大客戶服務(wù)營(yíng)銷

【課程宗旨傳遞】：大客戶是銀行的生命線，大客戶營(yíng)銷從基礎(chǔ)服務(wù)做起，大客戶營(yíng)銷是一個(gè)整體行為，人人有責(zé)！

【課程大綱】

引言：

1. 課程總體介紹——大客戶、服務(wù)、營(yíng)銷

a) 難點(diǎn)：只知道已經(jīng)存在的大客戶，不知道潛在的大客戶

b) 服務(wù)營(yíng)銷理念

c) 現(xiàn)代營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)——需求與競(jìng)爭(zhēng)

2. 客戶購(gòu)買(mǎi)/選擇的真相——認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)

3. 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該樹(shù)立大銀行、全業(yè)務(wù)的思維模式

第一單元： 做好服務(wù)是做好大客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)

1. 營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：是銀行的“賣”，還是客戶的“買(mǎi)”？

2. 營(yíng)銷的內(nèi)容：與客戶的關(guān)系，只是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，還是包括感情關(guān)系？

3. 營(yíng)銷過(guò)程：僅僅是交換過(guò)程，還是包括服務(wù)過(guò)程？ 

4. 服務(wù)理念的樹(shù)立與銀行服務(wù)者的素質(zhì)

5. 客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

6. 客戶經(jīng)理的三沖境界與三種勞動(dòng)

7. 從客戶滿意到客戶鐘情

8. 大客戶的界定與發(fā)展

9. 大客戶的需求/感知分析——大廳服務(wù)是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)

第二單元： 營(yíng)銷的核心技能之——客戶類型解析與高效溝通

1. 客戶性格特征簡(jiǎn)介

a) 完美型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧

b) 力量型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧

c) 活潑型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧

d) 和平型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧

2. 高效溝通說(shuō)服法則——情、理、利說(shuō)服

3. 高效溝通流程法則——先建立信任，后處理事情

4. 高效溝通結(jié)果法則——有效果比有道理更重要

5. 高效溝通心態(tài)法則——地圖不是實(shí)際的疆域

6. 高效溝通理解法則——人的動(dòng)機(jī)不會(huì)有錯(cuò)，只是行為沒(méi)有效果

7. 人脈關(guān)系拓展的9條法則

8. 維護(hù)老客戶關(guān)系的25個(gè)方法

第三單元：大客戶營(yíng)銷5式

1. 大客戶營(yíng)銷五式之一：尋找銷售線索

2. 大客戶營(yíng)銷五式之二：遴選潛在客戶

3. 大客戶營(yíng)銷五式之三：制定銷售策略

4. 大客戶營(yíng)銷五式之四：客戶關(guān)系建立

5. 大客戶營(yíng)銷五式之五：談判簽約與SPIN銷售技術(shù)

結(jié)束部分：課程總體回顧