經(jīng)驗傳承——組織經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)

【課程背景】

華為輪值CEO徐直軍在知識管理大會上說，華為公司最大的浪費，就是經(jīng)驗的浪費，我們十幾萬人的公司，全面推進(jìn)知識管理，是讓經(jīng)驗和知識能夠為華為公司創(chuàng)造價值。

知識資源已成為企業(yè)核心競爭力中至關(guān)重要的元素，并且將越來越重要，然而企業(yè)里不乏優(yōu)秀的技術(shù)人才、管理人才、銷售人才、服務(wù)人才、專家人才等，但他們當(dāng)中大多數(shù)人不擅于將自己的寶貴的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識，在企業(yè)內(nèi)部推廣、傳承，所以當(dāng)人員異動、離職、退休時，企業(yè)知識沒有得到有效的沉淀和傳承，導(dǎo)致人才流失，寶貴的經(jīng)驗也隨之流失。其他職員在面臨相同問題時，因缺乏寶貴經(jīng)驗而走不少彎路，降低了工作效率，也增加了企業(yè)的經(jīng)營成本。

企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取，可以解決以下問題：

1. 保留傳承知識資產(chǎn)：員工調(diào)崗或離職時，能夠“將經(jīng)驗留存下來”確保崗位工作的傳承過渡；

2. 提升團隊工作能力：技術(shù)專家人才、管理人才、高績效員工的經(jīng)驗可以轉(zhuǎn)化成集體智慧，提升團隊整體問題解決能力；

3. 降低組織試錯成本：將零散經(jīng)驗系統(tǒng)化、偶然經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，避免個人經(jīng)驗主義和重復(fù)錯誤發(fā)生；

4. 優(yōu)化工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將隱性經(jīng)驗顯性化，成為組織內(nèi)的最佳實踐成果，優(yōu)化工作中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

5. 產(chǎn)出落地培訓(xùn)內(nèi)容：將顯性經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課程、案例手冊，成為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)出來的接地氣的培訓(xùn)內(nèi)容。

本課程將通過簡單易學(xué)、實用有效的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取的操作方法，能夠有效幫助企業(yè)揭開組織經(jīng)驗萃取的神秘面紗，快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個人經(jīng)驗，編寫一個符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部案例，以及讓案例在企業(yè)得到推廣和應(yīng)用。

【課程收益】

l 掌握1套經(jīng)驗萃取方法，有助于學(xué)員后續(xù)幫助部門及團隊完成萃取沉淀

l 掌握1套案例編寫流程，有助于學(xué)員萃取工作實踐案例進(jìn)行內(nèi)部傳承

l 培養(yǎng)1批經(jīng)驗萃取引導(dǎo)師，能夠?qū)⒔?jīng)驗轉(zhuǎn)化為案例在內(nèi)部進(jìn)行分享

【成果產(chǎn)出】

【課程時間】3天，6小時/天

【課程對象】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、關(guān)鍵崗位人員、業(yè)務(wù)專家、管理人員、HR從業(yè)人員等。為確保培訓(xùn)效果，建議每班學(xué)員人數(shù)為30人左右。

【課程方式】激情講授、案例分析、分組研討、講師示范、課堂練習(xí)、輔導(dǎo)點評、頭腦風(fēng)暴、小組PK等，70%實操，30%理論，全程進(jìn)行帶教練習(xí)。

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認(rèn)知篇——經(jīng)驗萃取概述

1. 游戲互動：通過游戲互動引導(dǎo)出課程內(nèi)容，讓學(xué)員從中進(jìn)行總結(jié)與反思

2. 什么是經(jīng)驗

3. 經(jīng)驗的價值

4. 經(jīng)驗形成的兩條途徑

1）成功

2）失敗

5. 經(jīng)驗的三種類型

1）個人經(jīng)驗

2）團隊經(jīng)驗

3）組織經(jīng)驗

6.經(jīng)驗萃取四大名萃

1）業(yè)務(wù)專家

2）管理干部

3）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

4）關(guān)鍵崗位精英

7.經(jīng)驗萃取主題確定

1）選擇人群

2）明確事件

3）錨定場景

課堂練習(xí)：各組草擬3個經(jīng)驗萃取主題，講師點評

第二講：實操篇——經(jīng)驗萃取四步法實操

模板工具：經(jīng)驗萃取四步循環(huán)圈

第一步：重現(xiàn)情景

一、敘述背景

1.借助具體事件重現(xiàn)情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失敗的一次事件

3）時間距離最近的一次事件

2.重現(xiàn)情景方法

1）時間線

2）情景線

3）問題線

4）行為線

5）結(jié)果線

工具模型：重現(xiàn)情景五線譜

輔助案例：做一道家常菜的情景

練習(xí)互動：視頻觀賞，案例分析，小組討論，情景模擬

第二步：追溯細(xì)節(jié)——還原工具運用，讓經(jīng)驗更真實

一、還原細(xì)節(jié)

1. 多問具體問題

1）具體怎么做？

2）步驟是什么？

3）有沒有話術(shù)？

4）有沒有訣竅？

2. 5W2H分析法，學(xué)員現(xiàn)場制作提問問題

3. 5WHY追問法，學(xué)員現(xiàn)場制作提問問題

二、五點問話法訪談技術(shù)

1. 關(guān)鍵點

2. 難點

3. 易錯點

4. 誤區(qū)點

5. 忽略點

課堂練習(xí)：各組運用五點問話法將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

三、STAR法訪談技術(shù)

1. S：Situation情景

2. T：Task任務(wù)

3. A：Action行動

4. R：Result結(jié)果

5. STAR模型工具

課堂練習(xí)：各組運用STAR訪談法，將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

四、ORID法訪談技術(shù)

1. 教練式引導(dǎo)技術(shù)“ORID”

1）O-事實

2）R-感受

3）I-詮釋

4）D-行動

課堂練習(xí)：如何呈現(xiàn)具體的事件？

五、觀察萃取法

1. 現(xiàn)場觀察

2. 錄像觀察

3. 情景模擬

案例分享：講師互動經(jīng)驗萃取案例

第三步：提煉方法——搭建結(jié)構(gòu)，讓經(jīng)驗更好記

1. 提煉邏輯

1）時間順序

2）結(jié)構(gòu)順序

3）程度順序

2. 提煉關(guān)鍵字/詞

1）英文字母

2）數(shù)字組合

3）心法口訣

4）顏色標(biāo)簽

5）成語歌謠

6）話術(shù)流程

7）表單模板

課堂練習(xí)：對自己提取的經(jīng)驗進(jìn)行提煉

落地工具：提煉邏輯參考表，提煉關(guān)鍵字/詞對照表

 第四步：促進(jìn)轉(zhuǎn)化——設(shè)計包裝，讓經(jīng)驗快速傳播

1. 圖形建模——呈現(xiàn)成果，讓經(jīng)驗可落地

1) 模型1：二維矩陣的使用技巧（喬-哈里視窗）

2) 模型2：流程步驟法的使用技巧（GROW）

3) 模型3：概念羅列法的使用技巧（管理四大平臺）

4) 模型4：結(jié)構(gòu)層級法的使用技巧（馬斯洛需求）

案例分析：5S現(xiàn)場管理法、SMART目標(biāo)法則

課堂練習(xí)：經(jīng)驗的命名

成果產(chǎn)出：經(jīng)驗萃取成果展示

第三講：案例篇——編寫案例的技巧

一、案例的基本要素

1. 標(biāo)題

2. 引言

3. 背景

4. 情節(jié)

5. 思考題

工具：案例編寫模板

二、案例正文的四種結(jié)構(gòu)

1. 時間結(jié)構(gòu)

2. 敘述結(jié)構(gòu)

3. 說明結(jié)構(gòu)

4. 情節(jié)結(jié)構(gòu)

案例：不同結(jié)構(gòu)案例舉例

三、案例編寫的6個技巧

1. 設(shè)置懸念

2. 跌宕起伏

3. 突出矛盾

4. 人物心理

5. 適當(dāng)掩飾

6. 反復(fù)編輯

四、編寫案例的常見問題

1. 改編事實

2. 分析案例

3. 主觀色彩

4. 資料匯編

5. 啰唆累贅

成果產(chǎn)出：工作案例

五、案例經(jīng)驗萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：沖突

3. O：選擇

4. R：結(jié)果

5. E：觀點

課堂練習(xí)：通過案例來進(jìn)行SCORE分析

六、案例呈現(xiàn)與評審

（一）案例呈現(xiàn)媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 講授式

2. 演出式

3. 視頻式

第四講：演繹篇——案例呈現(xiàn)演講技巧

一、演講的黃金三要素

1. 內(nèi)容

2. 聲音

3. 動作

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行演講訓(xùn)練

二、演講臺風(fēng)管理

1. 上場

2. 開講

3. 退場

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行上臺展示

三、演講者形象管理五指標(biāo)

1. 發(fā)型

2. 妝容

3. 服裝

4. 鞋襪

5. 佩飾

課堂練習(xí)：學(xué)員互相檢查形象管理五指標(biāo)

第五講：工具篇——案例呈現(xiàn)PPT技巧

一、PPT制作要點

二、PPT制作實操

第六講：成果篇——經(jīng)驗萃取案例PK大賽

1. PK大賽規(guī)則解析

2. 邀請公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任評委

3. 各組抽簽上臺展示

4. 評委點評

5. 大賽頒獎

備注：PK大賽形式，可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)要求，自由選擇“個人PPT講授式”或“小組情景演出式”。現(xiàn)場評選出優(yōu)秀案例納入企業(yè)教學(xué)資料庫或編制案例學(xué)習(xí)材料