前臺接待禮儀

作為一名前臺接待人員，一言一行都代表著的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到公司的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對來訪客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。

培訓受眾:寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員。

培訓收益：

1、了解作為一個專業(yè)化的前臺行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務接待的內(nèi)涵； 
2、 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；
3、 了解接待客戶的禮儀細節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸； 
4、 提高前臺行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；
5、 掌握商務禮儀中基本的知識; 
6、 提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

課程大綱

一、前臺接待工作服務意識提升

1、前臺接待工作的重要性
1) 企業(yè)對外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐

2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場的儀態(tài)規(guī)范
2、定位你的職業(yè)形象
3、職業(yè)著裝的基本原則 
4、服飾與飾物的選用

三、前臺接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
      A 商場迎接問候及送別禮儀
      B 公寓前臺接待問候及送別禮儀
      C 寫字樓前臺問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓練
      A 眼神禮儀
      B 微笑練習

四、務必掌握的公司內(nèi)部秩序
1、離座和外出
2、嚴守工作時間 
3、閑談與交談
4、遵守公司制度 
5、關于職業(yè)道德

五、商場前臺接待禮儀細則
1、對于前臺現(xiàn)場的管理
2、顧客咨詢語言表達禮儀
3、顧客問路引導禮儀
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀
5、會員卡及資料填寫禮儀

五、寫字樓前臺接待細則
1、接待有約來訪與無約來訪者 
2、接待中的引導禮儀
      A 行走引導
      B 開關門引導
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
      A 接聽禮儀
      B 轉(zhuǎn)接禮儀
      C 撥打禮儀

六、公寓前臺接待
1、客人入住接待
      問候
      登記
      收銀
2、預定服務
      電話預定
      面談預定
3、問詢服務
4、總機電話服務
5、辦理退房

七、必備的商務常識
1、收發(fā)E-MAIL 
2、收發(fā)FAX
3、資料的整理 
4、會務管理