天然氣公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

【課程收益】

1.建立天然氣公司營業(yè)窗口收費、開戶、咨詢查詢的禮儀服務(wù)標準，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標準化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)。

2.引導(dǎo)學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進人際交往。
3.增強窗口服務(wù)人員的服務(wù)接待的能力。
4.提升日常工作溝通應(yīng)變能力。

【培訓對象】  

窗口服務(wù)人員

【培訓時間】  

6課時/1天

【培訓形式】  

案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評

【課程內(nèi)容】 

第一章：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓練

一、營業(yè)窗口服務(wù)接待流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐                    

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示                    

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦                    

6. 送客：雙手遞、起立送

二、營業(yè)窗口對客接待的五原則

1. 先外后內(nèi)原則                              

2. 先接后辦原則

3.“接一、安二、招呼三”原則               

4.“暫停服務(wù)亮牌”原則

5. 首問責任制原則

三、業(yè)務(wù)辦理

1. 辦理客戶業(yè)務(wù)申請時                        

2. 請客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時

3.  審核客戶業(yè)務(wù)辦理資料時                      

4. 業(yè)務(wù)受理時

5. 受理結(jié)束后                                  

6. 臨下班時

四、咨詢及查詢

1. 客戶前來咨詢或查詢時                       

2. 對于客戶咨詢的內(nèi)容

3. 對于查詢的客戶                             

4. 答復(fù)客戶所有咨詢問題后

五、收費

1. 收費時，應(yīng)保持微笑，主動問候客戶         

2. 認真核對收費人姓名、戶號、收費項目、金額

3. 告知客戶具體金額                        

4. 客戶采用現(xiàn)金交費時，應(yīng)唱收唱付

5. 詢問客戶還有沒有其它業(yè)務(wù)需要辦理         

6. 請帶好票證，請慢走

六、柜臺送客

七、儀容儀表規(guī)范

1. 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”             

2. 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3. 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”              

4. 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

八、行為舉止規(guī)范

1. 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿                     

2. 標準手勢、鞠躬

3. 儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑                

4. 現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強化訓練

第二章：營業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧

1. 電腦出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧                  

2.營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧

3.營業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理                  

4.客戶情緒激動時的應(yīng)對技巧

5.客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外                    

6.客戶排隊數(shù)量激增時如何應(yīng)對

7.發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應(yīng)對                

8.發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

9.律師、媒體來訪的應(yīng)對策略                  

10.遇到群體投訴的應(yīng)對策略

第三章：客戶投訴處理技巧

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1)  潛在抱怨           

2) 顯在抱怨         

3) 潛在投訴           

4)  投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1) 情感需求                   

2)  事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1) 求發(fā)泄的心理             

2) 求尊重的心理             

3) 求補償?shù)男睦?/span>

4. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：

案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

 二、處理情感的藝術(shù)

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧           

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應(yīng)的技巧                         

4. 真誠道歉的技巧

三、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無所不知型                  

2. 發(fā)牢騷型               

3. 盛氣凌人型

四、避免錯誤處理顧客投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動                  

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)                      

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥                              

6. 質(zhì)問顧客

互動課堂