與政府機關(guān)的溝通技巧及商務(wù)禮儀

【課程受益】

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的基本原理與原則，努力克服溝通障礙，掌握構(gòu)建與客戶信任的溝通關(guān)系。

2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握尊重的差異，換位思考等溝通的基本準(zhǔn)則。

3. 從性格分析的角度，掌握和熟練運用DISC性格分析工具，有效提升銷售人員識別客戶的能力，教會學(xué)員如何與不同性格的人溝通的方法與藝術(shù)，使績效倍增。

4. 通過培訓(xùn)全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧，通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧，構(gòu)建與政府良好的溝通氛圍與溝通結(jié)果。
5. 樹立客戶銷售中強烈的專業(yè)服務(wù)和銷售禮儀意識。
6. 塑造大客戶銷售人員的職業(yè)形象，提升客戶信賴感。
7. 掌握客戶銷售中必備的禮儀規(guī)范，并提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。
8. 提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的滿意度和忠誠度。

【課程對象】   財險銷售人員

【培訓(xùn)時間】   2天/12課時

【培訓(xùn)形式】   激情講授、案例分析、情景模擬、角色扮演、視頻教學(xué)、分組研討、互動點評

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講：與政府機關(guān)的溝通技巧

一、21世紀(jì)最顯著的三個特點

1. 速度

2. 多變

3. 危機

二、政府主導(dǎo)的業(yè)務(wù)渠道

1. 農(nóng)業(yè)保險

2. 責(zé)任險

3. 教育險

4. 意外險

5. 短期健康險

6. 家財險等

三、溝通概述

1. 溝通的定義

2. 溝通包含的意義與作用

3. 溝通對銷售工作的重要性

4. 溝通的三種情況

（1）自說自話

（2）部分一致

（3）完全一致

5. 溝通的過程

6. 不良溝通會帶來哪些后果

7. 溝通的種類

（1）對上溝通（政府、上司等）

（2）平行溝通

（3）對下溝通

8. 溝通的方式

（1）語言溝通

（2）非語言溝通

9.  有效溝通的障礙影響因素

（1）環(huán)境的因素

（2）雙方身份的差異

（3）立場的不同

（4）時機不對

（5）語言能力

10. 常見溝通障礙分析

（1）溝通受干擾而突然中斷

（2）時間壓迫或限制

（3）對談?wù)撝黝}不了解

（4）經(jīng)驗不足

（5）選擇性認知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；

（6）批評或妄加診斷

11.有效溝通的四個基本原則

（1）有明確的溝通目標(biāo)

（2）重視每一個細節(jié)

（3）一次要達到至少一個目標(biāo)

（4）適應(yīng)主觀與客觀環(huán)境的突然變化

四、與政府溝通的技巧

1. 與政府官員溝通的原則

（1）尊重而不吹捧

（2）請示而不依賴

（3）主動提出解決方案

2. 與政府官員溝通的技巧

（1）適當(dāng)?shù)臅r機

（2）適當(dāng)?shù)牡攸c

（3）提供有說服力的事實依據(jù)

（4）完整的方案

（5）預(yù)測對方質(zhì)疑，隨時準(zhǔn)備答案

（6）說話簡明扼要，突出重點

（7）從容自信，坦然堅定

3. 政府官員的管理風(fēng)格分析與溝通策略

（1）官員管理風(fēng)格類型分析

A. 整合型         B.創(chuàng)新型           C.官僚型           D.實干型

案例分析：（整合型、創(chuàng)新型、官僚型、實干型）

（2）不同風(fēng)格類型的語言方式、行為方式及特點

（3）解析如何與不同管理風(fēng)格類型進行溝通與交流

4. 怎樣向政府領(lǐng)導(dǎo)請示報告？

（1）仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

（2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可能性

（3）擬定詳細的工作計劃

（4）在工作中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

（5）在工作完成后及時總結(jié)匯報

5. 對不同性格官員施以不同的匯報方式

6. 有效溝通的基本步驟

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確認需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協(xié)議

（6）共同實施

7. 情景模擬訓(xùn)練

第二講：營銷人員商務(wù)禮儀

一、營銷人員的職業(yè)化形象塑造
1. 從頭到腳塑造營銷人員職業(yè)化的形象。
（1）營銷人員的發(fā)型要求
（2）女性營銷人員妝容與職業(yè)化妝方法。
（3）營銷人員細節(jié)注意。
（4）營銷人員的職業(yè)裝束
（5）營銷人員的各種配飾要求。
（6）營銷人員目光禮儀及面部表情訓(xùn)練
2. 開口就要打動客戶——有吸引力的開場白
（1）有趣味——讓客戶對你記憶深刻
（2）簡潔——大客戶的時間耽誤不起
（3）沒有固定的開場白——見什么人說什么話
二、營銷人員必備的端莊姿態(tài)訓(xùn)練
1. 基本禮儀姿態(tài)
（1）站

（2）坐

（3）行

（4）蹲姿訓(xùn)練
2. 銷售工作中常見的禮儀姿勢訓(xùn)練。
（1）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
（2）奉茶、倒水等姿勢訓(xùn)練
（3）營銷人員的舉止忌諱
三、客戶銷售中的禮儀實務(wù)
1. 大客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作
（1）外部準(zhǔn)備工作
（2）內(nèi)部心理工作
（3）初次拜訪和再次拜訪的不同要素
2. 從進門開始的營銷禮儀
3. 妥善使用介紹禮儀
（1）簡單自我介紹
（2）充當(dāng)好介紹人
4. 握手的學(xué)問
（1）讓你的握手更加自信
（2）讓你的握手給客戶留下好印象
5. 如何得體、職業(yè)的使用名片
（1）遞名片的原則
（2）收名片的講究
6. 商務(wù)饋贈
（1）是否需要饋贈
（2）客人類型
（3）時機選擇
（4）禮品選擇
7. 末輪效應(yīng)之送客禮儀
（1）送客時機
（2）送別人員安排
（3）送別人員表情要求
（4）送別人員語言規(guī)范
（5）送別人員的姿態(tài)
（6）送客的講究和規(guī)則
四、中餐商務(wù)宴請
（1）商務(wù)宴請之穿什么
（2）商務(wù)宴請之吃什么
（3）商務(wù)宴請之談什么
（4）商務(wù)宴請之如何點菜
（5）商務(wù)宴請之怎么坐
（6）商務(wù)宴請之餐具使用
（7）商務(wù)宴請之五不原則。
（8）商務(wù)宴請禮儀之酒桌禮儀。
五、客戶商務(wù)接待基本知識
1. 商務(wù)接待的7項要素
2. 客戶類型及接待計劃
3. 接待工作的成功秘訣一——準(zhǔn)備、準(zhǔn)備再準(zhǔn)備
4. 接待工作中的成功秘訣二——檢查、檢查再檢查
5. 接待工作成功的秘訣三——演練、演練再演練
6. 政府機關(guān)大客戶銷售中的注意事項
六、位次排列禮儀
1. 乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)
（1）各項人員要求
（2）各種車型位次規(guī)范
2. 行進中的位次與引導(dǎo)禮儀
（1）引領(lǐng)一人
（2）引領(lǐng)多人
3. 走樓梯的禮儀與位次
（1）基本規(guī)范
（2）特殊情況。
4. 乘坐電梯的禮儀和位次
（1）自動扶梯
（2）升降式電梯
5. 會議座次安排
（1）一般會晤位次安排
（2）談判和簽約位次安排