保險消費者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)

【課程背景】   保險消費者權(quán)益保護(hù)，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構(gòu)防范風(fēng)險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權(quán)益亂象。同時，不斷加強保險消費者權(quán)益保護(hù)制度機制建設(shè)，啟動保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元化解機制建設(shè)，明確要求保險機構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。

【課程對象】  客戶服務(wù)部、理賠部、法律事務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干等

【課程時間】  6課時/天

【培訓(xùn)形式】  激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、分組研討、互動發(fā)表等

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講：保險消費者權(quán)益保護(hù)綜述
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏

1.法律風(fēng)險的概念與特點

2.什么是法律風(fēng)險                 

3.法律風(fēng)險的特點                 

4.法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失

二、保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景

1.《保險法》                                          

2.《消費者權(quán)益保護(hù)法 》                 

3.《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》            

4.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

5.《中國保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會工作規(guī)程》

第二講：保險消費者主要權(quán)益及相關(guān)法律、政策解讀

1. 知情權(quán)

2.保險金請求權(quán)

3.隱私權(quán)

4.損害賠償權(quán)

第三講：保險消費者投訴處理技巧

一、客戶投訴類型分析

1.理賠類糾紛投訴

2.銷售類糾紛投訴

3.互聯(lián)網(wǎng)保險投訴

二、現(xiàn)階段保險消費者權(quán)益保護(hù)突出問題分析

三、保險客戶投訴處理技巧與有效應(yīng)對

1.投訴分類與評估

2.投訴客戶心理訴求分析

3.投訴客戶處理的原則

4.投訴客戶處理技巧

四、以案說險：侵害保險消費者合法權(quán)益典型案例分析

1.保險合同糾紛類案例

2.涉及人身保險公司類案例

五、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)

1.公司治理方面

2.組織構(gòu)架方面

3.內(nèi)部管理方面