價(jià)值為王，關(guān)鍵服務(wù)效能提升

課程背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，我們面對的客戶時(shí)海量的不可預(yù)估的，要想做好客戶服務(wù)，我們需要不斷的了解客戶的需求，不斷地更新迭代，升級我們的服務(wù)。理解客戶的需求和體驗(yàn)，捕捉客戶的癢點(diǎn)、痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要洞察客戶實(shí)際需求，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。服務(wù)效能，作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，同時(shí)也是企業(yè)能夠保持客戶粘性與持久發(fā)展的方式，我們確信：企業(yè)唯有服務(wù)無法復(fù)制，以產(chǎn)品思維為核心，以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向，是企業(yè)服務(wù)升級與企業(yè)品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從問題出發(fā)尋找解決關(guān)鍵點(diǎn)，提升服務(wù)效能。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，塑造客戶服務(wù)模型。

4. 從產(chǎn)品思維到客戶思維，讓服務(wù)不僅有口碑更要有業(yè)績。

5. 掌握客戶開發(fā)的工具與流程，確保服務(wù)效能提升。

6. 提升企業(yè)整體面貌，作出品牌效應(yīng)，同時(shí)提升企業(yè)客戶忠誠度。

課程對象：企業(yè)員工，企業(yè)管理人員

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)意識重塑

1. 企業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析

1) 服務(wù)的核心是什么？不同行業(yè)服務(wù)要求有什么差別？

2) 企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與問題集中點(diǎn)？

3) 投訴頻發(fā)與消保護(hù)航，企業(yè)的機(jī)會與痛點(diǎn)在哪里？

①　問題討論一：過去30年，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有什么變化？

②　問題討論二：為什么現(xiàn)在人對服務(wù)態(tài)度很敏感？

2. 服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

1）企業(yè)服務(wù)的主體是誰？對象是誰？目的是什么？

2）主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3）如何創(chuàng)造感動(dòng)式服務(wù)

4）如何落地管家式服務(wù)

①　案例分析：LV門口的隊(duì)伍與購買后得到的回復(fù)。

②　問題討論：8小時(shí)之外你在做什么？

3.  產(chǎn)品思維做好服務(wù)提升

1) 什么是產(chǎn)品思維？

2) 產(chǎn)品思維與用戶思維的區(qū)別

3) 產(chǎn)品思維三要素：用戶、需求、場景

? 問題討論：企業(yè)服務(wù)提升關(guān)鍵在哪里？我們該做什么？

①　案例分享一：給客戶一個(gè)再來的理由

②　案例分享二：餐桌上的“熊”

③　小結(jié)演練：企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢與特色，待提升方向與目標(biāo)。

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2. 開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3. 服務(wù)溝通，貴在真誠

1）溝通的目的

2）致歉的本質(zhì)

一個(gè)溝通公式，讓客戶愛上你

4. 升級服務(wù)貴在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服務(wù)特色先要了解被服務(wù)客戶

3）服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

①　案例一：擦桌子的“儀式感”

②　案例二：招商銀行23度體驗(yàn)式服務(wù)

③　小結(jié)演練：找到你的客戶痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

三、服務(wù)之相——塑造你的服務(wù)形象

1. 個(gè)人形象與企業(yè)形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 客戶視覺識別系統(tǒng)初篩選

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無聲的服務(wù)語言

1) 打造親切動(dòng)人的微笑

2) 打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語

①　案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

②　案例探討二：“馬棚修容”的故事

③　小結(jié)演練：制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》

四、服務(wù)之境——營造你的服務(wù)氛圍

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1) 特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導(dǎo)手勢

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1) 廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

2) 寶藏領(lǐng)導(dǎo)的晨夕會價(jià)值萬金

①　案例探討一：我們?nèi)粘７?wù)流程的精華是什么？

②　案例探討二：放大鏡下的服務(wù)大廳有什么？

③　小結(jié)演練：優(yōu)秀的晨會流程與演示

五、服務(wù)之魂——確保你的客戶通道

1. 給服務(wù)中的客戶做畫像

1) 心理學(xué)中人的四種性格

2) 不同客戶的服務(wù)技巧

? 案例探討：假如唐僧師徒是客戶……

2. 服務(wù)中的溝通關(guān)鍵點(diǎn)

1) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2) 用心傾聽，了解客戶真實(shí)需求

3) 積極反饋，與客戶同頻同線

4) 讀懂客戶身體語言——解開人體“三把鎖”

3. 與客戶同頻的技巧

1) 語言模仿

2) 尋找共同點(diǎn)

3) 使用共同體語言

4) 情緒帶動(dòng)與響應(yīng)

4. 同理心的建立與表達(dá)

1) 肯定客戶的感受

2) 少說，但要多聽

3) 用心記錄需求

4) 適時(shí)給與贊美

5. 巧妙的拒絕

1) 拒絕小公式：致歉+理由+解決方案+詢問

①　案例一：廳堂投訴的處理與預(yù)案

②　小結(jié)演練：電話溝通的技巧與重點(diǎn)

六、服務(wù)再生——產(chǎn)品思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1. 產(chǎn)品思維下的問題思考

1) 問題探討一：微信主動(dòng)退群和被管理員刪除退群，為什么不提醒群內(nèi)成員？

2) 問題探討二：拼多多推廣期是幾十人團(tuán)，為什么現(xiàn)在都是兩人團(tuán)？

3) 問題探討三：釘釘為什么有上班打卡提醒，沒有下班打卡提醒？

2. 產(chǎn)品思維關(guān)鍵點(diǎn)

1) 需求/問題

2) 分析/判斷

3) 行程決策

3. 產(chǎn)品思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1) 服務(wù)流程“好用”

2) 服務(wù)場景“好看”

3) 服務(wù)層次“有趣”

①　案例探討一：服務(wù)流程開發(fā)的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)？

②　案例探討二：你的客戶需求是什么？如何解決？

③　課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練

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