絲綢之路-國(guó)家政策解讀型沙盤

【課程背景】

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們知道客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心“轉(zhuǎn)變。我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶群體，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？就是擺在我們面前值得思考的難題。

    需要強(qiáng)調(diào)的是：本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與市場(chǎng)端常見的CRM（客戶關(guān)系管理）有不同之處。常見的CRM大多數(shù)側(cè)重在對(duì)于CRM理念的闡述，CRM軟件產(chǎn)品的介紹，以及CRM軟件的應(yīng)用等方面，而對(duì)于技能方面的內(nèi)容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤的形式切入，尤其針對(duì)“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)及相關(guān)人員，在整個(gè)過程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)客戶的價(jià)值，最終提升企業(yè)利潤(rùn)收入。

【課程收益】

?  通過情景沙盤中模擬的客戶個(gè)性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護(hù)技巧

?  通過滿意分析與忠誠(chéng)度分析建立良好的客情關(guān)系

?  了解客戶流失原因、分類以及個(gè)性化趨勢(shì)，掌握挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略

【課程特色】

?  內(nèi)容緊扣政策前沿、經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果和人才培養(yǎng)需要

?  正確處理基礎(chǔ)性與前沿性、基本理論與國(guó)家政策的關(guān)系，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容

?  教學(xué)與實(shí)踐性教學(xué)相結(jié)合、提高學(xué)生的綜合分析問題能力、解決問題能力和創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、及主要管理人員等

【課程時(shí)間】一天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、了解你不知道的“一帶一路”

二、“一帶一路”的提出和背景

三、“一帶一路”的內(nèi)涵和歷史演變

?  情景沙盤模擬

?  國(guó)家間的貿(mào)易往來

?  重大項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)

四、“一帶一路”的相應(yīng)舉措

五、“一帶一路”已經(jīng)取得的顯著成果

六、復(fù)盤階段：客戶關(guān)系管理

1、客情關(guān)系的理解

2、如何建立良好的客情關(guān)系

?  客戶資料運(yùn)用

?  知己知彼

互動(dòng)導(dǎo)入：自我個(gè)性分析

?  主觀型客戶行為分析與對(duì)策

?  分析型客戶行為分析與對(duì)策

?  情感型客戶行為分析與對(duì)策

?  隨和型客戶行為分析與對(duì)策

3、客戶滿意分析

?  客戶滿意度影響因素

?  如何提高客戶滿意度

4、客戶忠誠(chéng)度分析

?  客戶忠誠(chéng)度分類

?  忠誠(chéng)度的持久性與依賴性分析

?  忠誠(chéng)度的影響因素

?  如何提升忠誠(chéng)度

5、客戶挽留技巧

?  價(jià)值等式

?  利用價(jià)值等式挽留客戶

?  增加天平右邊的砝碼