醫(yī)院“心”營銷時代 ——醫(yī)院新營銷服務(wù)技巧提升訓(xùn)練

課程背景：

貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國民營醫(yī)療市場的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進入這個行業(yè)。我國民營醫(yī)療行業(yè)在經(jīng)歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當(dāng)廣告和咨詢不在成為民營醫(yī)療營銷主流的時候，顧客的需求和消費能力在不斷上升的時候。大客戶服務(wù)營銷理念以前所未有的速度進入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統(tǒng)的民營正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務(wù)，更安全的技術(shù)，更持久的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗度，讓每一位顧客通過營銷服務(wù)就能感受到產(chǎn)品與醫(yī)院的價值。在營銷服務(wù)中就能順利的完成消費，正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“新”和“心”營銷服務(wù)好每一個顧客。從顧客中尋找新的營銷服務(wù)體系增加價值，提升醫(yī)院業(yè)績。本課程宗旨在于如何進行醫(yī)院全民營銷服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從紅海轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療藍海。

課程收益：

● 嚴謹?shù)胤治雒駹I產(chǎn)業(yè)內(nèi)外營銷服務(wù)環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民營銷服務(wù)理念；

● 有效地確立醫(yī)療機構(gòu)的營銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務(wù)策略；

● 建立有效的管理客戶營銷服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；

● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：管理人員，營銷總監(jiān)，運營總監(jiān)，客服總監(jiān)，現(xiàn)場服務(wù)人員，咨詢、醫(yī)護人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：當(dāng)前民營醫(yī)療營銷解析

一、面對公立醫(yī)療體系，民營醫(yī)院的挑戰(zhàn)與機遇

1. 政府層面（加強監(jiān)管，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）

2. 資本層面（降低門檻，資金融入）

3. 醫(yī)院層面（營銷轉(zhuǎn)變，服務(wù)第一）

4. 醫(yī)生層面（回歸本質(zhì)，重塑形象）

5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）

二、新市場對醫(yī)療新品牌的需求

1. 回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價值

2. 營銷增值價值被公眾認可

3. 服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系

4. 轉(zhuǎn)變營銷銷售模式，營銷服務(wù)要同步

5. 市場透明化讓顧客更懂行

三、民營醫(yī)療品牌營銷新定義

1. 民營醫(yī)療新市場營銷目的

1）能進來

2）能留下

3）能成交

4）能回頭

2. 新市場顧客病理三大心理需求分析

1）雪中送團——緊急治愈需求

2）錦上添花——改善治愈需求

3）長期維持——慢性治愈需求

3. 新市場開展醫(yī)院品牌營銷五大要素

1）時間恰當(dāng)吻合

2）團隊組建清晰

3）戰(zhàn)略發(fā)展明確

4）醫(yī)院進入平穩(wěn)期

5）做好持續(xù)改進的準備

第二講：民營醫(yī)院“新”營銷技巧

一、品牌的意義

1. 品牌釋義

1）醫(yī)院品牌的概念

2）醫(yī)院與品牌的實質(zhì)關(guān)系

2. 醫(yī)院品牌的核心機制

1）醫(yī)院品牌的核心

2）醫(yī)院品牌的價值

二、打造醫(yī)院品牌的四大基本模式

1. 醫(yī)療質(zhì)量鍛造模式

2. 醫(yī)護服務(wù)鍛造模式

3. 形象廣告鍛造模式

4. 醫(yī)院專家鍛造模式

案例：1. 臺灣長庚醫(yī)院品牌文化

2. 民營整形醫(yī)院品牌解讀

三、營銷數(shù)據(jù)的調(diào)研與分析

1. 醫(yī)院經(jīng)營數(shù)據(jù)概念

1）什么是營銷數(shù)據(jù)

2）營銷數(shù)據(jù)的重要性

2. 重要的營銷數(shù)據(jù)

1）醫(yī)院覆蓋率

2）醫(yī)院人群率

3）醫(yī)院診量率

4）醫(yī)院CAC

5）醫(yī)院LTV

6）醫(yī)院PBP

3. 醫(yī)院數(shù)據(jù)收集方法

1）醫(yī)院原本數(shù)據(jù)處理

2）醫(yī)院數(shù)據(jù)社會收集

四、醫(yī)院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 醫(yī)院品牌定位“三步曲”

1）第一曲醫(yī)院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病種患者需求分析（我面對誰？）

3）第三曲醫(yī)院軟實力分析（我給什么？）

2. 醫(yī)院的SWOT分析法

1）品牌優(yōu)勢

2）品牌劣勢

3）品牌機會

4）品牌威脅

3. 醫(yī)院品牌定位的6大要求

1）具備定位的時機

2）具備定位的政策

3）具備定位的人員

4）具備定位的患者

5）具備定位的項目

6）具備定位的能力

4. 醫(yī)院品牌定位的過程

案例：北京麗格品牌解析

五、全員營銷推廣技巧

1. 全員營銷的必備條件

1）明確的品牌文化基調(diào)

2）全員認同的企業(yè)文化

3）全員營銷的績效激勵

4）全員營銷的組織建設(shè)

5）全員營銷的渠道建設(shè)

6）全員營銷的培訓(xùn)體系

2. 全員營銷的ASCE方法

1）廣告

2）新媒體

3）渠道

4）事件

3. 全員營銷四大手段（PEST實施工具）

1. 醫(yī)院形象公益營銷

2. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷

3. 醫(yī)院項目包裝營銷

4. 醫(yī)院學(xué)術(shù)醫(yī)生營銷

六、醫(yī)院營銷落地的6種途徑方法

1. 學(xué)術(shù)交流方法

2. 廣告包裝方法

3. 患者教育方法

4. 口碑轉(zhuǎn)播方法

5. 管理升級方法

6. 公益展示方法

第三講：民營醫(yī)院“心”營銷技巧

一、小顧客，大服務(wù)

1. 大客戶都是從小顧客開始的

2. 中國服務(wù)市場的急劇變化

3. 什么是服務(wù)

4. 醫(yī)療服務(wù)五大層次

1）需求層次

2）滿意層次

3）超值層次

4）超乎想象

5）不可思議

二、服務(wù)營銷的理念

1. 未來醫(yī)院的3H服務(wù)理念（醫(yī)院、酒店、家）

1）什么是3H服務(wù)

2）患者為本的核心價值

3. H服務(wù)的三原則

1）標準化

2）私密化

3）定制化

3. 醫(yī)院服務(wù)的四項基礎(chǔ)

1）醫(yī)院文化基礎(chǔ)

2）醫(yī)療安全基礎(chǔ)

3）醫(yī)院硬件基礎(chǔ)

4）醫(yī)院團隊基礎(chǔ)

三、意識落地，全民服務(wù)

1. 顧客中心，成為文化

2. 服務(wù)員工，服務(wù)顧客

3. 以身作則，績效推進

四、體系建設(shè)，重在體驗

1. 如何進行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)

2. 大客服團隊的組建

3. 大客服管理體系建設(shè)解析探討

4. 大客服管理體系的顧客再消費技巧

5. 大客服管理體系的項目推廣與管理

6. 客戶服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）