服務(wù)提升價值 卓越引領(lǐng)未來——銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

【課程對象】：銀行員工

【課程時間】：1天

【培訓(xùn)講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 服務(wù)意識與服務(wù)理念

1.新形勢、高競爭、高要求

（1）銀行同業(yè)新形勢下提出更高要求

（2）客戶對銀行服務(wù)要求顯著提高

2.服務(wù)意識和服務(wù)理念

（1）心態(tài)的重要性

（2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)顧客、增加收益

客戶感動、客戶驚喜

契合企業(yè)性質(zhì)和工作目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造個人、顧客、企業(yè)三方贏家

第二模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象禮儀規(guī)范

一、職業(yè)形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 

4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容

二、舉止禮儀

1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

5.手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6.點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

1.目光禮儀三角區(qū)

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導(dǎo)禮儀

6.進(jìn)出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

第三模塊 服務(wù)行為管理規(guī)范

一、柜面服務(wù)基本禮儀

1.請客戶簽名禮儀

2.請客戶出示證件禮儀

3.請客戶重新填寫憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶短鈔溝通禮儀

7.遇客戶假幣溝通禮儀

8.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

9.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

二、大堂服務(wù)接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢

4.指導(dǎo)取號

5.指導(dǎo)填單

6.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

9.產(chǎn)品營銷的禮儀

10.與客戶溝通禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析： 

**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第四模塊 服務(wù)溝通技巧

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

2.銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治

4.分析對方的核心需求、深入對方情境

5. 高效提問技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶抱怨投訴心理分析

2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式

3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶期望值禮儀

5.服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法