銀行客戶關(guān)系管理

【課程背景】

銀行重視并做好了客戶關(guān)系管理，才能滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，才能提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升銀行盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要，客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來(lái)單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。未來(lái)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。

客戶經(jīng)理必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，從單純依賴個(gè)別大客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷向潛力巨大的中高端客戶群體過(guò)渡、從單純依靠個(gè)人營(yíng)銷向集體協(xié)作營(yíng)銷過(guò)渡、從單純產(chǎn)品營(yíng)銷向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值過(guò)渡。力爭(zhēng)通過(guò)規(guī)范、高效、貼心的服務(wù)，贏得客戶信任，形成一種傳播效應(yīng)，為客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供支撐。

【課程收益】

重視客戶關(guān)系管理之銀行業(yè)務(wù)中的作用；

明確在服務(wù)客戶過(guò)程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；

了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

掌握維護(hù)和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問(wèn)。

【課程對(duì)象】個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】3-6小時(shí)

【課程大綱】

一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開始

1. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P

2. 服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則

3. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2) 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷是銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)

3) 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

二、 火眼金星，找準(zhǔn)客戶

1. 客戶關(guān)系發(fā)展的過(guò)程

1) 開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2) 增強(qiáng)“客戶“滿意度的五大要素

2. 客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

1) 銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人

2) 銀行品牌形象的代言人

3) 客戶信賴的合作伙伴

4) 高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

3. “客戶”的重要性

1) 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

2) “客戶”金字塔模型與二八原理

3) 你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)

三、 三線建設(shè)，有效開發(fā)你的“客戶”

1. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶“的服務(wù)需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無(wú)形需求

2. 把握服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1) MOT關(guān)鍵時(shí)刻

2) 常規(guī)節(jié)點(diǎn)vs重要節(jié)點(diǎn)

3. 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1) 知己知彼《麥凱66問(wèn)》

2) 專業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達(dá)

3) 成為“客戶”的第一備選

4) 成為“客戶”的知心朋友

4. 持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”

1) 強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同

2) 打造“客戶”的專屬圈子

3) 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

4) 重建 “客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)

四、 維護(hù)和管理你的“客戶”

1. 維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)

1) 時(shí)常“見面”&共同的“事”

2) 基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類

3) 基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類

2. 有效維護(hù)“客戶”的137密碼

3. 客戶的關(guān)鍵信息管理

1) “客戶”信息的構(gòu)成

2) “客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理

4. 有效管理“客戶”——每日三問(wèn)

1) 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list

2) 計(jì)劃維護(hù)的客戶list

3) 計(jì)劃邀約的客戶list

5. 管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備

1) 理性分析

2) 感性跟蹤