打破部門壁壘——跨部門溝通協(xié)作與沖突處理

課程背景：

2   當(dāng)今時(shí)代，個(gè)人，團(tuán)隊(duì)，組織在“霧卡”（VUCA）的商業(yè)大環(huán)境和系統(tǒng)中面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是企業(yè)生存發(fā)展的最基礎(chǔ)單元—團(tuán)隊(duì)，更是首當(dāng)其沖經(jīng)歷各種問(wèn)題：業(yè)績(jī)目標(biāo)高，團(tuán)隊(duì)壓力大；年輕員工多元化，管理難度高；公司不斷變革，團(tuán)隊(duì)對(duì)變化響應(yīng)的速度跟不上；每個(gè)團(tuán)隊(duì)緊盯自己的KPI，部門間合作難；項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推諉；公司有宏大目標(biāo)，但團(tuán)隊(duì)成員與目標(biāo)缺乏連接感...如何面對(duì)這些挑戰(zhàn)？如何與失聯(lián)的那些部分重新連上？

2   世界著名管理學(xué)大師彼得·德魯克提出：溝通能力是決定著每個(gè)職業(yè)人能否更上一層樓的關(guān)鍵。每個(gè)職業(yè)人士都迫切需要不斷提高與人溝通的能力，才能更好地完成工作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)。

2   在這個(gè)背景下，《樂(lè)說(shuō)-跨部門溝通協(xié)作與沖突解決》自然而然地成為眾多企業(yè)培養(yǎng)人才，提升溝通協(xié)作與沖突解決能力，達(dá)成各級(jí)目標(biāo)的首選

培訓(xùn)目標(biāo)：

2   通過(guò)溝通結(jié)構(gòu)單元的學(xué)習(xí)，了解溝通在組織中的應(yīng)用與類型；

2   通過(guò)溝通性質(zhì)單元的學(xué)習(xí)，掌握溝通分歧與協(xié)作障礙的來(lái)源及解決辦法；

2   通過(guò)溝通目的單元的學(xué)習(xí)，共識(shí)溝通現(xiàn)狀，覺察溝通模式并學(xué)會(huì)利用溝通三角設(shè)計(jì)高品質(zhì)人際溝通過(guò)程；

2   通過(guò)溝通策略單元的學(xué)習(xí)，掌握4P類型人員的溝通傾向及不同場(chǎng)景下的溝通策略；

2   通過(guò)溝通風(fēng)格單元的學(xué)習(xí)，了解沖突障礙產(chǎn)生的原因并學(xué)會(huì)利用沖突模型及溝通風(fēng)格類型解決沖突問(wèn)題。

課程大綱：

第一單元 溝通結(jié)構(gòu)-組織內(nèi)的溝通認(rèn)知

? 組織文化與溝通

? 從組織文化模型看溝通

●     外部生存

●     內(nèi)部整合

●     深層次假設(shè)

●     【小組研討】如何沒有溝通，會(huì)出現(xiàn)什么情況？

? 溝通在管理中的作用

●     【案例討論】困惑的張經(jīng)理

? 組織溝通中的三種權(quán)力結(jié)構(gòu)

●     決定權(quán)在對(duì)方-說(shuō)服

●     決定權(quán)在第三方-辯論

●     決定權(quán)在雙方-談判

●     【場(chǎng)景演練】三種權(quán)力結(jié)構(gòu)下的溝通表現(xiàn)

? 組織中的四種溝通類型

●     倡議性

●     理解性

●     執(zhí)行性

●     總結(jié)性

●     【場(chǎng)景演練】四種溝通類型的場(chǎng)景案例演練

? 單元小結(jié)

第二單元 溝通性質(zhì)-溝通分歧與協(xié)作障礙

? 溝通中的分歧

? 利益分歧

? 認(rèn)同分歧

●     BRAVE模型

●     【小組演練】個(gè)人經(jīng)歷分享

? 協(xié)作中的障礙

●     缺乏信任

●     懼怕沖突

●     缺少承諾

●     逃避責(zé)任

●     忽視結(jié)果

●     【小組研討】五種障礙的表現(xiàn)及解決措施

1、行為類型描述

2、沖突規(guī)則制定

3、主題目標(biāo)模板

4、團(tuán)隊(duì)有效性反饋

5、關(guān)注結(jié)果記分板

? 單元小結(jié)

第三單元 溝通目的-溝通模式與溝通要素

? 溝通現(xiàn)狀共識(shí)與模式探索

●     現(xiàn)狀共識(shí)

1、【小組分享】我眼中的現(xiàn)狀

2、【小組反思】

a. 當(dāng)你看到這些現(xiàn)狀時(shí)，你有什么感覺？

b. 當(dāng)你看到現(xiàn)狀清單時(shí)，你有什么發(fā)現(xiàn)？

c. 這些問(wèn)題是第一次出現(xiàn)，還是反復(fù)一再

出現(xiàn)？

d.為什么我們的努力都無(wú)效？

? 改變路徑

●     【講授】改變內(nèi)在規(guī)律模型

1、保護(hù)模式

2、聯(lián)結(jié)模式

●     STEP溝通覺察模型

1、止于觀點(diǎn)的溝通是空談

2、止于事實(shí)的溝通是爭(zhēng)論

3、止于情感的溝通是理解

4、止于意圖的溝通是共創(chuàng)

5、【小組反思】我的模式是什么？我的決定是什么？

? 人際溝通“三角”

●     【案例分析】一段溝通過(guò)程

1、三點(diǎn)

a. 主體

b. 產(chǎn)品

c. 對(duì)象

2、三線

a. 內(nèi)容

b. 需求

c. 關(guān)系

●     【小組演練】根據(jù)人際溝通三角做一次溝通設(shè)計(jì)

? 單元小結(jié)

第四單元 溝通策略-不同類型人員及場(chǎng)景的溝通策略

? 不同類型人員的溝通策略

●     【測(cè)評(píng)】4P性格類型測(cè)試

1、權(quán)力型

2、社交型

3、平和型

4、完美型

●     【小組研討】4P性格的“愛”與“怕”

1、4P各自的期望

2、4P的人際交往傾向

3、4P的“DO”與“DO NOT'S”

? 不同場(chǎng)景的溝通策略

●     【場(chǎng)景案例分析】

1、如何讓對(duì)方愿意聽你說(shuō)？

a. 要點(diǎn)：尊重+賞識(shí)

●     如何與對(duì)方找到一致性？

a. 要點(diǎn)：保持相似性+呵護(hù)自尊

●     馬上要發(fā)火了，怎么辦？

a. 要點(diǎn)：命名打分+召喚時(shí)間

●     如何在對(duì)立狀態(tài)下，維持好關(guān)系？

a. 要點(diǎn)：課題分離+重設(shè)目標(biāo)

? 單元小結(jié)

第五單元 溝通風(fēng)格-溝通中沖突的識(shí)別與解決

? 掌控良性沖突

●     兩種類型沖突

1、建設(shè)性沖突與失能性沖突

2、理想沖突點(diǎn)

●     沖突障礙解決

1、【案例研討】如此會(huì)議

2、IERP沖突解決模型

3、【小組演練】用IERP沖突解決模型解決真實(shí)沖突障礙問(wèn)題

? TKI溝通風(fēng)格模型與問(wèn)題解決

●     【測(cè)評(píng)】TKI溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)

1、競(jìng)爭(zhēng)型人格

2、退讓型人格

3、妥協(xié)型人格

4、回避型人格

5、合作型人員

●     “競(jìng)爭(zhēng)劇場(chǎng)”

1、【案例萃取】競(jìng)爭(zhēng)型STAR場(chǎng)景提取，身體塑形

2、【小組討論】

a. 競(jìng)爭(zhēng)型處理方式的特征與后果

b. 競(jìng)爭(zhēng)型處理的適用場(chǎng)景

●     “退讓劇場(chǎng)”

1、【案例萃取】退讓型STAR場(chǎng)景提取，身體塑形

2、【小組討論】

a. 退讓型處理方式的特征與后果

b. 退讓型處理的適用場(chǎng)景

●     遷就劇場(chǎng)”

1、【案例萃取】遷就型STAR場(chǎng)景提取，身體塑形

2、【小組討論】

a. 遷就型處理方式的特征與后果

b. 遷就型處理的適用場(chǎng)景

●     “妥協(xié)劇場(chǎng)”

1、【案例萃取】妥協(xié)型STAR場(chǎng)景提取，身體塑形

2、【小組討論】

a. 妥協(xié)型處理方式的特征與后果

b. 妥協(xié)型處理的適用場(chǎng)景

●     “合作劇場(chǎng)”

1、【案例萃取】合作型STAR場(chǎng)景提取，身體塑形

2、【小組討論】

a. 合作型處理方式的特征與后果

b. 合作型處理的適用場(chǎng)景

●     單元小結(jié)

? 課程結(jié)束：

●     課程內(nèi)容答疑

●     制定課后行動(dòng)計(jì)劃

●     學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)集體承諾與宣告