汽車經(jīng)銷商4S店運營管理沙盤模擬

【課程總括】

授課形式：

案例分析—Case      課程講授—Lecture

角色扮演—RP        分組討論—GD   

游戲體驗—Game     沙盤推演—Test   

影音資料—Video     教練提問Question

學員數(shù)量：24－48人（最佳人數(shù)）

授課講師：王長震

學員對象：中高層管理者；網(wǎng)點負責人；集團區(qū)域高管；儲備干部；

學時安排：二天（12小時）

課程背景：

汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點的管理流從內(nèi)到外逐層建立的時候，我們發(fā)現(xiàn)提高一個網(wǎng)點的營銷能力，往往不在于他們的禮儀多好，服務態(tài)度多好，營銷績效多么棒，更多的問題回歸到網(wǎng)點戰(zhàn)略定位、內(nèi)部資源整合、市場需求分析、外部資源調動、服務方案設計和實施等5大問題上，如何讓網(wǎng)點管理者從以點做點的傳統(tǒng)工作思路上，學習以點帶面形成團隊營銷的工作流是管理者們普遍感覺難的問題，我們借助沙盤模擬訓練的方式引導參與者深刻體會行銷團隊建設的重要性，站在以解決客戶問題為導向的工作思路中建立內(nèi)部資源組織結構。

課程目的：

1、能夠讓學員對商業(yè)汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點的核心工作有比較全面的認識；

2、能夠根據(jù)不同市場情況對商業(yè)汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點業(yè)務進行合理規(guī)劃；

3、能夠根據(jù)商業(yè)汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點業(yè)務進行人員規(guī)劃；

4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質要求、崗位職責，并運用能力素質模型進行分析；

5、能夠評估汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點的績效，并提出改善建議；

6、能夠理解汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點的成本項目，并進行適當?shù)某杀究刂疲?/span>

7、能夠對汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點的客戶營銷進行要素分析。

課程時間：2天，6小時/天

培訓時機：新員工入職時；基層員工升任管理崗位時；支行行長進階培訓。

課程大綱

第一講 服務營銷沙盤模擬準備

一、 沙盤架構介紹

二、 沙盤規(guī)則詳介

三、 沙盤模擬網(wǎng)點（團隊）組建

四、 模擬網(wǎng)點戰(zhàn)略制定

第二講 服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn)

模擬網(wǎng)點服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時 間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營第一期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

市場調研、定位選址、有形展示

1. 運營服務企業(yè)的  “天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰(zhàn)略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 戰(zhàn)略制定

討論與分享

 根據(jù)網(wǎng)點背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬網(wǎng)點成員可以把自己對網(wǎng)點未來 發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定網(wǎng)點的未來發(fā)展方向。

特別提示：網(wǎng)點戰(zhàn)略的制定對于網(wǎng)點未來的發(fā)展有著非凡的指導意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。

二、模擬經(jīng)營第二期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷

1.顧客是如何來評價服務質量的

2.如何取悅消費者,設定服務產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務補救

1）服務失誤及補救的影響

2）顧客對服務失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務補救策略

5.案例分析討論

1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。 

2.你在工作中是如何取悅顧客的？                                                  

3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬經(jīng)營第三期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 講師評點及知識點講解：

內(nèi)部營銷管理：員工關系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

討論與分享

員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？

四、模擬經(jīng)營第四期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率

1.整合服務營銷傳播

2.服務傳播的關鍵

3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰(zhàn)略

 討論與分享

五、模擬經(jīng)營第五期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享 講師評點及知識點講解：

營銷管理

1. 產(chǎn)品組合

2. 價格管理

3. 促銷

4.討論與分享

六、模擬經(jīng)營第六期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享

講師評點及知識點講解：

看懂財務報表

1.財務報表概述；

2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結構及作用

3.網(wǎng)點完善的財務管理體系。

4.正確解讀財務報表

討論與分享

1 你的資金鏈條牢固嗎？

 2 市場地位與財務風險的關系？

案例分析

某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導致破產(chǎn)解析

七、模擬經(jīng)營第七—八期

各模擬網(wǎng)點根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

仿真經(jīng)營總結

1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者                                          

2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性

討論與分享