從銷售產(chǎn)品到經(jīng)營客戶——綜合客戶經(jīng)理營銷能力提升

前言:

? 介紹教學(xué)方法及學(xué)習(xí)目標(biāo)

? 引導(dǎo)并提高學(xué)員的期望值

第一篇:在商業(yè)的角度，重新認(rèn)識(shí)銀行業(yè)務(wù)

? 在競爭的市場中銷售

1 同質(zhì)化競爭破局思路

2 普通拉存和放貸模式的重新思考

3 初始人脈及資源，并不是生存必要條件

4 三農(nóng)市場與小微模式的結(jié)合（選修）

5 銀行產(chǎn)品與客戶需求的鏈接點(diǎn)分析

6 政企客戶的開拓與維護(hù)策略

ü 產(chǎn)品覆蓋策略

ü 關(guān)系推進(jìn)策略

ü 營銷活動(dòng)策略

ü 資源聯(lián)盟策略

? 產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)是生存第一法寶

1. 避免陷入資源型人才陷阱

2. 產(chǎn)生綠色存款和貸款效應(yīng)

3. 重新理解總行層面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，以及產(chǎn)品思路的銷售運(yùn)用

4. 優(yōu)秀的對(duì)公銀行，和零售銀行的產(chǎn)品銷售思路

5. 零售和對(duì)公產(chǎn)品，如何進(jìn)行功利性的研究與學(xué)習(xí)

第二篇：客戶視角下的銀行銷售

? 客戶需要什么樣的客戶經(jīng)理

1. 你是哪家行無所謂,重要的是你為我?guī)硎裁?

2. 社區(qū)商務(wù)模式下，新的銀行客戶從建立到一體化共存的生態(tài)建立過程

3. 對(duì)公需求的5個(gè)入手方面:采購、銷售、財(cái)務(wù)、管理、融資

4. 個(gè)人客戶的需求點(diǎn)：資金回報(bào)、財(cái)務(wù)安全、價(jià)值信任

5. 工具呈現(xiàn)：如何結(jié)合5個(gè)方面設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合

6. 票據(jù)！票據(jù)！票據(jù)！對(duì)授信業(yè)務(wù)的深刻了解

? 客戶的基本來源

1. 對(duì)公-積極發(fā)展行業(yè)客戶

1) 建立所在支行的行業(yè)品牌

2) 從紅海進(jìn)入知識(shí)型銷售的藍(lán)海

3) 深入了解行業(yè)的經(jīng)營規(guī)則

4) 降低單一客戶的操作智力成本

5) 實(shí)現(xiàn)上下游管理交易與交叉營銷

2. 零售與個(gè)人-積極發(fā)展批量客戶

1) 商圈和中小微客戶的批量發(fā)展原則

2) 初始業(yè)務(wù)推薦品種分析

3) 如何面對(duì)他行的高利率競爭

4) 社區(qū)營銷和商圈營銷的動(dòng)作分解、

5) 案例：以往低效能開發(fā)客戶的幾個(gè)錯(cuò)誤方式

? 網(wǎng)點(diǎn)局限性的思考：再好的產(chǎn)品，客戶不來，就一點(diǎn)辦法都沒有嗎？

? 如何選擇新的營銷渠道

1) 哪些客戶非常優(yōu)質(zhì)，但是卻不到我們網(wǎng)點(diǎn)來？

2) 哪些客戶是成批量的存在于某個(gè)市場？

3) 哪些新渠道我們拜訪與跟進(jìn)成本最低廉？

4) 哪些客戶可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉營銷？

? 有效的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

1) 案例分解：某市物流行業(yè)與商圈商戶的聯(lián)動(dòng)存款效應(yīng)分析

2) 案例分解2：支行級(jí)別進(jìn)行的圍繞出租車行業(yè)的公私聯(lián)動(dòng)

3) 公私聯(lián)動(dòng)的啟動(dòng)點(diǎn)找尋，后續(xù)業(yè)務(wù)進(jìn)化的建立過程

4) 如何有效融入到客戶的經(jīng)營（生活）中去，如何找到本行年自身最大存在價(jià)值

第三篇：客戶經(jīng)理的素質(zhì)與客戶經(jīng)營的基本要求

? 客戶需要什么樣的客戶經(jīng)理？

1. 豐富的產(chǎn)品知識(shí)

2. 協(xié)調(diào)資源的能力

3. 提升資金的價(jià)值

4. 提供等值的便利

5. 能放心的代理人

6. 人脈關(guān)系的積累

? 客戶關(guān)系的管理目標(biāo)方向-客戶經(jīng)營三度管理

1) 客戶黏度的加強(qiáng)

ü 持久客戶感性體驗(yàn)的塑造

ü 客戶經(jīng)理個(gè)人專業(yè)形象的建立

ü 從保姆、客戶經(jīng)理到顧問的角色遷移

ü 批量維護(hù)中運(yùn)用的服務(wù)峰終原理

2) 產(chǎn)品深度的提升

ü 產(chǎn)品同步率對(duì)結(jié)算和信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

ü 從優(yōu)勢產(chǎn)品導(dǎo)入到同質(zhì)產(chǎn)品的過程時(shí)機(jī)

ü 案例：民生銀行的寫字間個(gè)人金融產(chǎn)品遞進(jìn)策略

3) 客戶廣度的建立

ü 客戶基礎(chǔ)的判斷與提升

ü 客戶貢獻(xiàn)值與周期業(yè)績管理

4) 提升客戶活躍度的四個(gè)策略及動(dòng)作分解

ü 產(chǎn)品覆蓋策略

ü 活動(dòng)營銷策略

ü 關(guān)系推動(dòng)策略

ü 資源維護(hù)策略

ü 復(fù)盤演示：基于不同資產(chǎn)級(jí)別客戶的四種策略營銷組合動(dòng)作分解

? 在存量客戶中進(jìn)行營銷熱度分層-最簡潔營銷過程管理工具的原理與使用方法

第四篇：銷售過程的動(dòng)作分解

? 銷售的準(zhǔn)備

1. 資料和工具的準(zhǔn)備

2. 一般的工具使用誤區(qū)

3. 銷售目標(biāo)的建立，與銷售計(jì)劃的形成過程

? 開場的引導(dǎo)

1. 如何進(jìn)入銷售的軌道

2. 如何獲得第一良好印象

? 需求的把握

1. 對(duì)客戶需求的重新定義

2. 如何引導(dǎo)客戶的需求，到我們的產(chǎn)品利益上去

3. 如何產(chǎn)生差異化的需求點(diǎn)

4. 塑造客戶的價(jià)值觀念

? 業(yè)務(wù)的呈現(xiàn)

1. 銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)兩像性

2. 呈現(xiàn)工具的使用原則

3. 如何應(yīng)對(duì)客戶潛在異議

? 訂單的推動(dòng)

1. 增加客戶營銷力的方法

2. 減少客戶決策的時(shí)間

3. 有效的客戶談判技能

? 后期的跟進(jìn)

1. RAC模型的建立

2. 數(shù)量方向與業(yè)務(wù)質(zhì)量的跟蹤

3. 能力心態(tài)與激勵(lì)的反饋

4. 市場平臺(tái)與業(yè)績平臺(tái)的平衡

? 業(yè)務(wù)的交叉與聯(lián)動(dòng)

1. 業(yè)務(wù)交叉的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

2. 公司聯(lián)動(dòng)的觸發(fā)客戶類型

3. 情境案例呈現(xiàn)：廣州X行的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)模型與效能分析

附件篇

? 附件篇1：客戶經(jīng)理的12條忠告

? 附件篇2:  公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的建議

? 附件篇3：對(duì)私業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)建議，同質(zhì)化競爭中的藍(lán)海途徑。

通關(guān)部分

零售：

產(chǎn)品營銷部分：設(shè)定負(fù)債、中收與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品，并建立網(wǎng)點(diǎn)獲客與邀約面談場景，圍繞話術(shù)進(jìn)行。

客戶經(jīng)營部分：圍繞上課講授內(nèi)容，結(jié)合新崗位客戶存量情況，建立客戶關(guān)系經(jīng)營目標(biāo)，學(xué)員現(xiàn)場設(shè)計(jì)客戶經(jīng)營計(jì)劃

對(duì)公：

產(chǎn)品營銷部分：圍繞對(duì)公存款、授信等核心產(chǎn)品，圍繞企業(yè)與機(jī)構(gòu)客戶，設(shè)計(jì)金融營銷方案，結(jié)合真實(shí)面談場景，并進(jìn)行有效產(chǎn)品方案的呈現(xiàn)

客戶經(jīng)營部分：圍繞頭部核心、有效戶與提質(zhì)客戶設(shè)計(jì)客戶關(guān)系提升和維護(hù)方案，并現(xiàn)場形成具體計(jì)劃

公私聯(lián)動(dòng)：

針對(duì)公私聯(lián)動(dòng)核心的開戶、代發(fā)與vip客戶的提升，構(gòu)建真實(shí)個(gè)金與對(duì)公存量客戶，設(shè)計(jì)目標(biāo)營銷方案，并結(jié)合不同層級(jí)客戶進(jìn)行面談場景的現(xiàn)場通關(guān)。