跨部門溝通與協(xié)作

課程背景：

市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來(lái)越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來(lái)越模糊，越來(lái)越多的項(xiàng)目要求各部門之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做好。

但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰(zhàn)、畫(huà)地為牢，甚至抵觸對(duì)抗，這些都造成了巨大的內(nèi)耗，嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，變革的推進(jìn)。

而且，大多數(shù)員工對(duì)于跨部門之間的溝通協(xié)作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識(shí)點(diǎn)，讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程目標(biāo)：

● 認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性，識(shí)別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)

● 了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段，掌握跨部門協(xié)同的四種類型

● 由內(nèi)而外，樹(shù)立跨部門溝通協(xié)作的四大基石

● 熟練運(yùn)用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

● 成熟應(yīng)對(duì)跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵時(shí)刻管理

總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協(xié)作，以及輸出跨部門溝通協(xié)作的具體行動(dòng)方案

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：骨干員工、中高層管理者

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+視頻

課程大綱

第一講：跨部門溝通概論

一、跨部門溝通協(xié)作的重要性

視頻觀摩：《紅海行動(dòng)》中團(tuán)隊(duì)的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)

案例：華為的“力出一孔，利出一孔”

案例：總經(jīng)理痛斥公司內(nèi)部最大的成本

二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段

討論：目前在跨部門溝通協(xié)作中面臨哪些的具體挑戰(zhàn)和困難（案例），并優(yōu)先排序

1. 跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)

1）部門墻，深井病

案例：華為打破部門墻

2）不能換位思考、無(wú)大局觀

3）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

4）缺乏服務(wù)意識(shí)

5）處理沖突，缺乏成熟度

2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個(gè)階段

1）齊心協(xié)力

2）各自為戰(zhàn)

3）對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)

4）協(xié)同

a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果

b 協(xié)同的倍增效應(yīng)

案例：華為鐵三角

活動(dòng)：一張紙疊41次的厚度

三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則

1. 服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作

案例：技術(shù)經(jīng)理的不當(dāng)措辭；下道工序是客戶（海爾）

2. 指導(dǎo)協(xié)同：專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作

案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）

3. 管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作

案例：報(bào)告的及時(shí)遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突

4. 情感協(xié)同：跨部門如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協(xié)同

第二講：跨部門溝通協(xié)作基石

一、由內(nèi)而外，樹(shù)立雙贏協(xié)作思維

紅黑游戲：贏得最高的正分

1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨(dú)贏，不合作，雙贏

分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？

2. 雙贏品德

1）誠(chéng)信：將誠(chéng)信定義為自我的價(jià)值觀

2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會(huì)他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對(duì)雙方都有利

3. 雙贏關(guān)系

1）情感賬戶的定義

2）情感賬戶投資的6種方式

工具：情感賬戶的三大原則

4. 雙贏協(xié)議

二、換位思考，知彼解己先后有別

討論：為什么我們總是覺(jué)得對(duì)方很過(guò)分，對(duì)方從來(lái)不從我們的角度考慮

1. 做不到換位思考的根源分析

2. 先知彼，再尋求解己

三、當(dāng)責(zé)意識(shí)，敢于承擔(dān)

案例：無(wú)人看管的重要客戶的資料

1. 傳統(tǒng)分工的局限

1）崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境，因而無(wú)法應(yīng)對(duì)現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境

2）分工提高效率，擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效

3）聚焦關(guān)鍵目標(biāo)，建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工，不講協(xié)作

四、積極主動(dòng)，保持正面心態(tài)

案例：面對(duì)柜面上失控的補(bǔ)卡客戶

1. 消極被動(dòng)模式：巴甫洛夫條件反射定律

2. 積極主動(dòng)模式：選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間

案例分享：車輛碰撞燒毀事件

3. 積極主動(dòng)語(yǔ)言：變被動(dòng)為主動(dòng)，聆聽(tīng)自己的語(yǔ)言

工具：影響圈VS關(guān)注圈

第三講：跨部門關(guān)鍵溝通技巧

一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，厘清溝通目標(biāo)

1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認(rèn)

工具：溝通流程

2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對(duì)方采取行動(dòng)/改變行為或態(tài)度

二、清晰表達(dá)

1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對(duì)象、時(shí)間和地點(diǎn)、內(nèi)容、方式

視頻觀摩：杜拉拉的建議

工具：5W+2H

2. 溝通信息的內(nèi)容組成

1）語(yǔ)言文字

2）非語(yǔ)言的溝通——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)，身體語(yǔ)言

3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通

工具：3A循環(huán)

三、有效傾聽(tīng)

練習(xí)：傾聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

1. 傾聽(tīng)的好處——獲得信任、鼓勵(lì)對(duì)方、解決問(wèn)題、增進(jìn)關(guān)系

工具：有效傾聽(tīng)SLANT工具

2. 同理心傾聽(tīng)

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自傳式回應(yīng)

2）同理心傾聽(tīng)要點(diǎn)

四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流

案例分析：難打交道的財(cái)務(wù)總監(jiān)

1．DISC測(cè)評(píng)

2．了解DISC四種不同的風(fēng)格的特點(diǎn)，及需要改進(jìn)之處

工具：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流

五、達(dá)成一致三步法，創(chuàng)造更優(yōu)解決方案

案例：緊急易拉寶設(shè)計(jì)制作引發(fā)的跨部門沖突

1．明確愿望

2．傾聽(tīng)觀點(diǎn)

3．發(fā)展新想法

演練：電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升

工具：達(dá)成一致三步法

第四講：跨部門MOT關(guān)鍵溝通時(shí)刻管理

一、建立關(guān)系

1．做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)

工具：3E建立關(guān)系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合適的方式反駁對(duì)方的觀點(diǎn)

工具：反駁的三明治法

四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請(qǐng)求

角色扮演：如何對(duì)過(guò)分的請(qǐng)求說(shuō)不

1．原則：給自己時(shí)間，避免立即給答案

工具：提問(wèn)式說(shuō)不

五、沖突管理

練習(xí)：沖突應(yīng)對(duì)能力測(cè)試

1．應(yīng)對(duì)沖突（廣義）的五種策略選擇及運(yùn)用場(chǎng)景

1）雙關(guān)切矩陣：逃避、競(jìng)爭(zhēng)、調(diào)適、妥協(xié)、合作

工具：五種策略的具體運(yùn)用場(chǎng)景分析

2．沖突中的自我管理

1）明確目標(biāo)，不偏離

2）保持理智，不失控（運(yùn)用包廂理論，保持鎮(zhèn)定）

視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突

3．有效避免沖突的關(guān)鍵

1）區(qū)分想法與事實(shí)，避免主觀臆斷

2）區(qū)分觀察和評(píng)論，避免對(duì)方產(chǎn)生抵觸

工具：避免沖突的雙區(qū)分法則

3）深度傾聽(tīng)，了解對(duì)方語(yǔ)言背后的情緒和需求

六、METF溝通（會(huì)議、郵件、電話、面談）

1．公司內(nèi)部會(huì)議溝通

1）基本要求

2）積極參與要點(diǎn)

3）傾聽(tīng)及表達(dá)的注意事項(xiàng)

2．郵件溝通：格式，及需要注意點(diǎn)

3．有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運(yùn)用

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，跨部門溝通協(xié)作提升的具體行動(dòng)方案