guān)單位，國企、央企員工

課程時間：2天,6小時/天

課程方式：專題演講，課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比

課程大綱： 

導(dǎo)入：為何要學習禮儀 —— 認識重要性提升學好用好禮儀的需求

1、 我組織形象代言人

2、 首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

3、 禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

一、第一時間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、公務(wù)人士社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習法

（2）眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習法

3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無。

三、公務(wù)人士無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3掌握入座規(guī)則“左進左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

現(xiàn)場演練：站走行蹲 

觀點：舉止被認為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補服務(wù)中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

第二單元：公務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會面禮儀與接待技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練

一、 公務(wù)交往

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對方的名字

（3）多次重復(fù)對方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

練習：情景模擬——公務(wù)聚會場合結(jié)識新朋友

觀點：公務(wù)會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給對方留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、拜訪禮儀：

（一）、拜訪禮儀流程

拜訪前準備：古語說的好：不打無準備的仗

1、 提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時間（時間禁忌）

2、 明確目的：解決的問題、對方的問題、想要的結(jié)果、準備的資料和話術(shù)

3、 自身儀表儀表：儀容標準、著裝選擇

（二）、拜訪過程：細節(jié)決定成敗

1、 時間觀念：什么時候到比較得體

2、 通報后進入：通報者如何溝通（收買人心）、正確進入辦公室、會議室禮儀

3、 會面禮儀：會面四步驟，位次坐姿

4、 會面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、 溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問

6、 把握時間：觀察主人微表情、微動作，控制談話時間和節(jié)奏

（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會面預(yù)埋伏筆

1、 離別用語：規(guī)范禮貌用語、預(yù)留下次會面用語

2、 末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀

練習：情景模擬——拜訪兄弟單位負責人

觀點：拜訪禮儀最能體現(xiàn)組織的特色，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

三、 接待禮儀：

1. 、接待前準備：

1. 了解交往對象：此行目的、性別、年齡、愛好、身份、禁忌等

2. 提前安排：車輛、接待人員、行程、酒店規(guī)格等

3. 細節(jié)體現(xiàn)： 細節(jié)決定成敗

（二）、會面接待細節(jié)

1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮

2、手姿禮儀

小請、中請、大請、多請

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進出會議室、辦公室禮儀：會議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、細節(jié)規(guī)范：

敲門關(guān)門、點煙、遞送物品技巧、添加微信等

8、乘車禮儀：小轎車（專職司機、非專職司機）、越野車、中巴車、大巴車

9、提供茶點禮儀：倒茶、敬茶、手勢語言規(guī)范等

10、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)組織特色，需要讓組織和辦事群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練

一、 中餐宴請目的

思考出席宴請我們?nèi)ジ墒裁矗?/span>

1. 訂餐禮儀

2. 人數(shù)的統(tǒng)計

3. 了解對方的喜好

4. 了解宴請的目的

5. 了解餐廳的特色

二、 宴請著裝要求

三、用餐座次禮儀：公務(wù)宴請的落座順序?宴請中如何安排落座？

1. 總原則：左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。

2. 宴會座次安排：3種圓桌座次

三、 點菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀

1. 數(shù)量規(guī)范：怎么點菜又吃飽又吃好

2. 品類規(guī)范：點什么讓賓客又滿意自已又有面

3. 點菜禁忌：

四、 餐具使用：餐桌不出洋相，細節(jié)要注意

1. 餐巾使用

2. 筷子使用

3. 洗指碗使用

五、 喝酒禮儀

1. 斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀

2. 敬酒禮儀：握杯、姿勢、敬酒動作、順序、規(guī)范等

3. 喝酒潛規(guī)則：喝酒的最高境界

六、 餐桌細節(jié)禮儀

1. 細節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的最佳時刻

2. 轉(zhuǎn)臺、吃相、吸煙、買單

3. 話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出

4. 宴會結(jié)束，送客之道

5. 餐桌十忌

第四單元：辦公禮儀--職場風范與溝通藝術(shù)

一、辦公室相處原則：和諧融洽

二、請示匯報的禮儀

1、敲門的禮儀

2、開關(guān)門的禮儀

3、遞接物品

4上下級溝通禮儀

三、會議禮儀

1、鼓掌的姿態(tài)

2、中途領(lǐng)導(dǎo)當場

3、開會時的注意事項

四、電話禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

3、 郵件禮儀

五、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽

 （1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

 （2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

2、有效的發(fā)問技巧

  （1）了解事實與信息—開放式與封閉式問題

（2）引導(dǎo)對方—問“YES”的問題

（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、同理心

 同理心回答三要素  

4、正向引導(dǎo)法

  （1）使用積極的詞語

  （2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語

（4） 善用我代替你

5、贊美法

 （1）贊美人的十把飛刀

 （2）最受人歡迎的贊美項目

總結(jié)練習——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點評

結(jié)論：

   公務(wù)禮儀不僅展示個人素質(zhì)，表現(xiàn)先進組織文化，還體現(xiàn)公務(wù)交往的較高境界。公務(wù)禮儀是公務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使公務(wù)交往變得輕松愉快。