服務(wù)制勝——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與效能提升

【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。

在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

【課程收益】

1. 明確未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢，系統(tǒng)梳理標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與規(guī)范；

2. 針對服務(wù)觸點(diǎn)：柜面服務(wù)能力、客戶接待能力及客戶識別能力做精準(zhǔn)提升；

3. 掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力，創(chuàng)造客戶滿意。

【培訓(xùn)對象】 銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等

【課程大綱】

第一部分：重塑價(jià)值鏈——新經(jīng)濟(jì)形勢下的服務(wù)無界與未來銀行

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生：案例—美國大通銀行

2. 為“互動”而生：案例—喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響

1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢

2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求

3. 案例：民生銀行客戶離柜率達(dá)99%

四、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

①　從柜員崗走向營銷崗位

②　從坐銷到營銷

③　從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外

④　案例：國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

①　必備服務(wù)營銷技能

②　理財(cái)投資能力增強(qiáng)

③　單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

④　現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員客戶服務(wù)意識 

一、銀行柜員角色定位的重要性

1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性

2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰—自我定位

3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位

4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位

5. 視頻案例：“我的銀行我代言”

二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

1. 釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”

2. 員工必備七大服務(wù)意識要素

3. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識從“心”深處開始

4. 提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求

第三部分：銀行職員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化——用專業(yè)贏得客戶信任

一、銀行職員儀態(tài)訓(xùn)練：專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石

1. 銀行職員服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

2. 銀行職員服務(wù)站姿訓(xùn)練

3. 銀行職員服務(wù)走姿訓(xùn)練

4. 銀行職員服務(wù)坐姿訓(xùn)練

5. 銀行職員服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6. 銀行職員服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

7. 銀行職員服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

8. 銀行職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲

9. 銀行職員服務(wù)招迎手勢五部曲

10. 銀行職員服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

11. （案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評）

二、銀行職員儀容、儀表訓(xùn)練：做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

1. 銀行職員服務(wù)表情訓(xùn)練

①　微笑應(yīng)成為銀行員工的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

②　微笑是無價(jià)之寶——分享《水知道答案》。

③　目光、眼神——服務(wù)目光禮儀規(guī)范

④　圖片教學(xué)：水知道答案+穿靴子的貓

2. “首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象

①　客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機(jī)會重新建立你的第一印象

②　發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

③　得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬

④　銀行女性職員著裝六大禁忌

⑤　銀行男性職員西裝“三個(gè)三”原則

⑥　案例分享：《當(dāng)幸福來敲門》

第四部分：精準(zhǔn)服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷技能訓(xùn)練

一、銀行柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)四大指引流程

1. 第一步：舉手示意客戶

①　按下叫號器

②　如無客戶應(yīng)答怎么辦

③　當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦

④　案例：《遇見跳號顧客》

2. 第二步：示意入座

①　標(biāo)準(zhǔn)姿勢

②　注意事項(xiàng)

③　客戶不坐！你咋做？

④　演練：角色扮演

3. 第三步：辦理業(yè)務(wù)

①　儀表儀態(tài)準(zhǔn)備

②　語言準(zhǔn)備

③　雙手接遞

④　客戶簽字

⑤　辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意

⑥　理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）

⑦　柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))

⑧　案例：防彈玻璃引發(fā)投訴

4. 第四步：送別客戶

①　雙手遞送，微笑詢問

②　請?jiān)u分

③　等客清點(diǎn)姿態(tài)

④　送客標(biāo)準(zhǔn)動作

二、主動營銷與聯(lián)動營銷服務(wù)能力提升

1. 柜面營銷服務(wù)心理準(zhǔn)備

①　每個(gè)人都在銷售自己

②　銷售就是“懂你的心”

③　故事分享：鐵棍與鑰匙的故事

2. 客戶拒絕的原因

①　不懂瞎說——溝通無鋪墊

②　不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價(jià)值

③　我不想聽——不知所以然

3. 主動營銷六大流程

①　快速建立信任

②　發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

③　探尋引導(dǎo)需求

④　介紹對應(yīng)產(chǎn)品

⑤　產(chǎn)品異議處理

⑥　推動營銷促成

4. 主動營銷的四大技巧

①　識別潛在客戶

②　把握關(guān)鍵時(shí)刻

③　營銷產(chǎn)品選擇

④　營銷話術(shù)運(yùn)用

5. 聯(lián)動營銷流程與技巧

①　聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

②　聯(lián)動營銷的方式

③　聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時(shí)機(jī)

6. 聯(lián)動營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

①　精準(zhǔn)識別做好客戶轉(zhuǎn)介紹

②　轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

③　聯(lián)動營銷的時(shí)機(jī)

④　模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練

三、營銷服務(wù)情景實(shí)戰(zhàn)演練

1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期

2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品

3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品

4. 情景演練：請各組自己設(shè)計(jì)場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演

5. 分組點(diǎn)評：請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W

課程收尾：課程整體復(fù)盤及答疑