醫(yī)患關系處理及醫(yī)務服務意識提升

第一章節(jié)：

高品質服務的基石——醫(yī)院服務意識鍛造

隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

課程團隊游戲導入

一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導入

   1、服務是企業(yè)生存的命脈

   1）可怕的服務循環(huán)圖

   3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

   2、服務的金字塔模型

   3、何為現(xiàn)代化精細服務

   案例分享：《超級VIP之旅》

四、     專業(yè)化服務技巧訓練

1、服務對于我的意義和價值

2、精細化服務討論總結

3、技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？

六、課程成果分享及階段性總結

課程目標：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節(jié)：

醫(yī)務人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關系處理

 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、        溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關系的根本

1）同理心的定義及標準

2）常見的醫(yī)務工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導患者的話術技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰(zhàn)練習：根據(jù)電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練

十、醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練   

1、職業(yè)語言：聲音與語言

2、職業(yè)風度     態(tài)度誠懇大方

3、表達得體準確

課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例   

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導醫(yī)臺服務敬語

2、掛號收費處服務敬語

3、住院部服務敬語   

4、藥房及檢驗窗口服務用語

5、彩超室、心電圖室服務敬語   

6、住院部醫(yī)生服務敬語

7、護理人員服務敬語 

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：

通過培訓使醫(yī)務人員系統(tǒng)的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關系

第三章節(jié)：醫(yī)務工作人員的情緒管理及心理調節(jié)

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓練：根據(jù)工作場景進行練習

課程目標：

作為醫(yī)務人員如何調節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產生積極影響，至關重要。

第四章節(jié)：

場景實操&結訓

1、網(wǎng)上測試或考核

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內化

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果

課程結束