贏在客戶關(guān)系的管理與維護(hù)

【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶的成本是營(yíng)銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。

在企業(yè)營(yíng)銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護(hù)開發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

【課程收益】

ü 重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)拓展中的作用；

ü 明確在服務(wù)客戶過程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；

ü 了解客戶關(guān)系發(fā)展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

ü 掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

ü 掌握維護(hù)和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問。

【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理、營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)相關(guān)人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】3-6小時(shí)

【課程內(nèi)容】

破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系是怎樣的？

一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開始

1. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P

2. 服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則

3. 服務(wù)營(yíng)銷痛點(diǎn)

1) 產(chǎn)品同質(zhì)化

2) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大

3) 跟進(jìn)周期長(zhǎng)

4) 客戶粘性差

4. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2) 客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

3) 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

二、 火眼金星，找準(zhǔn)客戶

1. 客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期

1) 陌生期的關(guān)鍵行為

2) 建立期的關(guān)鍵行為

3) 考察期的關(guān)鍵行為

4) 形成期的關(guān)鍵行為

5) 轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為

2. 客戶關(guān)系發(fā)展的過程

1) 開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2) 增強(qiáng)“客戶“滿意度的五大要素

3. 客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

1) 產(chǎn)品/服務(wù)的代理人

2) 品牌形象的代言人

3) 客戶信賴的合作伙伴

4) 高素質(zhì)的專業(yè)人士

4. “客戶”的重要性

1) 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

2) “客戶”金字塔模型與二八原理

3) 你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)

4) “忠誠(chéng)客戶”的行為特征

三、 三線建設(shè)，有效開發(fā)你的“客戶”

1. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶“的服務(wù)需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無(wú)形需求

2. 把握客戶開發(fā)的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1) MOT關(guān)鍵時(shí)刻

2) 常規(guī)節(jié)點(diǎn)vs重要節(jié)點(diǎn)

3. 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1) 知己知彼《麥凱66問》

2) 專業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達(dá)

3) 成為“客戶”的第一備選

4) 成為“客戶”的知心朋友

4. 持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”

1) 強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同

2) 打造“客戶”的專屬圈子

3) 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

4) 重建 “客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)

四、 維護(hù)和管理你的“客戶”

1. 維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)

1) 時(shí)常“見面”&共同的“事”

2) 基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類

3) 基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類

4) 基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類

2. 客戶的關(guān)鍵信息管理

1) “客戶”信息的構(gòu)成

2) “客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理

3. 管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備

1) 理性分析

2) 感性跟蹤