互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略

課程背景：

近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷將成為未來(lái)銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程。

如何通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的特色價(jià)值？

網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)如何實(shí)現(xiàn)？

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)哪些體驗(yàn)？

本節(jié)課通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降淖兏餅榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為學(xué)員分析網(wǎng)點(diǎn)四大進(jìn)階流程，最終落實(shí)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特色銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念

● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無(wú)有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建● 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗(yàn)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷條線人員

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)1：新82定律客群價(jià)值

挑戰(zhàn)2：O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式

挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營(yíng)銷

挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)

挑戰(zhàn)5：智能化轉(zhuǎn)型崗位效能

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式

模式1：場(chǎng)景式服務(wù)

模式2：體驗(yàn)式服務(wù)

模式3：O2O服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)

2. 新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用

3. 時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的解析，你有怎樣的收獲與體驗(yàn)

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位

1. 四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)

3. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)

案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示

4. 情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型

1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化

3. 網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷

工具使用：服務(wù)SWOT分析表

小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型

導(dǎo)入案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)

一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

1. 外部客戶的服務(wù)理念

2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)理念

3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位

1. 銀行角度的服務(wù)功能

功能1：新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)

功能2：形象展示

功能3：銷售功能

功能4：服務(wù)功能

2. 用戶角度的服務(wù)功能

1）不希望等待

2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3）業(yè)務(wù)種類豐富

4）熟練的業(yè)務(wù)技能

5）主動(dòng)熱情的態(tài)度

6）隨時(shí)隨地的參與感

三、服務(wù)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗(yàn)

四、服務(wù)渠道

1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對(duì)一

4）自助

2. 廳外服務(wù)渠道

1）網(wǎng)絡(luò)

2）活動(dòng)

3）一對(duì)一

4）媒體

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗(yàn)

3. 用戶參與

4. 用戶習(xí)慣

案例分析：娛樂(lè)節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù)

——人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù)

——及時(shí)性、趣味性、可獲得性

三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值

八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略

一、服務(wù)基礎(chǔ)管理

1. 服務(wù)制度

2. 服務(wù)監(jiān)測(cè)

3. 投訴處理

4. 應(yīng)急處置

5. 服務(wù)考核

6. 服務(wù)檔案

二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)

1. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革

2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次

3. 打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

1）尋求人力領(lǐng)先

2）個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)

3）對(duì)變革進(jìn)行管理

4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)策略的進(jìn)階

1. 建立客戶關(guān)系

2. 提高服務(wù)質(zhì)量

3. 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

4. 引領(lǐng)變革服務(wù)

5. 服務(wù)補(bǔ)救與反饋

課程小結(jié)與問(wèn)題解答