銷售禮儀與溝通技巧

課程背景：

“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和銷售禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是銷售禮儀？銷售禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入張老師《銷售禮儀培訓(xùn)》，將為您的銷售事業(yè)錦上添花！

針對(duì)以上問題，我們開發(fā)了此課程。課程將深入剖析和詮釋如何在短時(shí)間內(nèi)將一個(gè)新晉銷售和基層銷售人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使參加者能夠十分全面，系統(tǒng)第掌握知識(shí)，提升服務(wù)技巧。本大綱內(nèi)容專業(yè)、系統(tǒng)而且全面，不僅有理論講授提升認(rèn)識(shí)水平，也有實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練強(qiáng)化銷售、服務(wù)技能，是針對(duì)基層銷售人員的培訓(xùn)大綱。

課程收益：

● 了解并懂得銷售禮儀的基本常識(shí)

● 通過塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象

● 養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

● 掌握必要的服務(wù)技巧，贏得客戶的信賴和忠誠，提高公司效益

● 獲得專業(yè)的知識(shí)方法和工具

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售或者銷售相關(guān)管理人員

課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程工具(節(jié)選部分）：

工具一：客戶拜訪確認(rèn)函

工具二：拜訪目的介紹模板

工具三：成功案例介紹模板

工具四：溝通共識(shí)備忘錄

工具五：客戶拜訪準(zhǔn)備檢查列表

課程大綱

第一講：形象準(zhǔn)備——第一印象定成敗

一、首因效應(yīng)

1. 表情：笑贏天下

1）微表情的讀心術(shù)

2）要有溫度的微笑

2. 眼睛：氣場的指南針

1）友好熱情的眼神

2）即可落地的眼神訓(xùn)練法-上三角，中三角，下三角

3）眼神交流時(shí)的Parent，Child，Adult接觸法

3. 儀態(tài)語言：修煉你的身體氣場

1）站姿：正直向上的語言

2）走姿：自信大方的表達(dá)

3）坐姿：端莊親和的氣質(zhì)

4）蹲姿：不失禮的儀態(tài)美

情景模擬：銷售中的神奇呈現(xiàn)

二、進(jìn)一步加深印象——形象禮儀

1. 悅己悅?cè)藘x容禮儀

1）發(fā)必理——由“頭”開始的整潔

2）面必凈——觀“心”的外在顯現(xiàn)

3）肢必潔——細(xì)節(jié)彰顯品位

2. 銷售中的著裝禮儀

1）職業(yè)著裝的基本原則（和諧為美、個(gè)性為要、TPO原則）

2）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3）兼具個(gè)性的服飾色彩搭配（時(shí)尚職業(yè)搭配，要求）

4）符合身份及場合的風(fēng)格搭配（包含工作場合和非正式工作場合）

三、樹立好形象——行為禮儀

1.介紹禮儀

1）介紹的方式

2）介紹的順序

2.握手禮儀

1）握手的順序

2）握手的方法

3）握手的禁忌

3.鞠躬禮儀

4.名片禮儀

1）名片的準(zhǔn)備

2）遞送名片

3）接收名片

4）注意事項(xiàng)

5.遞接禮儀

討論：拜訪型銷售和守候型銷售的禮儀流程

6. 社交禮儀的3A原則：Accept，Appreciate，Admire

第二講：技能準(zhǔn)備——商務(wù)談判準(zhǔn)備

一、商務(wù)人士基本禮儀

1.商務(wù)陌拜禮儀

1）陌拜前準(zhǔn)備：建立潛在客戶名單、尋找潛在客戶(CRM、新媒體、展會(huì)等）、排出優(yōu)先順序

2）打電話禮儀：問候?qū)Ψ?、自我介紹、探尋需求、注意對(duì)方的反應(yīng)

2. 接聽電話禮儀

1）準(zhǔn)備工作三神器：記事本、微笑、三聲鈴響

2）接聽電話三部曲：自報(bào)家門、記錄、感謝

3）留言或轉(zhuǎn)接

3. 手機(jī)的禮儀

4. 利用微信和社交平臺(tái)打造企業(yè)私域流量池：微信社群、QQ、知乎

6. 抖音，助力你的職場力：IP定位、短視頻拍攝、剪輯

二、非言語溝通技巧-”55387黃金定律“

三、銷售人員快速建立感情鏈接的溝通技巧

1. 職場中溝通和有效的溝通是什么?

2. 溝通的重要性

3. 銷售人員有效溝通技巧：一問二聽三確認(rèn)

1）五種提問類型：開放式提問、半封閉型提問、封閉式提問、選擇型提問、反問型提問

練習(xí)：判斷提問類型

2）聆聽

a聆聽四步驟：準(zhǔn)備，發(fā)出信息，行動(dòng)，理解

b聆聽五個(gè)層次：聽而不聞，假裝聆聽，選擇型

3）確認(rèn)5w

練習(xí)：有效發(fā)送信息的確認(rèn)表

4. 高效溝通六步驟

1）事先準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)現(xiàn)

練習(xí)：溝通計(jì)劃表

5.人際風(fēng)格溝通技巧：老虎型，孔雀型，考拉型，貓頭鷹型

第三講：雙贏談判步驟

一、開具破冰定調(diào)

1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益）

2. 開具破冰：利益訴求、對(duì)方顧慮、營造氛圍

3. 立場-利益兼顧

案例：透過“立場”找“利益”;

視頻：羋月傳橋段（個(gè)人利益與感性利益）

4. 引導(dǎo)提案，塑造期望

討論：先出價(jià)，還是后出價(jià)

1）如何提案（開價(jià)）：先提案和后提案的利弊

2）提案地基：價(jià)值、性格、人情

3）推進(jìn)四步驟：強(qiáng)勢(shì)高開、軟出牌、小利誘導(dǎo)、先抑后揚(yáng)定大局

案例：如何跟老板要求漲工資

二、討價(jià)還價(jià)，最大爭取

討論：客戶為何要討價(jià)還價(jià)

1. 三種讓步方式

1）逐步遞減，三步搞定

2）高開低走，一步到位

3）博爾威爾，鎖定期望

2. 談判的本質(zhì)——博弈

— 沒有對(duì)等條件就沒讓步

案例：羋月傳橋段-張儀和義渠王

三、協(xié)議達(dá)成雙贏

1. 協(xié)議階段——買方可能的威脅

1）強(qiáng)勢(shì)要求

2）回閃躲避

3）分歧異議，局部僵局

2. 談判中的陷阱

3. 談判協(xié)議中的關(guān)鍵點(diǎn)

1）和錢有關(guān)的事情

2）項(xiàng)目里程碑與成果確認(rèn)

3）供貨及交付方式

4）票據(jù)及單證處理

5）服務(wù)承諾

4. 談判常用技巧

1）甲方常用談判技巧：誘之以利、甲方氣勢(shì)、威逼利誘、預(yù)算權(quán)限

2）乙方應(yīng)對(duì)原則技巧：不卑不亢，不急不躁、小恩小惠、先肯定后異議

視頻：梅長蘇橋段

5. 達(dá)成共識(shí)的方法

1）擴(kuò)大重疊

2）增加籌碼

3）切割條件靈活應(yīng)對(duì)

【課程回顧、結(jié)業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】