物業(yè)五星服務(wù)意識

培訓(xùn)背景：

人們常常夸獎某人“訓(xùn)練有素”，企業(yè)家在說到著名跨國公司的員工時，也羨慕人家的員工“訓(xùn)練有素”。這說明“有素”是可以通過“訓(xùn)練”來得到的。訓(xùn)練，首先是對觀念的改變，只有觀念改變了，才會有行動的變化。如果觀念沒有改變，那么行為上的變化就是假象，是騙人的行為。

今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。實踐終極服務(wù)（Over Service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。通過學(xué)習(xí)本課程，你可以找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法。

培訓(xùn)目的：

1、提升全體物業(yè)人員的服務(wù)意識；

2、掌握規(guī)范的服務(wù)、投訴處理知識；

3、加強(qiáng)對客戶服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合；

4、全面塑造服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;

5、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念；

培訓(xùn)對象

物業(yè)公司全員

培訓(xùn)時間：1天，少于6小時

培訓(xùn)大綱：

第一講：服務(wù)意識提升篇

引子：全面服務(wù)意識管理

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、素質(zhì)決定質(zhì)量

3、立場決定市場

4、服務(wù)決定效益

一、服務(wù)意識

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤？

二、服務(wù)意識的十大意識

1、尊重意識

2、安全意識

3、標(biāo)準(zhǔn)意識

4、服從意識

5、時間意識

6、效益意識

7、形象意識

8、團(tuán)隊意識

9、全員銷售意識

10、清潔保養(yǎng)意識

四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價值的

4、服務(wù)就是贏得客戶的感動

案例：需求無極限，服務(wù)無極限

五、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀

2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績

4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

六、“全心全意”的服務(wù)意識

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評價好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

七、全員服務(wù)意識提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第二講：服務(wù)意識修煉篇

一、微笑服務(wù)修煉

1、微笑是沒有國界的服務(wù)語言

2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”

3、微笑是溫柔的符號，可以感染顧客

二、語言服務(wù)修煉

1、學(xué)會贊美自己的客戶

2、會說話是一門服務(wù)藝術(shù)

3、親切的問候每一位客戶

4、聆聽是了解客戶重要途徑

三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉

1、服務(wù)工作無小節(jié)

2、客戶的小事就是我們的大事

3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微

四、規(guī)范服務(wù)修煉

1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求

2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3、及時服務(wù)，別讓客戶等得太久

4、服務(wù)就是要讓客人感覺方便和舒適

五、團(tuán)隊服務(wù)修煉

1、溝通是做好團(tuán)隊服務(wù)的開始

2、服從制度，樹立團(tuán)隊服務(wù)水平

3、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊

六、個性化服務(wù)修煉

1、悄悄到來的個性化時代

2、把客人當(dāng)做自己的朋友

3、服務(wù)過程中，提供超值服務(wù)

第三講：服務(wù)理念與技巧

一、服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)的概念

2、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3、如何使客戶獲得的價值最大化

4、研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、六心服務(wù)理念

1、愛心

2、虛心

3、細(xì)心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服務(wù)

1、超值服務(wù)的無窮價值

2、案例：計算與研討：超值服務(wù)的回報

四、服務(wù)技巧

1、卓越服務(wù)是一種換位思考

2、換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

3、經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

4、經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

5、卓越服務(wù)是一種有形展示

6、卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

7、經(jīng)典案例：五星級酒店服務(wù)意識的展示