中層高效溝通與執(zhí)行

課程概況：

   1．課程時(shí)數(shù)：2-3天

2．課程對(duì)象：中層管理干部

3．主講老師：許晉

4．培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習(xí)、互動(dòng)問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練

課程提綱：

第一單元  溝通基本理念探討

ü 溝通基本理念分享——達(dá)成思想、意識(shí)、情感上的一致性

ü 溝通的概念分析

2 什么是溝通?

2 什么是有效溝通？

2 什么是建設(shè)性溝通？

2 溝通的兩大原則和三大紀(jì)律

 探討：我們?nèi)绾谓邮招畔ⅲ?/span>

 溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗

ü 溝通比我們想象的重要

2 開放的心態(tài)認(rèn)識(shí)溝通（開放、雙贏、分享）

2 互動(dòng)高效

2 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

ü 溝通四要素——目標(biāo)、情景、互動(dòng)、方式

ü 溝通的方法——聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回應(yīng)

第二單元   溝通障礙探討及建議

ü 中國特有的“三”的思維啟發(fā)

ü 深入挖掘跨部門溝通問題的根源

2 不容忽視的“部門墻”

2 客觀存在的個(gè)體差異

2 不承擔(dān)“責(zé)任”

2 將問題留在工作之中

 思考：本公司跨部門溝通的問題在哪里？

ü 溝通體系不健全

ü 溝通的能力與技巧

 思考：跨部門溝通中最重要的兩個(gè)字是什么？

 案例展示：某企業(yè)溝通能力素質(zhì)的啟示

ü 溝通有哪些障礙

2 溝通技能

 問題探討：你認(rèn)為的與客戶溝通的障礙有哪些？

 游戲：為什么會(huì)“溝”而不“通”呢？

 案例分析——溝通障礙無處不在

ü 你說的別人愿意聽嗎？

 案例分析：溝通中的常見現(xiàn)象分析與探討

ü 高效溝通的建議和思路

ü 溝通障礙克服常用技巧

ü 個(gè)性化時(shí)代呼喚個(gè)性化溝通

第三單元   有效溝通技能訓(xùn)練

ü 學(xué)會(huì)聆聽

2 聽的目的

2 傾聽不良的原因

2 聽的方法

2 聽的三個(gè)層次

2 聽的三個(gè)法寶

ü 溝通中的有效表達(dá)

2 多問少說

2 表達(dá)的目的

2 常用方法

2 借助工具

ü 溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運(yùn)用肢體語言

2 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶溝通

ü 選擇對(duì)方喜歡的溝通方式

2 視覺型人喜歡的溝通方式

2 觸覺型人喜歡的溝通方式

2 聽覺型人喜歡的溝通方式

ü 從語言模式上選擇——P-A-C模式

ü 從溝通渠道上選擇

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運(yùn)用肢體語言

2 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

ü 易經(jīng)中的時(shí)位觀念對(duì)溝通的啟示

ü 跟客戶溝通的實(shí)用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第五單元    溝通在管理中的實(shí)踐應(yīng)用

ü 易經(jīng)中的時(shí)位觀念啟示——正確認(rèn)識(shí)自己的角色、上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、跨部門溝通

ü 跟上司相處的溝通藝術(shù)

2 努力做到"出力不出位"

2 尊重而不吹捧領(lǐng)導(dǎo)

2 節(jié)制欲望

2 請示而不依賴

2 服從而不盲從

ü 提建議的具體方法

2 如何向領(lǐng)導(dǎo)反饋問題

2 如何向領(lǐng)導(dǎo)申請資源

2 如何感悟領(lǐng)導(dǎo)也是大客戶

ü 跟下屬溝通的實(shí)用技巧

2 如何有效發(fā)布指令

2 運(yùn)用激勵(lì)與授權(quán)

2 如何藝術(shù)地批評(píng)下屬

2 如何恰當(dāng)處理下屬的抱怨

2 與下屬溝通解決棘手問題

ü 平級(jí)之間溝通的實(shí)用技巧

2 多贏與開放心態(tài)

2 換位思考的原則

2 善于化解平級(jí)間的矛盾

2 接受、重視與贊美

ü 跨部門溝通的12個(gè)技巧

2 營造良好的溝通氛圍

 互動(dòng)演練：如何開個(gè)好頭

2 換個(gè)角度想一想——為他人著想

2 知已知彼

2 把話說得更簡單

2 借力使力不費(fèi)力

2 到位不錯(cuò)位，化解不誤解

2 部門間不同意見的正確處理

2 溝通中要控制你自己

2 多難問題的解決要有自己的一招

2 小事多了就是大事——減少抱怨從我做起

2 無級(jí)別溝通選擇有術(shù)——飛鴿傳書、QQ群

2 好頭好尾

 分享：意會(huì)言傳——模糊的話與直白的話

ü 跟客戶溝通的實(shí)用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第六單元  中層管理者是執(zhí)行力的關(guān)鍵

一、中層管理者在組織結(jié)構(gòu)中樞紐作用

ü 執(zhí)行力是帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的效率

ü 執(zhí)行力的四個(gè)核心組織部件（目標(biāo)、流程、成員、文化）

ü 中層管理者自身的執(zhí)行困惑

二、執(zhí)行中的基本意識(shí)

ü 執(zhí)行的三種境界

2 堅(jiān)決執(zhí)行（先僵化、再優(yōu)化、后固化）

2 執(zhí)行到位（做老板之想）

2 執(zhí)行完美（做老板還沒有想到的地方）

ü 關(guān)于自身執(zhí)行的學(xué)問

2 信念與利益

2 速度與完美

2 勝利與公平

2 結(jié)果與理由

ü 關(guān)于影響執(zhí)行的學(xué)問

2 做與說

2 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)

三、執(zhí)行力的四大因素

ü 目標(biāo)因素——正本清源

ü 流程因素——簡單、圖表化

ü 人員因素——制度考核

ü 文化因素——不是盡量，而是一定

四、中層管理者的管理現(xiàn)狀與執(zhí)行困局出路

ü 中層管理的晉升經(jīng)歷對(duì)管理者性格的影響——反思

ü 高層領(lǐng)導(dǎo)的善變導(dǎo)致基層執(zhí)行的困惑——反饋

ü 不同背景員工導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的困惑——反復(fù)

ü 跨部門的灰色制度導(dǎo)致的執(zhí)行困惑——反應(yīng)

第七單元  影響執(zhí)行力的目標(biāo)系統(tǒng)

一、中層干部必須調(diào)整和找準(zhǔn)位置

ü 從乘客到司機(jī)——對(duì)目的負(fù)責(zé)

ü 目標(biāo)從哪里來？

ü 職責(zé)、目標(biāo)、計(jì)劃、考核的關(guān)鍵

二、取焦目標(biāo)并分解目標(biāo)

ü 團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)在哪里？

ü 設(shè)定目標(biāo)的SMART原則

ü 設(shè)定目標(biāo)常用的方法

ü 分析上級(jí)目標(biāo)（質(zhì)疑、反饋、執(zhí)行）

ü 管理下屬目標(biāo)（“檢查”與“獎(jiǎng)懲”，讓下屬擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任）

ü 同部門目標(biāo)溝通（“面子”與“人情”）

三、設(shè)定目標(biāo)后影響執(zhí)行的關(guān)鍵因素

ü 檢查與反饋

ü 流程與計(jì)劃

四、掌握目標(biāo)系統(tǒng)的工具——目標(biāo)承諾書

第八單元  影響執(zhí)行力的流程計(jì)劃系統(tǒng)

一、流程的重要性

ü 修車行的目標(biāo)帶來的影響

ü 如何設(shè)定合理的流程

ü 設(shè)定流程中的參考標(biāo)準(zhǔn)

二、如何根據(jù)目標(biāo)制定計(jì)劃？

ü 認(rèn)識(shí)計(jì)劃在管理中的意義

ü 建立目標(biāo)指引下的工作里程碑：分解工作或項(xiàng)目

ü 安排計(jì)劃中的活動(dòng)，安排所需

ü 工作計(jì)劃中常用的幾種工具

三、如何確保計(jì)劃的執(zhí)行？

ü 常人的工作心態(tài)？

ü 如何檢查員工的工作？

ü 如何保證計(jì)劃的執(zhí)行？

ü 檢查出現(xiàn)偏差的時(shí)候常用的三句話

四、如何設(shè)定合理化執(zhí)行制度

ü 理解執(zhí)行從小事開始的理念

ü 日常行為的規(guī)范制度

ü 工作行為的規(guī)范制度

ü 職業(yè)化的處理方法

第九單元  人員因素的執(zhí)行系統(tǒng)

一、掌握員工發(fā)展?fàn)顟B(tài)的兩把尺子

ü 能力

ü 意愿

ü 兩種情況下對(duì)執(zhí)行影響的解決方案

二、人員因素對(duì)執(zhí)行力的影響及原因

ü 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行中體現(xiàn)的四種怪現(xiàn)象（慢、傻、差、少）

ü A-B-C理論的應(yīng)用與啟示

ü 解決人員因素的最佳方案是——制度

三、中層干部執(zhí)行中誤區(qū)

ü 定位誤區(qū)（細(xì)節(jié)與成敗、問題與機(jī)會(huì)、追求完美）

ü 管理誤區(qū)（考核A，獎(jiǎng)勵(lì)B；眼睛里只有問題員工；簡單與創(chuàng)新）

ü 競爭誤區(qū)（內(nèi)部競爭與外部競爭、學(xué)習(xí)與績效）

四、創(chuàng)建執(zhí)行型文化

ü 海爾與華為：危機(jī)是創(chuàng)造出來的

ü GE：行動(dòng)能力是淘汰出來的

ü 沃爾瑪：凡是已經(jīng)決定了的，就是對(duì)的

ü IBM：人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的

ü 戴爾：沒有人會(huì)拒絕改變，但所有人都拒絕被改變

第十單元  中和心態(tài)修煉技巧

ü 積極的心態(tài)：積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因

2 和積極心態(tài)的人交朋友

2 鍛煉身體，積極心態(tài)跟身體有關(guān)

2 多接受積極的信息，少接收消極的信息

 案例分析：某公司的小陳為什么總是郁郁寡歡？

ü 堅(jiān)韌的心態(tài)：帶有愛心地堅(jiān)持一項(xiàng)事業(yè)

2 從愛好做起

2 從小事做起

2 要充滿愛心

 案例分析：小張獻(xiàn)愛心的故事？

ü 責(zé)任的心態(tài)：對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)

2 盡量說到做到，一定要履行自己的承諾。

2 勇于認(rèn)錯(cuò)。自己的事情自己負(fù)責(zé)，出錯(cuò)就要勇于認(rèn)錯(cuò)。

2 努力表現(xiàn)。在領(lǐng)導(dǎo)面前要努力表現(xiàn)，而不是不停地辯解和抱怨。

 案例分析：到底是誰的錯(cuò)？

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團(tuán)隊(duì)及社會(huì)

2 感恩于自然