《禮贏天下?商務(wù)禮儀 》實(shí)操訓(xùn)練

培訓(xùn)背景

1、企業(yè)人員的形象禮儀、商務(wù)禮儀程度，極大制約著工作業(yè)績(jī)。很多人只了解禮儀的基本要領(lǐng)，卻對(duì)形象、交往、接待、拜訪的語(yǔ)言、行為、溝通等應(yīng)注意的禮儀及細(xì)節(jié)了解有限，需提升企業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)與素質(zhì)。

2、禮儀無(wú)小事，在交往、拜訪、服務(wù)等過(guò)程中，形象、舉止、言談、拜訪、接待、溝通等高端禮儀，至關(guān)重要。

3、“不學(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y是每位企業(yè)人員的基本行為標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)人的禮儀都代表企業(yè)的整體職業(yè)形象。

4、提升企業(yè)人員形象禮儀、商務(wù)禮儀，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓(xùn)目的  

1、強(qiáng)化企業(yè)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。 

2、提升企業(yè)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)習(xí)慣，打造專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團(tuán)隊(duì)。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)人員突出問(wèn)題

1、 工作態(tài)度不積極。

2、 工作動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、 服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。        

4、 工作語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)缺乏熱情。

5、 整體形象不符合企業(yè)文化與氣質(zhì)。      

培訓(xùn)收益

1、從職場(chǎng)商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合指導(dǎo)和實(shí)操訓(xùn)練。 
2、幫助企業(yè)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好職業(yè)形象。 
3、掌握特定場(chǎng)合的商務(wù)行為禮儀知識(shí)，并逐一進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。 
4、有意識(shí)的改變企業(yè)人員行為，做個(gè)有禮的人，規(guī)范化自己的職場(chǎng)行為和工作。
5、通過(guò)商務(wù)禮儀塑造，提高組織的整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)職場(chǎng)軟實(shí)力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)高管、管理者、骨干員工等

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)時(shí)間   標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（2天）

培訓(xùn)大綱

第一部分： “動(dòng)覺(jué)提升篇”：禮儀提升要點(diǎn)

第一模塊、職業(yè)心態(tài)與禮儀提升篇

一、工作角色定位

1、企業(yè)人員如何提升個(gè)人價(jià)值

2、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

3、個(gè)人職業(yè)形象行為與工作效果的關(guān)系

二、工作意識(shí)與心態(tài)——心工作、薪回報(bào)

1、尊重為本：自尊、他尊

2、禮“發(fā)自于內(nèi)心”；儀外化為形

3、工作心態(tài)建設(shè)從心開(kāi)始，工作是一種心態(tài)而非技巧

4、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定，讓禮儀成為內(nèi)心的一份修養(yǎng)

三、企業(yè)人員必知的工作心理學(xué)
1、沒(méi)有人不在為他人工作
2、明白客戶的受工作心態(tài)
3、超越客戶的心理期待
4、對(duì)優(yōu)質(zhì)工作的期待心理
5、被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
6、被關(guān)注的優(yōu)越心理
7、享受工作的求全心理
8、以自我為中心的習(xí)慣心理
9、把工作點(diǎn)連成工作線
10、僅有良好的工作態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終

四、企業(yè)人員優(yōu)質(zhì)工作的價(jià)值
1、你的形象代表了企業(yè)的整體形象
2、關(guān)鍵點(diǎn)：禮儀與心態(tài)千絲萬(wàn)縷的折射關(guān)系

3、六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)

4、“三心工作”讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上

五、優(yōu)秀人員需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心工作——假如我是客戶

2、主動(dòng)工作——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通工作——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心工作——工作不是僅僅賺一份工資

5、激情工作——抱怨投訴是必然

第二模塊、企業(yè)人員工作禮儀提升要點(diǎn)

一、企業(yè)人員工作提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

1、溫馨的笑容

2、關(guān)注的眼神

3、統(tǒng)一的形象

4、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

5、得體的話術(shù)

6、規(guī)范的流程

二、企業(yè)人員儀態(tài)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽(tīng)——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

三、企業(yè)人員規(guī)范儀態(tài)——持續(xù)提升追求完美

1、表情的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2、眼神與目光的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

3、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)?

4、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

7、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

8、指引的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢(shì)等禮儀

培訓(xùn)方式：講述+案例+實(shí)操+演示+訓(xùn)練+討論+老師點(diǎn)評(píng)

第三模塊、企業(yè)人員接待禮儀提升要點(diǎn)

一、主動(dòng)迎接：擁有客戶的關(guān)鍵

1、隨時(shí)注意客戶到來(lái)

2、迎接客戶，禮貌招呼

3、明確讓客戶感到“我是專(zhuān)門(mén)為您工作的”

二、問(wèn)候寒暄：與客戶破冰的最好方法

1、問(wèn)候禮儀/順序/時(shí)機(jī)
2、營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍

三、握手禮儀：拉近與客戶的距離

1、握手的先后順序
2、握手的正確方式

3、握手的要領(lǐng)

4、握手禁忌

四、自我介紹、介紹他人：成功營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)端

1、介紹他人原則

2、自我介紹內(nèi)容

3、稱(chēng)呼禮儀

4、稱(chēng)呼禁忌

五、遞送名片禮儀

1、遞送名片禮儀

2、接受名片禮儀

3、收到名片禮儀

六、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘

1、引導(dǎo)禮儀

2、行走禮儀

3、陪同上下樓梯禮儀

4、走廊引導(dǎo)禮儀
5、出入電梯禮儀

七、待客禮儀——注意過(guò)程中的舉止細(xì)節(jié)
1、斟茶倒水禮儀
2、接待中的次序禮儀

八、送客禮儀：劃上圓滿的句號(hào)

1、末輪效應(yīng)

2、送客的方式
3、送別之外的細(xì)節(jié)

培訓(xùn)方式：講述+案例+實(shí)操+演示+訓(xùn)練+討論+老師點(diǎn)評(píng)

第二部分： “視覺(jué)提升篇”：儀容儀表塑造

第一模塊、企業(yè)人員面部?jī)x容要求

一、發(fā)型、發(fā)飾

1、男士發(fā)型要求：男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色
2、女士發(fā)型要求；女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、工作發(fā)髻的盤(pán)法

二、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干凈衛(wèi)生

三、職業(yè)淡妝

1、男士皮膚護(hù)理

2、女士上崗?qiáng)y化法

四、個(gè)人衛(wèi)生

1、味道美化：香水、漱口水

2、味道管理：口氣、煙味、身體氣味

3、指甲干凈

4、“三勤”“五不準(zhǔn)”原則

第二模塊、企業(yè)人員儀表穿著要求

一、企業(yè)人員著裝規(guī)范 
1、著裝TOP原則 
2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) 
二、企業(yè)人員男士?jī)x表 
1、男士西裝“三個(gè)三” 
2、領(lǐng)帶：長(zhǎng)度與搭配  

三、企業(yè)人員女士?jī)x表 
1、女士穿裙裝禮儀 
2、絲巾：佩戴方式

3、女性佩戴首飾禮儀  
四、徽章的佩戴

1、佩戴工作名牌

2、胸牌：佩戴位置適中

第三模塊、企業(yè)人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇        

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇                    

4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

1、 鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋                  

6、襪子：顏色、長(zhǎng)短標(biāo)準(zhǔn)

展示環(huán)節(jié)：儀容、儀表等禮儀

培訓(xùn)方式：講述+案例+圖片+實(shí)操+演示+學(xué)員檢視+老師點(diǎn)評(píng)

第三部分：“聽(tīng)覺(jué)提升篇”：交流溝通禮儀

第一模塊、企業(yè)人員優(yōu)質(zhì)工作的語(yǔ)言

一、企業(yè)人員語(yǔ)言禮儀——維護(hù)關(guān)系的有效渠道

1、迎接禮儀原則

2、主動(dòng)相迎用語(yǔ)
3、常用贊美語(yǔ)句

二、企業(yè)人員言談禮儀的原則

1、優(yōu)美的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的控制

2、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的面部表情

三、企業(yè)人員五聲工作

1、來(lái)有迎聲   

2、問(wèn)有答聲  

3、走有送聲   

4、幫有謝聲   

5、怨有歉聲

四、企業(yè)人員常用工作用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

1、工作溝通標(biāo)準(zhǔn)句型

2、工作溝通標(biāo)準(zhǔn)句型
3、結(jié)束時(shí)使用的話術(shù)

ü “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見(jiàn)”

ü “您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨?！?

ü “請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！?/span>

第二模塊、企業(yè)人員接打電話禮儀

一、接聽(tīng)電話禮儀  

1、企業(yè)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

2、讓接電話者注意你

3、接聽(tīng)電話的時(shí)間

4、電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀

5、掛斷電話注意要點(diǎn)

6、呼入電話溝通的8個(gè)要求      

二、撥打電話禮儀 

1、打電話的時(shí)間 
2、聽(tīng)VS說(shuō)
3、呼出電話的8個(gè)要求 

4、客戶邀約語(yǔ)言組織

三、電話溝通的禮儀

1、電話轉(zhuǎn)接

2、留言禮儀

四、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

特別提示：笑起來(lái)，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢?/span>“聽(tīng)”出你的形象

第三模塊、企業(yè)人員工作禁忌用語(yǔ)

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”

6、“不知道/不清楚/資料上都寫(xiě)著，自己看”

第四模塊、溝通交流禮儀技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、溝通內(nèi)容

2、溝通的聲音、肢體語(yǔ)言

3、溝通的態(tài)度、情緒、信心

二、溝通心理準(zhǔn)備：

1、靜觀其變   

2、因人而異    

3、坦誠(chéng)相對(duì)

三、六大溝通秘笈：微笑、同理心、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)

1、微笑訓(xùn)練

2、同理心訓(xùn)練

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

6、“三明治”技巧訓(xùn)練

四、溝通實(shí)用技巧

1、認(rèn)真傾聽(tīng)——讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、準(zhǔn)確表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活應(yīng)變——工作一定是個(gè)性化的

5、先禮后利——與顧客建立良好關(guān)系的原則

5、和而不同——溝通的原則

6、5W1H——溝通前的準(zhǔn)備

7、讓人容易領(lǐng)會(huì)——溝通中“說(shuō)”的技巧

8、聆聽(tīng)是藝術(shù)——溝通中“聽(tīng)”的技巧

9、關(guān)鍵是問(wèn)一個(gè)好問(wèn)題——溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)

10、確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路——溝通中有效回答的技巧

五、務(wù)必深入聽(tīng)者情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、說(shuō)到聽(tīng)者心理舒適區(qū)

六、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對(duì)   

2、巧妙示弱     

3、以退為進(jìn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：工作情境溝通訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講授+示范+實(shí)操+案例+圖片+練習(xí)+老師點(diǎn)評(píng)

第四部分：課程總結(jié)（實(shí)踐與應(yīng)用）

1、回顧：課程重點(diǎn)知識(shí)

2、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)

4、課后：行動(dòng)計(jì)劃