銷售服務(wù)禮儀與溝通

【課程背景】            

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實(shí)力的提升，同時(shí)更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn)，員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務(wù)對(duì)接客戶過程中出現(xiàn)不必要的矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)與客戶之間更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

?  在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，一個(gè)企業(yè)如何利用軟實(shí)力搶占市場(chǎng)？

?  如何提升溝通技巧更好服務(wù)客戶，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？

?  如何讓在溝通中融入銷售技巧，融洽溝通，更好的達(dá)成業(yè)績(jī)？

?  如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升內(nèi)部的工作效率？

?  如何提升個(gè)人和企業(yè)服務(wù)水平，并使得企業(yè)的形象及軟競(jìng)爭(zhēng)力最大化？

本課程課程，包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范，銷售技巧等內(nèi)容。

從個(gè)人的角度來看，掌握一定的溝通技巧有助于提高個(gè)人溝通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促進(jìn)及改善客戶關(guān)系。

從企業(yè)的角度來說，掌握銷售、溝通、服務(wù)技巧不僅可以塑造企業(yè)軟實(shí)力，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)多方共贏！

【課程收益】

?  樹立牢固服務(wù)意識(shí)，具備良好的行業(yè)服務(wù)素養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化操作

?  掌握銷售技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地運(yùn)用銷售技巧及銷售話術(shù)，達(dá)到效果

?  掌握溝通過程中溝通技巧，接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)接待能力及提升客戶滿意度

?  提升企業(yè)員工的整體職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升企業(yè)內(nèi)部的工作效率                    

?  掌握熱情禮貌待客規(guī)范，在服務(wù)中增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度                  

?  增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對(duì)象】銷售人員、經(jīng)理

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分  如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  服務(wù)意識(shí)認(rèn)知提升和培訓(xùn)

二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

三、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

案例分析：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)

第二部分  服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

6、真誠(chéng)溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第三部分  高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個(gè)基本環(huán)節(jié)（聽、看、問、說）

2、溝通中存在的誤區(qū)

討論：職場(chǎng)中的溝通誤區(qū)

3、建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考

二、

溝通三原則：

1、我們真的會(huì)聽嗎？

學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測(cè)試1

2、傾聽的六種態(tài)度

三、和客戶溝通法則

法則一：選擇合適的用語

1、避免立場(chǎng)之爭(zhēng)

2、擺脫不同立場(chǎng)的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場(chǎng)

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對(duì)方

2、尊重允許對(duì)方有不同的觀點(diǎn)

3、互尊互敬溝通：保持持續(xù)的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時(shí)機(jī)及注意問題

溝通話術(shù)及實(shí)操練習(xí)

場(chǎng)景一：在和客戶溝通過程中（涉及工程文件溝通時(shí)），沒有交代清楚，導(dǎo)致客戶沒有和工程方及時(shí)反饋，造成多方信息不對(duì)稱，導(dǎo)致安裝工期延誤，客戶十分不滿意。

場(chǎng)景二：客戶對(duì)我方會(huì)提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝通過程中“化被動(dòng)為主動(dòng)”，讓對(duì)方覺得舒服？

場(chǎng)景三：如何合理拒絕，避免客戶一而再再而三提出要求呢？

場(chǎng)景四：如何在服務(wù)過程現(xiàn)挖掘客戶隱形需求，了解客戶的喜好和工作方式，更好的提供增值服務(wù)呢？

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照溝通原則及溝通話術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)大家在溝通過程中的出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)，形成規(guī)范話術(shù)。

第四部分  銷售技巧

一、銷售前準(zhǔn)備

1、話術(shù)準(zhǔn)備：常見銷售話術(shù)20問20答

2、談單工具準(zhǔn)備

?  客戶背書

?  介紹資料

?  相關(guān)合同

?  其他相關(guān)資料

3、銷售三大法寶

?  三化工程

?  打通關(guān)

?  反復(fù)練

二、銷售表達(dá)技巧

?  技巧一、了解需求

?  技巧二、建立信任

?  技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

?  看的要領(lǐng)：察言觀色

?  聽的技巧：有效信息

?  問的方法：委婉迂回 （封閉式和開放式結(jié)合）

第五部分  如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶滿意度

一、如何提升服務(wù)會(huì)面能力

1、會(huì)面禮及其行會(huì)面禮儀的禁忌

2、把握服務(wù)過程中介紹的原則、順序、時(shí)機(jī)，介紹服務(wù)及產(chǎn)品時(shí)時(shí)如何精準(zhǔn)用語、快速讓客戶理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)

3、服務(wù)過程中如何正確運(yùn)用稱謂語言

案例：相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)及討論，講師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

二、如何提升商務(wù)場(chǎng)合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

? 行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

? 樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求      

? 會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

? 公共標(biāo)準(zhǔn)距離     

? 社會(huì)交往標(biāo)準(zhǔn)距離 

? 入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問，如何斟茶倒水）

? 接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范：

?  接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則

案例：企業(yè)服務(wù)會(huì)面全流程接待示范

互動(dòng)：分組角色扮演深度體驗(yàn)電梯行業(yè)服務(wù)會(huì)面接待技巧以及規(guī)范，互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

第六部分  個(gè)人情緒管理

一、認(rèn)知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

?  情緒影響人際交往

?  情緒影響職場(chǎng)協(xié)作

?  情緒影響身體健康

?  喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)

3、情緒管理的三步驟

?  自我覺察

?  合理表達(dá)

?  有效調(diào)節(jié)

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場(chǎng)中的應(yīng)用

2、情商“五力”助力職場(chǎng)

?  了解自己情緒的能力-覺察力

?  控制自己情緒的能力-管理力

?  自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

?  了解他人情緒的能力-同理力

?  維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術(shù)

心道：職業(yè)心態(tài)的修煉

心法：覺察他人情緒的能力

心術(shù)：如何提升個(gè)人和諧的人際關(guān)系

實(shí)操練習(xí)：

場(chǎng)景一：微表情微動(dòng)作訓(xùn)練：如何通過觀察客戶的行為動(dòng)作，了解客戶對(duì)于需求的滿意與否，挖掘商機(jī)（20個(gè)微表情及微動(dòng)作識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法）

場(chǎng)景二：如何緩解壓力帶來的不滿情緒，以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶（溝通及服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練）

說明：分組角色扮演深度體驗(yàn)微表情微動(dòng)作識(shí)別對(duì)方表情及調(diào)整應(yīng)對(duì)方法，互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。