個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能化提升及演練

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：個(gè)人客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)間】：三天完整版；兩天精華版；

【課程宗旨】：

    運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、挖掘陌生存量客戶需求，通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷(xiāo)；
2 、培養(yǎng)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶行為，掌控對(duì)方購(gòu)買(mǎi)心理
3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動(dòng)的技巧，以此提高銷(xiāo)售；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

5、實(shí)際演練、反復(fù)演練、熟練掌握！

第一天

第一篇 陌生存量客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一章 【挖掘開(kāi)導(dǎo)陌生存量陌生存量客戶心理分析與運(yùn)用】

1. 【陌生存量客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起陌生存量客戶的興趣】

2. 【陌生存量客戶總是說(shuō)不需要？讓陌生存量客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【陌生存量客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【陌生存量客戶對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷(xiāo)售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）】

第二章 【陌生存量客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】

1. 【識(shí)別推薦目標(biāo)】

 陌生存量客戶的細(xì)節(jié)識(shí)別判斷

 識(shí)別幾類(lèi)性格陌生存量客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)交叉基本原則

 （演練）潛在陌生存量客戶的營(yíng)銷(xiāo)挖掘

第三章 【陌生存量顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售障礙對(duì)策】

1. 【時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷(xiāo)售嗎】

2. 【對(duì)每個(gè)陌生存量客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】

3. 【你才說(shuō)兩個(gè)賣(mài)點(diǎn)陌生存量客戶就不聽(tīng)了嗎】

4. 【不喜歡保險(xiǎn)的陌生存量客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎】

5. 【產(chǎn)品如何才有吸引力】

第二篇 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一章  【客戶需求引導(dǎo)式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】

 產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

 了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）陌生存量客戶的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

 金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)

（2）陌生存量客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

 異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

 （演練）要求轉(zhuǎn)存別行的顧客的處理方法

第二章、需求引導(dǎo)式溝通技巧訓(xùn)練

一、有效溝通的定義

1、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格

2、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧

3、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

4、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)

5、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)

顧客需求引導(dǎo)（演練）

二、需求引導(dǎo)式溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對(duì)話內(nèi)容

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

l 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

                     第二天

第三篇 如何做沙龍外拓等會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)

第一章·沙龍外拓活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)與銀行人員前期準(zhǔn)備

一、沙龍外拓活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

u 活動(dòng)有多吸引我

u 產(chǎn)品附著力

u 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)配合簽單

u 后期回款

二、沙龍外拓活動(dòng)核心點(diǎn)

1、匹配

u 市調(diào)清晰；活動(dòng)要與社區(qū)匹配；

u 錯(cuò)誤案例：電子銀行進(jìn)老年社區(qū)

2、批量

u 盲目走訪、問(wèn)需不需要，挨家挨戶事倍、功半。

u 前期要批量型，要有廣告宣傳物（電梯）

3、營(yíng)銷(xiāo)配合

u 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)配合

u 當(dāng)天不成交，后期艱難；

u 錯(cuò)誤案例：沒(méi)帶POS機(jī)，發(fā)票等

4、回款為重

u 永遠(yuǎn)要留有回款“勾”；

u 兌換獎(jiǎng)品；

u 答案揭曉；

u 專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)；

u 下次告訴你

三、沙龍外拓活動(dòng)的工作順序

A、市場(chǎng)調(diào)查

參與客戶調(diào)查

1. 第三方合作方確定

2. 制作活動(dòng)方案

3. 準(zhǔn)備物料

B、活動(dòng)執(zhí)行

1、前期普及、宣傳、鋪墊時(shí)間10天內(nèi)；

2、宣傳期間收集目標(biāo)客戶；

3、邀約客戶，確認(rèn)當(dāng)天到場(chǎng)率

C、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、介紹產(chǎn)品、回答咨詢、現(xiàn)場(chǎng)配合簽約；

2、后期跟進(jìn)簽約

3、催回款

四、活動(dòng)設(shè)計(jì)與切入產(chǎn)品

v 活動(dòng)設(shè)計(jì)（1）體育、才藝

v 活動(dòng)設(shè)計(jì)（2）優(yōu)惠活動(dòng)

v 活動(dòng)設(shè)計(jì)（3）民生式
活動(dòng)設(shè)計(jì)（4）產(chǎn)品展示型

v 活動(dòng)設(shè)計(jì)（5）服務(wù)式
活動(dòng)設(shè)計(jì)（6）危機(jī)式

v 活動(dòng)設(shè)計(jì)（7）節(jié)假日
活動(dòng)設(shè)計(jì)（8）重大事件
五、開(kāi)展活動(dòng)五個(gè)核心

1. 會(huì)議準(zhǔn)備

2. 營(yíng)銷(xiāo)配合

3. 永遠(yuǎn)留有回根

4. 責(zé)任跟進(jìn)

5. 營(yíng)銷(xiāo)催款

6、確認(rèn)回款后深度挖掘

三、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)

1、會(huì)前準(zhǔn)備

2、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)工作流程

u “簽到和引座”培訓(xùn)

u 邀約培訓(xùn)

u 主會(huì)場(chǎng)流程培訓(xùn)

u 活動(dòng)營(yíng)運(yùn)體系升級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目

u 官方性、安全感

u 簽單培訓(xùn)

u 催款培訓(xùn)

u 營(yíng)銷(xiāo)配合

u 回款進(jìn)度

u 深度挖掘

第四篇 理財(cái)規(guī)劃與資產(chǎn)配置

第一章 理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合
1.常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹
1）貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品
2）固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品
3）權(quán)益類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品
4）基金類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品
5）實(shí)物類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品
6）金融衍生類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品
7）私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品
8）“首善投資”五部曲
9）投資工具收益性、風(fēng)險(xiǎn)性、流動(dòng)性判別
10）投資資產(chǎn)配置策略
2.投資市場(chǎng)簡(jiǎn)讀
分享交流：房地產(chǎn)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀
分享交流：股票市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀
分享交流：黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀
第二章：中高端客戶需求激發(fā)與核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1.需求激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）下定義式需求激發(fā)
2）人生核心需求激發(fā)
2.核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃
2）望子成龍教育策略
3）風(fēng)險(xiǎn)管理無(wú)憂人生
4）安享晚年退休計(jì)劃
工具：養(yǎng)老及子女教育需求速算工具
5）投投是道投資規(guī)劃
6）美好消費(fèi)支出規(guī)劃
7）合理節(jié)約您的稅負(fù)
8）身后無(wú)憂遺產(chǎn)規(guī)劃
3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶需求
1）家庭客戶資產(chǎn)配置
2）金融產(chǎn)品配置方案
3）產(chǎn)品搭配方案編制
4）投資方案效果預(yù)期
5）結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無(wú)壓力營(yíng)銷(xiāo)
案例操作——理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶需求
案例分享——產(chǎn)品搭配

第三章：常規(guī)客戶資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析
1.家庭客戶資產(chǎn)配置
2.理財(cái)方案編制要求
3.理財(cái)方案寫(xiě)作要求
4.理財(cái)規(guī)劃方案編制
5.理財(cái)方案效果預(yù)期
6.結(jié)合客戶案例制作高質(zhì)量理財(cái)綜合方案
7.客戶案例注意要點(diǎn)分析
8.客戶案例制作分享
9.客戶案例制作點(diǎn)評(píng)
第四章：核心客戶群體資產(chǎn)配置方案設(shè)計(jì)
1.核心客戶群體人群分類(lèi)
2.核心客戶財(cái)務(wù)特征挖掘
3.財(cái)務(wù)特征應(yīng)對(duì)解決方案
4.核心客戶資產(chǎn)配置策略
5.核心客戶群體方案制作
6.核心客戶群體方案點(diǎn)評(píng)
案例演練——核心客戶群體綜合理財(cái)案例演練及PK

  第三天

第五篇 客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

第一章、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈

一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲

植入心錨：A箱B箱；；大寫(xiě)E。

二、營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對(duì)話永不直接銷(xiāo)售；

三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；

頷首；眼神接觸；肢體心理

2、面部：

皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇

3、肢體：

權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣(mài)方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/span>

五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）

反義詞游戲、演練游戲

六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

七、讓客戶快速購(gòu)買(mǎi)

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

案例

例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？

而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？

此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。

第六篇 營(yíng)銷(xiāo)綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷(xiāo)售產(chǎn)品，模擬銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）

       實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售用數(shù)字和利益說(shuō)話的實(shí)戰(zhàn)技巧】

實(shí)戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶需求挖掘與銷(xiāo)售開(kāi)展話術(shù)】

實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷(xiāo)售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】

實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷(xiāo)售對(duì)話演練】

實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷(xiāo)心理植入，快速說(shuō)服客戶】

分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練、每個(gè)內(nèi)容半小時(shí)