服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升

課程背景：

服務(wù)意識(shí)決定員工的行為！客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，必將造成客戶的無謂流失。如果員工沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，更沒有相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，那么，他是無法付諸良好的行動(dòng)的?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失。因此，員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。

課程收益：

■ 系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；

■ 打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑；

■ 使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務(wù)意識(shí)與行為；

■ 達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；

■ 使員工在服務(wù)中體會(huì)到價(jià)值感。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體員工，尤其是銷售、服務(wù)、接待部門

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：樹立卓越的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

一、領(lǐng)悟職場(chǎng)工作的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟示

啟示一：時(shí)光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二：當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？

啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？

案例解析：

1. **的服務(wù)你“學(xué)不會(huì)”

2. 服務(wù)過度？你能做到嗎？

三、商務(wù)禮儀的三重境界

1. 被動(dòng)服務(wù)

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 感動(dòng)服務(wù)

案例解析：發(fā)生在銀行大堂的一幕

四、五大金牌職業(yè)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5、危機(jī)之心

第二講：職場(chǎng)精英禮儀之職業(yè)形象管理

一、穿出品牌形象與定位——職場(chǎng)著裝TPO原則

1. “馬棚修容”的故事

2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧

3. TPO原則最重要的是----0CCASION

二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 女士職業(yè)穿著禁忌

1）職業(yè)裙裝穿著禁忌

2）女絲襪什么時(shí)候必須穿？

3）職業(yè)裝搭配鞋子的款式

3. 職場(chǎng)配飾的選擇

1）少而精

2）絲巾的妙用

3）我可以戴戒指嗎？

小組討論：絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？

實(shí)戰(zhàn)演練：團(tuán)隊(duì)抽簽，組員上場(chǎng)展示形象，他人現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務(wù)禮儀——價(jià)值百萬！

一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

1. 公務(wù)凝視

2. 社交凝視

3. 親密凝視

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

二、如何通過微笑拉近心靈距離？

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

案例：無印良品的“拯救”行動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習(xí)

三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？

1. 遞送普通物品

2. 遞送文件、資料

3. 遞送尖銳物品

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向BOSS匯報(bào)工作，我做的對(duì)嗎？

四、指示商品、引領(lǐng)客戶的方位與手勢(shì)

1. 陪同客戶穿過走廊，八個(gè)方向我應(yīng)該走在哪一邊？

2. 指示的手勢(shì)，你還在用一指禪嗎？

3. 三個(gè)方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？

實(shí)戰(zhàn)演練：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？

五、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

1. 水杯的選擇

2．泡茶的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶為何不喝我的茶？

六、與客戶洽談的方位與座次

1. 縱向會(huì)議桌的座次

2. 橫向會(huì)議桌的座次

3. 主席臺(tái)的座次

實(shí)戰(zhàn)演練：討論——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的座次分析

七、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮

1. 如何迎送客人

2. 點(diǎn)頭致意無需深鞠躬

3. 走廊見到大老板，你會(huì)馬上跑掉嗎？

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)演練三種禮節(jié)

八、與客戶交談的最佳身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

案例分析：我的閨蜜怎么了？

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語中的禁忌

實(shí)戰(zhàn)演練：語言練習(xí)+贊美之九段高手

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

案例分析：主席的中庸之道