卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

培訓(xùn)對(duì)象

營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員等

課程介紹

培訓(xùn)目標(biāo)

1、 培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；

2、 掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；

3、 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；

4、 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法

課程大綱：

第一篇　 服務(wù)至上 了解客戶

1． 什么是服務(wù)

2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無形性

3． 客戶是怎樣流失的

4． 客戶想要什么

5． 客戶滿意度

(1) 客戶感知和客戶期望

(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

6． 客戶期望值

(1) 客戶期望和什么有關(guān)

(2) 客戶期望值的前置管理

第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意

1 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意

2 影響客戶滿意的三個(gè)因素

(1) 必須具備的因素

(2) 越多越好的因素

(3) 期望之外的因素

3 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

(1) 　什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

(2) 　什么是客戶忠誠？

(3) 　如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

第四篇　 服務(wù)和溝通技巧

1. 身體語言的運(yùn)用

(1) 積極的身體語言

(2) 消極的身體語言

2. 說、聽、看、問等技巧

(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語

(2) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

(4) 如何有效的提問

3 良好的禮儀

(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)

(2) 溝通禮儀

4 有效客戶溝通的步驟

(1) 事前準(zhǔn)備

(2) 確認(rèn)需求

(3) 闡述觀點(diǎn)

(4) 處理異議

(5) 達(dá)成協(xié)議

(6) 跟蹤服務(wù)

5 電話溝通的要點(diǎn)

第五篇　做好投訴 挽回客戶

1. 如何看待投訴和不滿

2. 沖突的基本類型

3. 有效處理客戶投訴的方法

(1) 平息情緒

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解決方案

(5) 借助外力

(6) 跟蹤服務(wù)

第六篇 定期聯(lián)系　客戶關(guān)系管理

1 售后服務(wù)的重要性

2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶