優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升

培訓時間地點：

課程對象：售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等

培訓費用：3800元/人（培訓費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等）一年內(nèi)可免費復訓

課程背景:

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的:

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解客戶所認為重要的是什么；

3、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:

第一單元：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、服務(wù)的三個層次

ü  超越期望值服——忠誠度

ü  客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

ü  附加值服務(wù)——滿意度

ü  基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面

ü  商品——直接

ü  服務(wù)——直接

ü  企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

ü  可靠性——態(tài)度

ü  響應(yīng)性——反應(yīng)

ü  安全性——專業(yè)

ü  移情性——耐心

ü  有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

第二單元：客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因

ü  產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

ü  質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

ü  價格（price）

2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

ü  客戶挽留策略

ü  建立客戶忠誠度的核心紐帶

ü  忠誠客戶到客戶忠誠

3、客人忠誠度的重要性

ü  90%的客人會避開差的服務(wù)公司

ü  80%的客人會找服務(wù)好的公司；

ü  20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

ü  回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

第三單元：客戶服務(wù)人員的能力提升

一、     客戶到底要買什么-服務(wù)代表的能力

ü  A-- Authority Action

ü  E-- Education

ü  H-- Humor

ü  L-- Listen

ü  N-- Needs

ü  P-- Passion

ü  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第四單元：客戶投訴需求深入解析

1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü  主體--顧客自己的原因

ü  客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü  媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

ü  由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü  潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü  求發(fā)泄的心理

ü  求尊重的心理

ü  求補償?shù)男睦?/span>

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü  提高服務(wù)品質(zhì)

ü  巧妙地降低客戶期望值

ü  精神情感層面滿足

第五單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

ü  只有道歉沒有進一步行動

ü  把錯誤歸咎到顧客身上

ü  做出承諾卻沒有實現(xiàn)

ü  完全沒反應(yīng)

ü  粗魯無禮

ü  逃避個人責任

ü  非語言排斥

ü  質(zhì)問顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü  處理時的溝通語言

ü  處理的方式及技巧

ü  處理時態(tài)度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü  迅速隔離

ü  耐心傾聽

ü  表示同情理解并真情致歉

ü  分析原因

ü  提出公平化解方案

ü  獲得認同立即執(zhí)行

ü  跟進實施

第六單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

ü  從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

ü  從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü  說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略

2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

ü  老虎型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü  孔雀型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü  考拉型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü  貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式

4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問題、客戶因為保險收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü  巧妙訴苦法

ü  表示理解法

ü  巧妙請教法

ü  同一戰(zhàn)線法

6、當我們無法滿足客戶的時候……

ü  替代方案

ü  巧妙示弱

ü  巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的對策

ü  限時談判策略

ü  丟車保帥策略

ü  上級權(quán)利策略

ü  利弊分析策略

ü  黑白臉配合策略

ü  威逼利誘策略

ü  息事寧人策略

授課講師介紹

褚老師

1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W專家

2、國家二級心理咨詢師

3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。

4、清華大學高級工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學員的一致好評。

6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師

7、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓在線、中華培訓網(wǎng)、廣東培訓網(wǎng)特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。

9、從事服務(wù)培訓工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風格：

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對面服務(wù)+電話服務(wù)）

《卓越的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

《五星級服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務(wù)體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

通用類課程：

《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達》

《贏在形象之職場商務(wù)禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務(wù)客戶：

通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等