| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-07-26 16:51 |
在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競爭力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個(gè)問題，并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？
問題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。
基礎(chǔ)理論版（互動(dòng)較少）1天、理論深化版（互動(dòng)較多）2天
情景實(shí)戰(zhàn)版（以調(diào)研企業(yè)實(shí)際情況為基礎(chǔ)，設(shè)定跟企業(yè)完全契合的情景進(jìn)行演練）3-4天
課程 主題 | 《五星級客戶服務(wù)》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | l 為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)； l 讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； l 用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)； l 提升溝通能力和服務(wù)水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | |||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點(diǎn) | 教學(xué)方法 | 時(shí)長 | |
1 | 以服務(wù)為職業(yè)起點(diǎn) | 1) 開場故事： 從服務(wù)員開始的企業(yè)副總 | ü 正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值 ü 認(rèn)同自己的工作 ü 樹立正確的崗位價(jià)值觀 | 案例講授 | 2小時(shí) | |
2) 服務(wù)的本質(zhì)： 提升感知、解決麻煩 | 小組討論 | |||||
3) 服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹 在企業(yè)中的兩個(gè)發(fā)展方向 | 案例講授 | |||||
4) 服務(wù)員正確的崗位價(jià)值觀 a. 我為誰工作？ b. 工作的價(jià)值體現(xiàn)？ c. 服務(wù)工作收入的組成？ | 案例講授/視頻 | |||||
單元小結(jié) | ||||||
2 | 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 | 1) 服務(wù)的基本概念 | ü 理解服務(wù)的基本概念 ü 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 ü 對照自己的服務(wù)形態(tài) ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識首先是一種態(tài)度 ü 結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 | 理論講授 案例講授 | 3小時(shí) | |
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 | ||||||
3) 四種服務(wù)形態(tài) a. 漠不關(guān)心型 b. 熱情友好型 c. 按部就班型 d. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 | 象限法分析 思維導(dǎo)圖 小組討論 | |||||
4) 服務(wù)員的四種品相 a. 廢品：心態(tài)差、技能差 b. 毒品：心態(tài)差、技能好 c. 合格品：心態(tài)好、技能一般 d. 精品：心態(tài)好、技能好 | ||||||
5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心： a. 提升客戶服務(wù)的滿意度 b. 客戶感知值定義 | 小組討論 | |||||
6) 滿意度公式： a. 期望值＞感知值 不滿意 b. 期望值＜感知值 滿意 c. 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動(dòng) | |||||
7) 滿意度提升三大策略： a. 提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知 b. 管理客戶期望值 c. 服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧 | ||||||
單元小結(jié) | ||||||
3 | 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 | 1) 峰終定律服務(wù)技巧 | ü 掌握各種服務(wù)感知提升技巧 ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時(shí) | |
2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌 | 案例講授 情景演練 | |||||
3) 管理客戶期望值技巧 a. 以退為進(jìn)法 b. 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | |||||
4) 感知提升技巧 a. 鮮活贊美法 b. 滿意確認(rèn)法 c. 互動(dòng)體驗(yàn)法 | 小組討論 情景演練 | |||||
5) 情景高爾夫體驗(yàn) | 企業(yè)實(shí)際情景演練 | |||||
6) 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | |||||
7) 投訴處理的五個(gè)方法 a. 皮格馬利翁法 b. 破唱片法 c. 問題法 d. 對比法 e. 永恒笑臉法 | 企業(yè)實(shí)際情景演練 | |||||
8) 服務(wù)中的自我情緒管控 | 游戲互動(dòng) | |||||
單元小結(jié) | ||||||
4 | 基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理 | 1) 性格色彩的基本概念 a. 不同性格客戶的不同行為 b. 不同性格客戶的服務(wù)感知點(diǎn) 不同性格客戶的喜好 | ü 理解性格色彩的基本概念 ü 掌握快速識別客戶性格的技巧 ü 掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務(wù)滿意度的方法 ü 掌握不同性格客戶的投訴處理方法
| 小組討論 案例講授 情景演練 企業(yè)實(shí)際情景演練 | 6小時(shí) | |
2) 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型 a. 熱情紅色性格的特征和辨識 b. 剛毅黃色性格的特征和辨識 | ||||||
3) 以色贏人：不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧 a. 活波型的紅色感知提升技巧 b. 領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧 c. 完美型的藍(lán)色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧 | ||||||
4) 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧 a. 關(guān)系型的紅色投訴處理技巧 b. 目的型的黃色投訴處理技巧 c. 細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧 | ||||||
單元小結(jié) | ||||||
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