課程意義：

信訪工作做為政府與群眾的橋梁和紐帶，在構(gòu)建和諧社會起到很重要的作用，而信訪工作人員的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象，從個(gè)人角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

本課程全方位展示了信訪商務(wù)禮儀，職場形象和溝通藝術(shù)最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在日常工作及特定場合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程收益：

1.了解掌握商務(wù)禮儀知識和塑造良好職業(yè)形象以及良好的溝通對個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的工作自信心，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競爭力的目的。

課程特色：

1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容

意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒商務(wù)禮儀和職業(yè)形象的意識；

標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)商務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；

外在—形象與動作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。

2.豐富且實(shí)效的授課方式

互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>

大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。

課程時(shí)間：1天（每天六小時(shí)）

課程對象：信訪接待以及相關(guān)工作人員

課程大綱：

第一講：禮儀的概念

一、什么是禮儀

二、禮儀的核心

1、    尊重

2、    適合

三、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用

1、    展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)

2、    有利于良好的人際溝通

3、    有利于維護(hù)提升企業(yè)形象

第二講：商務(wù)名片—魅力職場形象的塑造

一、首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)對于形象的影響

·良好職業(yè)形象“TPO+R”法則

二、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

1）了解職場場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

三、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）女士商務(wù)場合儀表的基本要素

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

5）商務(wù)場合女士著裝禁忌

6）正式場合你不知道的配飾佩戴禁忌

小組游戲：商務(wù)著裝中，誰更正式？

第三講、一言一行皆為禮、皆為儀

?  國際交往的通行證- 微笑禮

?  職場中的不良姿態(tài)

?  得體的站姿

?  不同場合坐姿的要求

?  如何走出自信優(yōu)雅的步伐

?  大方得體的蹲姿

?  在不同場合的標(biāo)準(zhǔn)手位

?  在不同場合的標(biāo)準(zhǔn)腳位

?  如何正確的引導(dǎo)

第四講、商務(wù)交往禮學(xué)

1、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

2、握手禮儀一握對手，永遠(yuǎn)是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點(diǎn)

3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯(cuò)

第五講,只要開口就能打動對方

                     ---溝通禮儀

第一節(jié) 信訪工作中的溝通原則

一·接受對方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對方

1·態(tài)度真誠

2·有針對性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié) 用耳朵打動對方

一·用腳傾聽

案例：《電信營業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第三節(jié) 溝通的語言藝術(shù)

案例：《國王的夢》

一·語言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·語言的藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規(guī)范

5·及時(shí)周到

第四節(jié)·信訪工作中的投訴管理

一·為什么會有抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)溝通

3·安撫情緒

4·認(rèn)真意見

5·搜集信息

6·解決方案

7·征求意見

8·持續(xù)跟蹤