轉(zhuǎn)危為安：客戶投訴處理及輿情危機(jī)預(yù)防

課程背景：

銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：

1、銀行員工心態(tài)轉(zhuǎn)變；

2、樹立首問責(zé)任制理念；

3、客戶服務(wù)技能提升；

4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、圖片展示

課程特色：啟發(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決實(shí)際服務(wù)營(yíng)銷難題

課程大綱：

第一講：銀行員工心態(tài)轉(zhuǎn)變（預(yù)防投訴）

一、做好服務(wù)的重要性

1、銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)

2、客戶的需求是什么?

二、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

1、銀行員工如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷專家轉(zhuǎn)變?

2、銀行員工如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?

第二講：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉（預(yù)防投訴）

第一章：服務(wù)顧客，理念先行——建立服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)顧客的意識(shí)的重要性

2、顧客是怎樣在不知不覺中流失的

3、解決顧客的首要痛點(diǎn)

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

第二章：明眸善睞，察言觀色——看的技巧

一、看的技巧——領(lǐng)先顧客一步

1、實(shí)戰(zhàn)演練：360度全方位觀察顧客，觀察顧客的技巧

2、移情換景，感情投入

3、由表及里，揣摩心態(tài)

二、看的目的——預(yù)測(cè)顧客的需求

1、顧客的五種需求

2、人類需求的特點(diǎn)

3、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

4、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第三章：耐心以待，洗耳恭聽——聽的技巧

一、傾聽，拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽的目的

2、傾聽三部曲

3、傾聽的3R原則

4、傾聽的十大技巧

5、傾聽的5各層次

6、視頻欣賞：以聽服人

第四章：巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的三大魅力

4、微笑訓(xùn)練：身語(yǔ)意相結(jié)合

5、視頻欣賞：用微笑改變世界

第五章：有的放矢，循循善誘——說的技巧

1、說的四大原則

2、說的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3、運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客

4、說的步驟

（1）破冰暖場(chǎng)

（2）軟性進(jìn)入話題

（3）建立認(rèn)同感

（4）框式語(yǔ)言

5、以說主導(dǎo)

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)

（2）凡是有三

（3）借助權(quán)威

6、以說控制

（1）先發(fā)制人

（2）意愿更強(qiáng)

7、以說緩沖

（1）化解沖突

（2）轉(zhuǎn)換話題

8、認(rèn)同樂從：用顧客喜歡的方式去說

第六講：靜若處子，動(dòng)若脫兔——?jiǎng)拥募记?/span>

一、身體語(yǔ)言的影響力

1、眉目傳情

2、姿勢(shì)“撩”人

3、平仄抑揚(yáng)

4、遠(yuǎn)近適宜

二、姿容禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

1、儀容

2、儀表

3、儀態(tài)

第三講：投訴與抱怨處理（投訴處理）

一、正確看待客戶投訴

1. 銀行客戶想的是什么？

l 顯性需求：操作準(zhǔn)確、服務(wù)快捷、行事安全

l 隱性需求：受尊重、舒適度、獲利多

2. 投拆抱怨如何至此？

l 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則

v 高期待

v 性格缺陷

v 遷怒

l 來自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則

v 服務(wù)態(tài)度不佳

v 服務(wù)操作有誤

v 管理規(guī)定

v 管理流程

l 來自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則

v 網(wǎng)絡(luò)故障

v 地區(qū)停電

3、投訴抱怨客戶需要的6種需求？

l 受重視

l 被尊重

l 有傾訴

l 被理解

l 解決（快速、徹底）

l 有賠償

二、投訴抱怨處理原則

1、積極面對(duì)

2、追本溯源

3、換位思考

4、結(jié)果導(dǎo)向

三、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄表示理解

v 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v 保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

v 我很明白您此時(shí)的心情

第二步充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

v 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

v 客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要

v 注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來表達(dá)

第三步收集信息了解問題

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v 無(wú)論誰(shuí)的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v 讓客戶明白我們的誠(chéng)意

v 充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷發(fā)掘

v 不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v 發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客

四、避免投訴此生災(zāi)害——輿情危機(jī)管理

1. 互聯(lián)網(wǎng)輿情概況

2. 如何預(yù)防輿情危機(jī)的出現(xiàn)

3. 危機(jī)發(fā)生后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么做？

4. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的3T&5S準(zhǔn)則

5. 危機(jī)事件拙劣的處理手法

6. 危機(jī)事件處理七個(gè)原則

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