金三角酒店現(xiàn)場管理模式

【培訓對象】

酒店一線部門、廚務部門全體管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

酒店企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病，這是因為企業(yè)缺乏實施、執(zhí)行、落實的能力和行動，這是國內酒店企業(yè)的軟肋。酒店業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場，因此營運現(xiàn)場管理對酒店業(yè)十分重要。

這就要求企業(yè)重視和落實現(xiàn)場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。

 服務型企業(yè)強調人對人服務的提供和授予，這些都處于動態(tài)過程之中，這也是營運現(xiàn)場管理最大的難度。另外營運現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，如突發(fā)性事件等，這也增加了服務營運現(xiàn)場管理的難度。

服務型企業(yè)，特別是酒店企業(yè)，有三個現(xiàn)場：開市前的準備現(xiàn)場；開市中的營運現(xiàn)場；開市后的收市現(xiàn)場。三者缺一不可，形成現(xiàn)場金三角。金三角現(xiàn)場管理雖然著重講授市中(營業(yè)中)營運現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理，市中營運現(xiàn)場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現(xiàn)場管理是市中營運現(xiàn)場管理的基礎和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運現(xiàn)場管理的支持和保障。

【課程收益】：

 熟悉傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)場管理混亂的根本原因

 掌握建立標準化現(xiàn)場管理作業(yè)體系方法

 掌握酒店現(xiàn)場督導任務開展的有效方法

 快速提升專業(yè)化現(xiàn)場管理能力

 掌握部門協(xié)調與跨部門溝通方法

 掌握顧客管理與客訴處理方法

【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場管理“金管道”價值鏈

三、現(xiàn)場管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店現(xiàn)場金三角－現(xiàn)狀問題剖析

一、企業(yè)自檢測評現(xiàn)場管理6大標準問題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場管理者常犯的4大錯誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場管理的6大價值作用

1.執(zhí)行營運計劃；2.提升生產效率；3.控制營運現(xiàn)場

4.把握營運走勢；5.及時修正補位；6.實現(xiàn)營運目標

第二章  酒店現(xiàn)場金三角－要務標準化控制體系建設

一、現(xiàn)場督導標準化控制

（一）經(jīng)理、主管、領班現(xiàn)場管理的主要任務

（二）如何設計督導管理流程線路表

二、現(xiàn)場管理訓練標準化控制

（一）現(xiàn)場意識培育

（二）實際操作、管理實務、有效溝通、危機應對訓練

三、現(xiàn)場預警標準化控制

（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警

（二）客訴處理標準體系的建設

1.客訴的9大類型；2.處理的標準方法；3.標準規(guī)定體系的運用

四、出品品質標準化控制

（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法

五、服務品質標準化控制

（一）員工服務流程熟練度督導方法

（二）員工服務言行現(xiàn)場表現(xiàn)督導方法

（三）員工現(xiàn)場協(xié)調表現(xiàn)督導方法

六、清潔工作標準化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場清潔督導方法

七、安全工作標準化控制

1.營運現(xiàn)場如何對員工、顧客、企業(yè)財產安全進行管控

2.如何加強現(xiàn)場安全預防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店現(xiàn)場金三角－打造現(xiàn)場管理的“金三角”

一、點線面“金三角”控制方法

（一）三個全面控制管理

1.任務方面控制管理

1）進度：否按計劃實施，是否準備充分，是否每個人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達到計劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內容與方法

3.客情方面的全面控制管理內容與方法

（二）三大動線管理

1.服務動線5大任務的管理

2.廚務動線6大任務的管理

3.顧客動線3大任務的管理

4.管理人與管理組動線管理支持的關鍵

（三）時點控制管理

1.關鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點控制方法：預訂與接待、前廳與廚務、樓層與總臺

3.遺漏點控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺

二、開市前的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）高效的班前會主持技巧

（二）3類工作任務分配方法

（三）準備工作指導的“五干”法

（四）準備工作現(xiàn)場協(xié)調

1.前廳與后廚的協(xié)調

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調

（五）常見準備工作不足問題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

四象限法、目標法、表單法、定量法、制度法

三、開市中的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市中的現(xiàn)場重點任務

（二）開市現(xiàn)場工作指導的“五按”法

（三）現(xiàn)場協(xié)調管理

1.服務人員崗位協(xié)調

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調

3.顧客協(xié)調

（四）不同類型顧客的接待服務控制方法

1.散客、常客、團隊、宴會、預訂顧客引導分流管理

2.VIP顧客識別引導管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開市后的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市后的現(xiàn)場重點工作

（二）開市后現(xiàn)場工作指導的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店現(xiàn)場金三角－督導實施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場督導的三個層面

1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工

二、如何建設監(jiān)控督導系統(tǒng)

1.總部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人的督導。

2.遠程控制、全面控制營運現(xiàn)場，攝制、存儲、記錄

三、如何建設總部營運督導體系

1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導

1.定向訓練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《現(xiàn)場管理任務清單》、《重點工作時限標準手冊》、《開市前中后現(xiàn)場全套檢查表格》、《標準客訴處理制度系統(tǒng)》、《標準工作流程與服務流程文案》、《標準服務運作手冊》、《現(xiàn)場管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)顧客、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。