標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

課程背景：

物業(yè)服務(wù)工作面向千家萬戶，與不同的客戶在不同的場合打交道，必須具備相應(yīng)的禮儀知識(shí)。每一位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象都涉及到企業(yè)的整體形象，物業(yè)公司的生存與發(fā)展都離不開物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的職業(yè)形象、優(yōu)雅的行為舉止和細(xì)致的服務(wù)規(guī)范。物業(yè)服務(wù)人員只有把良好的禮儀融匯于服務(wù)工作中，才會(huì)為企業(yè)贏得聲譽(yù)，繼而贏得效益。本課程已在京東方健康園區(qū)、中關(guān)村科技園等多家中高端物業(yè)公司落地，本課程實(shí)用性強(qiáng)，已受到受訓(xùn)客戶的廣泛認(rèn)可。

課程目的：

1. 提升服務(wù)意識(shí)，塑造積極的服務(wù)心態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)熱忱；

2. 掌握基本的商務(wù)儀容儀表儀態(tài)，塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)水平。

3. 掌握商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的交往禮儀，提高待人接物的專業(yè)水準(zhǔn)；

4. 學(xué)習(xí)規(guī)范的崗位接待禮儀（會(huì)務(wù)、宴請、前臺(tái)），提高專業(yè)度，塑造企業(yè)專業(yè)形象；

5. 靈活運(yùn)用溝通技巧，提高學(xué)員的溝通能力，提高工作效率。

課程時(shí)間：6小時(shí)
 
課程對(duì)象：物業(yè)接待人員、服務(wù)人員等。

授課講師：高級(jí)禮儀講師 路曈
 
課程特色：

將商務(wù)禮儀與窗口服務(wù)禮儀相結(jié)合，將多方面、全方位的禮儀知識(shí)相融合，實(shí)用性更強(qiáng)，更為“接地氣”；通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

第一模塊 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)&積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)

1. 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知

a) 何為職業(yè)化

b) 職業(yè)化素養(yǎng)冰山模型

c) 物業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)提升與個(gè)人發(fā)展

游戲：破冰游戲

2. 積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

a) 何為職業(yè)心態(tài)

b) 成功定律與馬斯洛需求層次理論

c) 人財(cái)、人才、人材與人裁

d) 單位（企業(yè)）與個(gè)人發(fā)展的統(tǒng)一性

e) 積極職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成

游戲：開心小金庫

案例

3. 物業(yè)禮儀與物業(yè)服務(wù)

a) 三大服務(wù)類別

互動(dòng)：物業(yè)禮儀屬于哪一種類別？

b) 物業(yè)工作客戶滿意度三大境界

c) 禮儀是物業(yè)服務(wù)的唯一“推手”

第二模塊 得體的物業(yè)職業(yè)形象禮儀

1. 五五三八七原則及首因效應(yīng)

a) 五五三八七原則&七秒鐘定律

b) 物業(yè)形象的重要性

2. 物業(yè)職業(yè)形象禮儀

a) 物業(yè)職業(yè)形象之儀容

A. 物業(yè)男士儀容

B. 物業(yè)女士儀容及化妝技巧

C. 目光禮儀、禮儀三角區(qū)解析

b) 物業(yè)職業(yè)形象之儀表

A. TPOR理論

B. 物業(yè)男士著裝

C. 物業(yè)女士著裝

游戲：服裝正式度排序

第三模塊 端莊物業(yè)舉止禮儀

1. 物業(yè)人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿

2. 物業(yè)人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿

學(xué)員演練環(huán)節(jié)

3. 物業(yè)人員手勢禮儀

A. 指引手勢（遠(yuǎn)距離指引、近距離指引、斜上擺式手勢、斜下擺式手勢、回?cái)[式手勢）

B. 引導(dǎo)手勢

C. 遞物手勢

案例：大頭針這樣遞給客戶，合適嗎？

D. 指導(dǎo)填單手勢

E. 鞠躬禮儀（15度鞠躬及應(yīng)用場合、30度鞠躬及應(yīng)用場合、45度鞠躬及應(yīng)用場合）

案例：如此“點(diǎn)名”的同與不同？

F. 體態(tài)語言解析

G. 物業(yè)人員及客戶微表情分析

演練：小組綜合演練

第四模塊 高端物業(yè)交往禮儀

1. 四大禮儀交往空間解析

2. 問候禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 名片禮儀

5. 握手禮儀

學(xué)員演示環(huán)節(jié)

6. 拜訪禮儀

7. 饋贈(zèng)禮儀

多個(gè)案例分析及學(xué)員實(shí)際演練

第五模塊 規(guī)范物業(yè)接待禮儀

1. 客戶接待禮儀

2. 電話禮儀

3. 客戶拜訪禮儀

情景模擬環(huán)節(jié)

實(shí)際演練環(huán)節(jié)

第六模塊 座次及乘車禮儀

1. 會(huì)議座次禮儀規(guī)范

2. 接待乘車禮儀規(guī)范

第七模塊 順暢的物業(yè)溝通禮儀

1. 撕紙游戲

2. 何為“溝通”

3. 物業(yè)溝通漏斗圖&物業(yè)溝通障礙

案例：“老外”吃湯圓

4. 物業(yè)溝通六法寶

5. 物業(yè)工作有效傾聽技巧

游戲：互推得分游戲

6. 服務(wù)語言溝通技巧

游戲：請用不同的技巧分組演練說服客戶“喝茶水”

7. DISC物業(yè)溝通技巧解析

1) 各型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析

A. D型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析

B. I型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析

C. S型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析

D. C型客戶/上級(jí)/同事性格特征分析

2) 與各類型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧

A. 與高D型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧

E. 與高I型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧

F. 與高S型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧

G. 與高C型客戶/上級(jí)/同事溝通技巧