打造高品質(zhì)服務(wù)提升物業(yè)人員服務(wù)服務(wù)能力物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開(kāi)放及發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，物業(yè)從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高服務(wù)住戶及業(yè)主的能力，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的業(yè)主服務(wù)關(guān)系，從而使物業(yè)人員與業(yè)主（住戶）之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于提升企業(yè)整體服務(wù)水平及能力。

如何提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何調(diào)解物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中的和業(yè)主（住戶）關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過(guò)高水平的服務(wù)提升業(yè)主及住戶和諧關(guān)系呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和業(yè)主（住戶）的關(guān)系，提升業(yè)主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以樹(shù)立物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的業(yè)主（住戶）關(guān)系，提升物業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從服務(wù)意識(shí)喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象——物業(yè)從業(yè)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過(guò)理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹(shù)立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的物業(yè)服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)能掌握物業(yè)服務(wù)禮儀的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)                

?  了解工作場(chǎng)合服務(wù)形象禁忌

?  提升物業(yè)從業(yè)人員積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)業(yè)主（住戶）的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握處理業(yè)主（住戶）投訴的技巧方法

?  掌握和業(yè)主（住戶）溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧業(yè)主（住戶）關(guān)系

?  增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)綜合服務(wù)能力

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下物業(yè)從業(yè)人員的問(wèn)題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

各個(gè)崗位物業(yè)從業(yè)人員

【課程時(shí)間】

 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講  如何樹(shù)立物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

1、 什么是服務(wù)禮儀

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)”

3、工作中的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)業(yè)主及住戶的基本原則

案例分析：首農(nóng)集團(tuán)、首開(kāi)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升物業(yè)從業(yè)人員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)態(tài)度，并始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位業(yè)主，始終以客戶為中心，曾強(qiáng)主人翁精神，提升物業(yè)人員的責(zé)任感，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二講 如何塑造物業(yè)從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、 物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業(yè)服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容儀態(tài)規(guī)范

2、物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)禮儀

2.1標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2.2端莊的服務(wù)坐姿

2.3穩(wěn)健的服務(wù)走姿

2.4大方的服務(wù)蹲姿

2.5得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

2.6眼神與完美表情訓(xùn)練

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、3種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第三講  如何提升物業(yè)各個(gè)崗位從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業(yè)的眼神與問(wèn)候

1.3物業(yè)從業(yè)人員微笑服務(wù)禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過(guò)程中應(yīng)把握的原則

2.2及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)業(yè)主的需求給予幫助與支持

2.3服務(wù)過(guò)程中注意的問(wèn)題

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照物業(yè)從業(yè)人員會(huì)面接待的基本流程進(jìn)行，要按照服務(wù)行業(yè)會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、技巧及規(guī)范進(jìn)行練習(xí)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)學(xué)員實(shí)操練習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)。

第四講 物業(yè)從業(yè)人員溝通禮儀

1、 溝通三要素

1.1如何說(shuō)

1.2如何問(wèn)

1.3如何傾聽(tīng)

2、溝通技巧

2.1物業(yè)人員溝通過(guò)程中語(yǔ)言運(yùn)用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業(yè)主如何有效溝通

2.4如何處理業(yè)主不滿

2.5上下級(jí)如何溝通

2.6平級(jí)之間如何溝通

2.7溝通中出現(xiàn)客訴問(wèn)題及處理方法

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，運(yùn)用有效語(yǔ)言溝通技巧模擬實(shí)操；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己在實(shí)操中運(yùn)用的技巧方法進(jìn)行討論；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：提升物業(yè)從業(yè)人員的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，高效率為業(yè)主解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題，從而獲得業(yè)主的信任感及好感，同時(shí)在工作中，和上下級(jí)之間思想一致、產(chǎn)生共識(shí)、進(jìn)而提高工作效率。

第五講  物業(yè)客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見(jiàn)問(wèn)題概述

2、面對(duì)面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對(duì)面收費(fèi)原則及技巧

5、問(wèn)題處理結(jié)束后送別/告別業(yè)主服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用及要求

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受物業(yè)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己處理客訴問(wèn)題技巧方法總結(jié)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果：提升客服部人員正確的樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，更好的提升電話服務(wù)水平，樹(shù)立良好電話服務(wù)形象及規(guī)范，迅速掌握業(yè)主提供信息以及快速幫助業(yè)主解決問(wèn)題。

第六講  物業(yè)各個(gè)崗位全流程服務(wù)實(shí)操

1、微笑服務(wù)全流程實(shí)操（客服部、安保部、工程部、物業(yè)部、行政人事部）

2、引導(dǎo)、入戶、問(wèn)詢、遞接物品服務(wù)實(shí)操

3、安保部物業(yè)部迎來(lái)送往服務(wù)流程實(shí)操

4、工程部服務(wù)及入戶提供服務(wù)話術(shù)，流程實(shí)操

5、行政人事部日常服務(wù)流程實(shí)操

6、客服部崗位服務(wù)流程及實(shí)操

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，物業(yè)從業(yè)人員不同崗位的服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)操；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。