TL9000及內(nèi)審員培訓(xùn)

課程背景

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)電信業(yè)提出了更高的要求。電信業(yè)的的營(yíng)運(yùn)商對(duì)其供方提出了越來(lái)越多的要求。TL9000就是適用于所有提供電信產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上的所有供方的質(zhì)量管理體系。TL9000由《TL9000質(zhì)量 管理體系要求手冊(cè)》和《TL9000測(cè)量手冊(cè)》兩部分組成，《TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)》是由ISO9001 要求、TL9000通用要求、硬件產(chǎn)品特別要求、軟件產(chǎn)品特別要求及服務(wù)特別要求組成，《TL9000測(cè)量手冊(cè)》，包含了硬件、軟件、服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的通用要求及特殊要求，它規(guī)定了提供各類型產(chǎn)品的組織應(yīng)按測(cè)量手冊(cè)中的要求，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，并定期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向指定的機(jī)構(gòu)申報(bào)數(shù)據(jù)，以用來(lái)度量和評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果。以便于客戶從中尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。同時(shí)使組織了解自己在業(yè)界的業(yè)績(jī)水平，進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)。從而促進(jìn)各級(jí)供應(yīng)鏈的同步提高，最終為全行業(yè)的過(guò)程和產(chǎn)品改進(jìn)提供幫助。

培訓(xùn)對(duì)象

◆通訊行業(yè)及其供應(yīng)商鏈上的所有組織，有意愿建立并推進(jìn)、維護(hù)TL9000體系之人士。

◆組織內(nèi)負(fù)責(zé)TL9000數(shù)據(jù)收集、提報(bào)人士。

◆已建立TL9000體系，希望深入了解TL9000及評(píng)審技巧知識(shí)的人士。

◆希望能過(guò)培訓(xùn)，提高內(nèi)審員能力，以助于組織提高內(nèi)審的質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效的人士。

課程收獲

◆通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能清晰理解標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容和要求

◆通過(guò)示范和練習(xí)，學(xué)員知道審核流程，熟練掌握審核的技巧和方法。

◆學(xué)完可獨(dú)立進(jìn)行TL9000內(nèi)部審核工作。

培訓(xùn)方式

講授法，演練法，討論法，案例分析法，電影法等。

課程大綱

一、TL9000標(biāo)準(zhǔn)介紹

    1、Quest Forum背景、愿景與使命

    2、TL9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與發(fā)展

    3、與ISO9001的關(guān)系

二、TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)解析

1、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的要求與要點(diǎn)解析

第 1 章:  引言

第 2 章: 結(jié)構(gòu)

第3章：術(shù)語(yǔ)和定義

第 4 章:質(zhì)量管理體系

第 5 章:管理職責(zé)

第 6 章:資源管理

第 7 章:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第 8 章:測(cè)量、分析和改進(jìn)

2、TL 9000附加條款解析

3、對(duì)比TL9000要求手冊(cè)新舊版本

三、TL9000測(cè)量手冊(cè)解析

1、TL9000測(cè)量手冊(cè)

（1）引言

（2）結(jié)構(gòu)

（3）測(cè)量作業(yè)、用法與職責(zé)

（4）通用測(cè)量要求

（5）通用測(cè)量

（6）硬件和軟件測(cè)量

（7）硬件測(cè)量

（8）軟件測(cè)量

（9）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

2、數(shù)據(jù)測(cè)量、提交的流程、用途和職責(zé)

3、通用測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則

4、硬件測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則

5、對(duì)比TL 9000測(cè)量手冊(cè)新舊版本

四、TL9000內(nèi)部審核

1、內(nèi)審的目的

2、內(nèi)部審核的流程和執(zhí)行審核

（1）文件收集(包括TL9000標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、法律法規(guī)及其它要求、工廠管理手冊(cè)等)；

（2）制定審核計(jì)劃(由審核組長(zhǎng)制定)

（3）準(zhǔn)備工作文件(包括檢查表、不符合報(bào)告和會(huì)議記錄等表格)

（4）實(shí)施審核：首次會(huì)議/收集審核證據(jù)/審核發(fā)現(xiàn)開(kāi)不符合項(xiàng)報(bào)告/審核組會(huì)議/末次會(huì)議

（4）制作審核報(bào)告(由審核組長(zhǎng)完成)

3、內(nèi)部審核的方法和審核技巧

(1)內(nèi)部審核的方法

 提問(wèn)和交談的方法

 查閱文件和記錄的方法

 現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法

(2)內(nèi)部審核的方式

按部門進(jìn)行

按要素進(jìn)行

(3)內(nèi)部審核的技巧

少講、多看、多聽(tīng)、多問(wèn)

選擇正確的對(duì)象提問(wèn)

正確地提出問(wèn)題，注意提問(wèn)的技巧

封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合

提問(wèn)與索看相結(jié)合

要學(xué)會(huì)聯(lián)想和追溯

創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛

(4)內(nèi)部審核時(shí)要注意的問(wèn)題

內(nèi)審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據(jù)

作審核記錄時(shí)不符合的要記錄下來(lái)，符合的情況也應(yīng)該記錄下來(lái)

審核時(shí)各抽樣的方式。

(5)審核中發(fā)現(xiàn)不符合的原因

文件不符合TL9000標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等(符合性)

 沒(méi)有按TL9000文件執(zhí)行(實(shí)施性)

實(shí)施過(guò)程或具體工作沒(méi)有效果(有效性)

(6)不符合項(xiàng)的三種類型

嚴(yán)重不符合項(xiàng)

一般不符合項(xiàng)

觀察項(xiàng)

(7)編寫(xiě)審核報(bào)告

審核的目的和范圍

審核組成人員和受審部門及其負(fù)責(zé)人

 審核日期；

審核所依據(jù)的文件

不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果

 體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn)

審核報(bào)告的分發(fā)清單

4、審核員的要求和職責(zé)

（1）正直誠(chéng)實(shí)

（2）客觀公正

（3）尊重對(duì)方

（4）冷靜堅(jiān)毅(不是固執(zhí))

（5）反應(yīng)迅速

（6）豐富的聯(lián)想力

（7）準(zhǔn)確的判斷力

（8）靈活的把握尺度

五、TL9000 認(rèn)證

1、TL9000認(rèn)證要求及流程

2、認(rèn)證中常見(jiàn)問(wèn)題解答