客戶(hù)心理與溝通

【課程目的】
通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏
掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

【邀請(qǐng)對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,銷(xiāo)售人員,談判人員, 客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,以及相關(guān)人員。

【課程大綱】
一、了解客戶(hù)心理,才能有效溝通
不了解客戶(hù)心理就沒(méi)有真正的溝通
如何讓客戶(hù)心理不設(shè)防
通過(guò)什么來(lái)影響客戶(hù)
如何確定客戶(hù)的心目中的價(jià)值
溝通就是對(duì)客戶(hù)的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論

二、了解客戶(hù)心理,才能快速達(dá)成共識(shí)
客戶(hù)眼里的服務(wù)與銷(xiāo)售
如何讓客戶(hù)寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
對(duì)客戶(hù)的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理

三、了解客戶(hù)心理,才能鎖定客戶(hù)需求
把握客戶(hù)的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性需求/隱性需求)
如何鎖定客戶(hù)需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁)
客戶(hù)的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶(hù)的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶(hù)心理與行為速寫(xiě)

四、了解客戶(hù)心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
銷(xiāo)售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn)
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,讓客戶(hù)把需求講出來(lái)
領(lǐng)會(huì)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶(hù)需求

五、了解客戶(hù)心理，才能更好處理客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴的心理分析
客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶(hù)心理，傳遞積極合作信息
客戶(hù)投訴處理的原則
客戶(hù)投訴處理的心理與技巧
客戶(hù)投訴平復(fù)的3F法則
客戶(hù)投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）

六、正確管理客戶(hù)心理，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群體
了解客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
引導(dǎo)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理
通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通
占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶(hù)心理