客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、課程簡(jiǎn)介：

客戶(hù)管理是一個(gè)企業(yè)的核心資源，可以進(jìn)行多次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的核心要素，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。當(dāng)然，客戶(hù)管理還需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化建設(shè)的輔助，本課程就包含了以上的內(nèi)容，是為順風(fēng)快遞專(zhuān)門(mén)定制的課程。

客戶(hù)管理包括：

第一部分  開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)

第二部分  正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系  

第三部分  客戶(hù)管理和溝通方法  

第四部分  輔導(dǎo)客戶(hù)、幫助客戶(hù)

第五部分  售后服務(wù)與訂單優(yōu)化

一個(gè)人不能演奏出交響樂(lè)，那需要一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)。做任何事情是需要團(tuán)隊(duì)的合作，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有業(yè)績(jī)。但是，有團(tuán)隊(duì)，就有“江湖”，如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)系到一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括：

第一部分  有效團(tuán)隊(duì)的基本特質(zhì)

第二部分  團(tuán)隊(duì)人員的正向選擇  

第三部分  團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)  

第四部分  團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)考核

第五部分  團(tuán)隊(duì)文化氛圍的建立

本課程是海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油、中通快遞、申通快遞等中國(guó)特大型集團(tuán)的必備課程，在全國(guó)授課次數(shù)達(dá)到200場(chǎng)以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評(píng)。目前，青島人才市場(chǎng)、唐山人事局和寧波人事局100家過(guò)億民營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)中心等已經(jīng)把此課程作為政府扶持企業(yè)發(fā)展的公益課程（政府出資給企業(yè)培訓(xùn)）。

課程分為兩天，第一天是以企業(yè)具體的案例和概念的疏導(dǎo)為主，中間穿插國(guó)內(nèi)外企業(yè)的一個(gè)個(gè)經(jīng)典案例為主要授課線(xiàn)索，第二天以實(shí)戰(zhàn)案例和現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)為主，其中的漫畫(huà)說(shuō)客戶(hù)管理環(huán)節(jié)是本次講師的一個(gè)特色。中間有海爾集團(tuán)的視頻資料（版權(quán)融智咨詢(xún)獨(dú)家所有，不可外泄）、眾多企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)資料為穿插。

同時(shí)，講師采用現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課學(xué)員狀態(tài)分析、漫畫(huà)說(shuō)管理、角色扮演、互動(dòng)討論、獨(dú)個(gè)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、干部和員工的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)等各種專(zhuān)業(yè)教學(xué)方法，使學(xué)員從內(nèi)心理解客戶(hù)管理的優(yōu)化過(guò)程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧、人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)、全員行為規(guī)范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

二、培訓(xùn)目標(biāo)/收益：通過(guò)本次的培訓(xùn)，員工應(yīng)該能達(dá)到：

客戶(hù)管理的基本概念以及作用；

客戶(hù)分類(lèi)的兩個(gè)方法：橫向和縱向維度；

客戶(hù)管理的手段在于：信息化和全員客戶(hù)管理；

理解客戶(hù)的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開(kāi)始；

掌握客戶(hù)管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。

借鑒：SST\OEC思路；

掌握客戶(hù)的分類(lèi)方法和溝通客戶(hù)的技巧；

掌握處理客戶(hù)抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的3大技巧；

掌握開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的5大模式；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶(hù)關(guān)系不是為了企業(yè)，更是為了自己；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒(méi)有服務(wù)激情的員工是沒(méi)有客戶(hù)尊重的員工；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：團(tuán)隊(duì)中的人才使用的“三才觀”；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶(hù)的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)擁戴者。

觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，可以讓企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶(hù)文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

三、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層、客戶(hù)管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)：2天（6小時(shí)/天）

五、培訓(xùn)大綱：

開(kāi)場(chǎng)與暖場(chǎng)

ü 整肅紀(jì)律，破冰開(kāi)場(chǎng)；

ü 團(tuán)隊(duì)建設(shè)，紀(jì)律檢查。

第一天：客戶(hù)關(guān)系的概念和內(nèi)容導(dǎo)入

第一單元  客戶(hù)的分類(lèi)以及客戶(hù)管理的作用

一、企業(yè)文化的概念

ü 案例分析：請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說(shuō)說(shuō)你對(duì)這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如：海爾，首先想到的是“服務(wù)”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂(lè)，首先想到的是“年輕和激情”。其實(shí)，他們的成功都是客戶(hù)管理和細(xì)分的成功，我們企業(yè)的客戶(hù)主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶(hù)？）

ü 客戶(hù)的分類(lèi)：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶(hù)是按什么來(lái)分類(lèi)的？）

ü 客戶(hù)管理的獨(dú)特作用：無(wú)形勝有形；

ü 案例1：UPS快遞一把剪刀的故事；

ü 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

ü 討論：客戶(hù)管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

ü 思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶(hù)關(guān)系管理中加強(qiáng)？

ü 討論：我們和客戶(hù)的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？

二、客戶(hù)管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新

（一）為什么客戶(hù)管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？

ü 我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？

ü 我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？

ü 在現(xiàn)有的客戶(hù)管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？

ü 案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶(hù)管理提出合理建議的員工

ü 當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？

ü 案例：海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革

（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？

ü 企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

ü 員工為什么不敢突破自己？

ü 人才的三個(gè)層次；

ü 人才的逆向選擇；

ü 案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？

ü 工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法

ü 分享：拿破侖習(xí)慣用勛章而不是金錢(qián)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢(qián)的好名聲，而且也樹(shù)立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽(yù)提供同一種價(jià)值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來(lái)了積極影響。一個(gè)本身空洞的價(jià)值如果對(duì)事物造成影響，那么它就不再是一個(gè)空洞的價(jià)值。

課堂討論1：《王老太丟空調(diào)與三免服務(wù)的推出給了我們什么啟發(fā)？》

課堂演練2：《客戶(hù)卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》

第二單元  客戶(hù)管理的案例啟發(fā)

課程設(shè)計(jì)及策劃

1、確定課程模式

ü 課堂的氛圍和案例

ü 課堂的漫畫(huà)講解和視頻分析

ü 案例：海爾把客戶(hù)分為8大系統(tǒng)的案例

2、 確定課程主題

ü 課程的實(shí)用性

ü 課程的互動(dòng)性

ü 課程的啟發(fā)性

ü 案例：簽收后拒付郵資的客戶(hù)是否正確？

第三單元  客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)

客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析

1、確定客戶(hù)管理手冊(cè)的目標(biāo)

ü 案例分析：方太的客戶(hù)管理手冊(cè)用途；

ü 案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶(hù)手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；

2、客戶(hù)管理手冊(cè)的案例分享

ü 客戶(hù)管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶(hù)管理手冊(cè)可以賣(mài)錢(qián)；（《海爾客戶(hù)俱樂(lè)部》案例分享）

ü 客戶(hù)管理手冊(cè)的實(shí)用和考試；

ü 案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶(hù)的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶(hù)管理手冊(cè)的內(nèi)容分享

ü 公司倡導(dǎo)什么文化理念

ü 公司缺乏什么精神

ü 公司的為客戶(hù)服務(wù)的愿景是什么

4、客戶(hù)管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；

ü 漫畫(huà)的使用：蒙泰集團(tuán)的《話(huà)與畫(huà)》；

ü 管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線(xiàn)使用；

ü 手冊(cè)相關(guān)要素；

ü 手冊(cè)的更新和版本。

6、客戶(hù)管理手冊(cè)的禮品化

課堂演練：《客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)討論：讓快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線(xiàn)不言而勝？是客戶(hù)對(duì)我們承諾的監(jiān)督？》

第四單元  團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽(tīng)；

案例講解

故事引導(dǎo)

視頻展示

現(xiàn)場(chǎng)演練

寓言講解

數(shù)據(jù)分析

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：

1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；

2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)；

鷹的個(gè)體；

雁的團(tuán)隊(duì)；

四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）

喂馬與喂豬；

三種才：通、專(zhuān)、平；

案例分享：為何不選“魴魚(yú)”？

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型

80/20原則；

10/10原則；

SBU理論；

SST理論；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)

6S管理；

兩書(shū)一表；

5W3H1S；

兩創(chuàng)精神；

兩吃精神；

浮船法；

斜坡球體論；

解決問(wèn)題三步法；

管理就是借力；

危機(jī)意識(shí)；

PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬；

東方亮了再亮西方；

先有市場(chǎng)，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財(cái)；

今天是人才，明天未必是人才；

人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”；

日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事；

什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；

拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；

國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌；

先賣(mài)信譽(yù)再買(mǎi)產(chǎn)品；

只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；

市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；

市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題；

您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；

看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題；

重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。

課堂演練和討論：看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

第二天：客戶(hù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）案例落地與執(zhí)行

第五單元  前一天知識(shí)的回顧和溫習(xí)

對(duì)第一天的文化講解回顧和溫習(xí)

柯氏四級(jí)評(píng)估

? 反應(yīng)層評(píng)估及方法

? 學(xué)習(xí)層評(píng)估及方法

? 行為層評(píng)估及方法

? 效果層評(píng)估及方法

第六單元  客戶(hù)管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享

1.案例資料的提前發(fā)放。

2提前準(zhǔn)備好紙筆等工具，記錄表格另行設(shè)計(jì)。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來(lái)自什么地方。

2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來(lái)源

（1）凝聚力：

沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有“執(zhí)一不失”的效果；

（2）能效力：

執(zhí)行力和效率的合一

（3）自驅(qū)力：

自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。

2.客戶(hù)管理的承接部門(mén)是什么部門(mén)？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？

3. 人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門(mén)的事？各部門(mén)能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試、內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；

（3）案例的收集：誰(shuí)是最符合文化價(jià)值觀的部門(mén)，有什么好的案例？

（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；

（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；

（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義；

4.人才選拔的三個(gè)主義：略

5人才選拔的三個(gè)誤區(qū)；

6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見(jiàn)噪音和非正式組織；

案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座？

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）的案例分享

1、EMS的回訪(fǎng)電話(huà)為什么總是第一時(shí)間？

2、FedEx為何價(jià)格很貴？

3、UPS為何成就其百年老字號(hào)；

4、聯(lián)想集團(tuán)為什么選擇楊元慶作為接班人？

5、海爾集團(tuán)的一盒痱子粉的啟發(fā)；

6、批評(píng)干部，表?yè)P(yáng)員工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣機(jī)和飲奶牛的熱水器的研發(fā)來(lái)由；

8、沃爾瑪賣(mài)輪胎嗎？

9、毛宗良背洗衣機(jī)上門(mén)感動(dòng)了誰(shuí)？

10、砸冰箱的案例為何成為海爾發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

11、真的是“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”嗎？

第七單元 客戶(hù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段性評(píng)估

一、頑疾問(wèn)題解決了多少：

1．老問(wèn)題解決了多少？

2．服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，有多少感人的故事發(fā)生？

3. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度是否有提升？為什么提升或者下降？

4.優(yōu)秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？

5.次文化現(xiàn)象是否列舉并有改進(jìn)？

6.客戶(hù)管理體系創(chuàng)新是否執(zhí)行，干部是否認(rèn)可？

7.團(tuán)隊(duì)氛圍是否開(kāi)始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對(duì)？

8.客戶(hù)管理手冊(cè)的初版是否發(fā)行并下發(fā)？效果如何？

9.培訓(xùn)之后，每個(gè)部門(mén)是否至少有一項(xiàng)工作有改進(jìn)？案例是什么？

10.客戶(hù)管理的下一個(gè)階段的目標(biāo)和路徑是什么？

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：

1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；

3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；

4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為；

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過(guò)程：反復(fù)抓，抓反復(fù)。

三、課程內(nèi)容的總結(jié)和回顧

1．知識(shí)點(diǎn)的梳理；

2．課后作業(yè)預(yù)留；

3．下一步的工作展望；