客戶關系管理的層次與分寸

課程背景：

現(xiàn)金流是企業(yè)賴以生存的“血液”，產(chǎn)品只有售出了才能體現(xiàn)價值，才能帶來現(xiàn)金流，持續(xù)的現(xiàn)金流來源于被客戶認可的服務。客戶資源是個金礦、是棵搖錢樹，它如同儲蓄的戶頭，提高了客戶關系管理能力，就能夠享受它的高額利息。維護不好就會像這樣：

老板：咱們有5000多個保有客戶，為什么本月只有200次有效交易！營業(yè)額這么差，你這個經(jīng)理本月都干什么了？

經(jīng)理：老板，我已經(jīng)要求每個業(yè)務員給客戶打電話、發(fā)信息，獎懲制度也加碼了，但是業(yè)務員就是出不了單，我也很困惑?。?/span>

業(yè)務員：經(jīng)理，我都快累死了，每天給那么多客戶打電話，他們只是跟我客套就是不出單！再逼下去客戶會把我罵死的。

本課程來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗的積累，提煉一線店面服務人員和管理者與客戶的服務案例。課程引入企業(yè)實操情境案例，透過科學的模型和互動討論，讓學員更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作狀態(tài)。

課程收益：

▉ 認知客戶，重視客戶管理，學習客戶關系建立與管理。

▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客戶需求，增加對客戶信息的了解。

▉ 細分群體，掌握客戶分類管理的方法，更好服務客戶。

▉ 學會有效管理團隊，提高員工積極性，掌握有效應訴策略。

▉ 客戶、員工、經(jīng)營者利益達到最佳均衡狀態(tài)，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售一線人員；客戶服務一線人員；客戶關系管理一線人員

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+角色扮演+模擬演練

課程大綱

導語：如何認識我們的工作？

1）認識人性的發(fā)展規(guī)律

2）認識社會的發(fā)展階段

3）認識行業(yè)的發(fā)展階段

第一講：內(nèi)功心法——服務利他先修己，相由心生才動人

一、競爭環(huán)境分析

1. 競爭的產(chǎn)生和遞進

2. 企業(yè)展開競爭的四個領域

1）質(zhì)量之爭——精益求精

2）價格之爭——價廉物美

3）服務之爭——時尚體貼

4）品牌之爭——信譽希望

3. 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程

1）市場導入期——市場空間巨大

2）市場攀升期——眾多企業(yè)殺入

3）市場成熟期——競爭逐漸白熱化

4）市場平臺期——行業(yè)寡頭產(chǎn)生

4. 企業(yè)在競爭中優(yōu)劣勢分析

小組討論：本行業(yè)所處的競爭環(huán)境；本企業(yè)所采取的競爭手段（填表后展示）

二、服務狀態(tài)解析

1. 客戶服務產(chǎn)業(yè)的四種服務狀態(tài)

1）漠不關心型

2）按部就班型

3）熱情友好型

4）優(yōu)質(zhì)服務型

2. 程序特性是優(yōu)質(zhì)客戶服務的必要條件

3. 個人特性的構(gòu)成要素

三、員工的激勵機制——愉悅的員工才能帶來滿意的客戶

工具：馬斯洛需求理論

1. 薪資制度的四個原則

1）公平性原則（外部公平、內(nèi)部公平、個人公平、民主性、透明性）

2）競爭性原則

3）激勵性原則

4）經(jīng)濟性原則

2. 福利待遇不僅是錢的事

3. 合理的晉升通道給員工帶來動力也為公司創(chuàng)造財富

4. 企業(yè)文化不是大企業(yè)才有的奢侈品

四、現(xiàn)場管理現(xiàn)狀及問題分析

1. 我們的問題在哪里？

2. 我們的客戶是什么樣的人？

第二講：外功招法——客戶滿意有規(guī)律，服務套路有邏輯

一、管控客戶預期愿望

1. 客戶滿意度的衡量標準是什么？

2. 并非付出越多客戶越滿意

3. 客戶真正需要獲得的收益是什么？

二、發(fā)掘客戶隱性需求

1. 顯性需求與隱性需求的區(qū)別

2. 把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法

3. 顯性需求的梳理和確認

4. 讓客戶心甘情愿地為服務買單

角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）

三、給予客戶微小驚喜

1. 再實際的人也需要儀式感

2. 把握人性中的敏感點

3. 只有用心設計的小驚喜才能直達人心

第三講：團隊章法——各司其職責權(quán)清，團隊協(xié)作賞罰明

一、客戶關系管理的組織流程

1. 客戶調(diào)查——三個角度的調(diào)查各有側(cè)重

2. 弱項分析——必達項與杠桿項

3. 績效激勵——將KPI考核落實到人

4. 改善管理——PDCA工作流程

二、集團各部門的角色和責任

1. 區(qū)域管理部的職責：計劃與執(zhí)行

2. 客戶運營中心的職責：分析與監(jiān)督

3. 總經(jīng)理的職責：決策與激勵

三、KPI考核制度及功效

1. 統(tǒng)一思想：考核的目標不僅是獎懲

2. 考核的指標可量化、可追溯

3. 分階段實現(xiàn)必達項與杠桿項的改善目標

第四講：實戰(zhàn)陣法——分級管理條理順，投其所好投入精

一、客戶信息收集——建立客戶檔案流程

1. 建立客戶檔案：客戶檔案是客戶分級的基礎

— 需要把所有客戶的信息進行數(shù)據(jù)整合，建立強大的數(shù)據(jù)庫并及時更新

2. 制定完善的《客戶信息管理卡》使用制度，并做好存檔及管理工作

3. 建立數(shù)據(jù)庫：將客戶各種相關信息進行分類整理，整合，以便于查詢和管理。

4. 建立客戶信息核查制度：沒有監(jiān)督的機制只能流于形式

二、客戶信息分類——分類方法

——建立客戶分級管理制度，先對所有的客戶按照不同的標準進行分類，不同類別的客戶根據(jù)其需求采取不同的措施

1. 按價值分類

2. 按服務需求等級分類

3. 按服務頻次喜好度分類

4. 流失客戶分析及應對

三、客戶信息的應用

1. 合理的利用客戶信息資源，不但能提高用戶的滿意度，同時也能提升店面的盈利能力

2. 日常關愛的尺度及方式

3. 試著換位思考才能體諒客戶，才能從心出發(fā)讓我們的服務變得更“舒服”

4. 公益娛樂沙龍

5. 知識課堂

6. 如何利用有限的資源“造勢”？

7. 如何挖掘低價值客戶的潛能？

第五講：應訴“魔法”——遇事不慌理頭緒，從容應對顯功力

一、看到投訴背后的原因

1. 對產(chǎn)品的不滿

2. 對商家管理的不滿

3. 對服務人員行為的不滿

4. 對溝通的不滿

二、客戶投訴處理的原則

1. 先處理情感，再處理事情

2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景

3. 第一時間、第一責任人處理

4. 讓客戶感覺被重視，勿傷害其自尊心

5. 必要時尋求領導支持,運用團隊解決問題

6. 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機制

7. 為處理抱怨設定目標和范圍，不作過度的承諾

8. 如果有責任,應給予補償

9. 爭取雙贏，必要時堅持原則

角色扮演：依據(jù)場景卡片，進行客戶投訴場景的角色扮演

三、預防投訴的四個方面

1. 鋪墊——建立關系初期必須建立充分的信任

2. 預防——避免客戶產(chǎn)生了不切實際的期望值

3. 引導——換位思考提前預設客戶的不滿及應對方法

4. 糾正——在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理流程中要不斷糾偏