客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

    目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶(hù)滿(mǎn)意——已經(jīng)迫在眉睫，必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。

提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。本課程根據(jù)某集團(tuán)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。

1、師生傾情互動(dòng)——深入淺出，生動(dòng)、互動(dòng)，極富激情；具親和力、感染力和影響力

2、開(kāi)拓思路——精辟講解+案例研析+現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)+聲像視聽(tīng)+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)游戲+心理體驗(yàn)+多感官體驗(yàn)等授課方式

3、注重實(shí)效——從自我成長(zhǎng)與心理整合入手，采用“所見(jiàn)即所得”的方法，加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力。

【課程目標(biāo)】

1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念

2、提升企業(yè)員工的職業(yè)化塑造

3、提升企業(yè)全體人員的服務(wù)意識(shí)

4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)

5、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通和配合

6、全面塑造企業(yè)服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

【課程時(shí)間】 

一天（六小時(shí)）

【適用學(xué)員】

企業(yè)全體員工

【課程形式】

1、采用講解＋現(xiàn)場(chǎng)演練＋案例分析討論的方式

2、培訓(xùn)教材提供一份紙質(zhì)文檔，客戶(hù)根據(jù)需要自行印制教材

3、所有學(xué)員采用分組方式，以便于課堂互動(dòng)交流

 4、如學(xué)員對(duì)培訓(xùn)有意見(jiàn)時(shí)，可根據(jù)需要現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容

【課程綱要】

第一部分：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

引言：

1、案例：客戶(hù)為何為難客戶(hù)經(jīng)理？

2、**行業(yè)案例剖析：投訴案例

3、**行業(yè)案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的！

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？

每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論：為何須要客戶(hù)滿(mǎn)意：服務(wù)v.s利潤(rùn)

二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)

3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍”

5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù)

三、企業(yè)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦

1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈

3、我們的工作由誰(shuí)決定

4、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值等式

5、客戶(hù)的價(jià)值與客戶(hù)生命周期價(jià)值

6、客戶(hù)到底是誰(shuí)誰(shuí)是你的客戶(hù)

8、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的障礙（解決障礙，沒(méi)有借口）

9、練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶(hù)服務(wù)障礙

四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語(yǔ)言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”

案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！

五、全員服務(wù)意識(shí)提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意100分！

企業(yè)員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　

你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！

（3）你沒(méi)見(jiàn)我忙

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛(ài)富

（11）行為不端

（12）個(gè)人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的：與消費(fèi)者層面

（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線(xiàn)人員

6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升集團(tuán)整體形象

7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?/span>

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。?/span>

8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)

（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)

9、全員服務(wù)文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”

10、集團(tuán)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！

11、全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例

（1）物業(yè)全員服務(wù)意識(shí)案例（保安、保潔等崗位的案例）

（2）酒店全員服務(wù)意識(shí)案例（餐廳、客房等崗位的案例）

（3）影城全員服務(wù)意識(shí)案例（前后臺(tái)、引座員、售票窗口等崗位的案例）

（4）百貨全員服務(wù)意識(shí)案例（某商場(chǎng)樓管、店長(zhǎng)等崗位的案例）

（5）房地產(chǎn)全員服務(wù)意識(shí)案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）

第二部分：服務(wù)形象培訓(xùn)篇

一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇

1、服務(wù)語(yǔ)言要求：

（1）口齒清晰

（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

（3）語(yǔ)調(diào)柔和

（4）語(yǔ)氣正確

（5）用詞文雅

2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

（1）聲音運(yùn)用

（2）語(yǔ)言選擇

（3）稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ)

（4）禮貌用語(yǔ)

（5）表情神態(tài)

（6）微笑

（7）眼神

（8）傾聽(tīng)

（9）服務(wù)倡語(yǔ)

（10）服務(wù)忌語(yǔ)

3、微笑訓(xùn)練方法

（1）他人誘導(dǎo)法

（2）情緒回憶法

（3）口型對(duì)照法

（4）習(xí)慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、微笑禮儀訓(xùn)練

（1）角色扮演

（2）實(shí)戰(zhàn)演練

（3）分享討論

二、服務(wù)行為規(guī)范

1、員工站姿

（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）員工站姿禁忌

（3）員工站姿服務(wù)

2、員工坐姿

（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）員工坐姿禁忌

（3）員工坐姿服務(wù)

3、員工行姿

（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）員工行姿禁忌

（3）員工行姿服務(wù)

4、員工蹲姿

5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）行進(jìn)引領(lǐng)

（2）指引手勢(shì)

（3）來(lái)有迎聲

（4）雙手遞接

（5）尊稱(chēng)客戶(hù)

（6）問(wèn)有答聲

（7）暫離致歉

（8）唱收唱付

（9）確認(rèn)需求

（10）鞠躬問(wèn)候

三、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升

1、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（2）物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（3）物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

（4）物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧

（5）物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理技巧

（6）物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、酒店服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（2）酒店服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（3）酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

（4）酒店服務(wù)人員的溝通技巧

（5）酒店服務(wù)人員的投訴處理技巧

（6）酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

3、百貨服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）百貨服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（2）百貨服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（3）百貨服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

（4）百貨服務(wù)人員的溝通技巧

（5）百貨服務(wù)人員的投訴處理技巧

（6）百貨服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

4、影城服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）影城服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（2）影城服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（3）影城服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

（4）影城服務(wù)人員的溝通技巧

（5）影城服務(wù)人員的投訴處理技巧

（6）影城服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5、房地產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）房地產(chǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（2）房地產(chǎn)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（3）房地產(chǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

（4）房地產(chǎn)服務(wù)人員的溝通技巧

（5）房地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧

（6）房地產(chǎn)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

6、其他業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

第三部分：服務(wù)技巧培訓(xùn)篇

一、客戶(hù)溝通技巧

1、客戶(hù)溝通步驟

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀(guān)點(diǎn)

（4）處理異議

（5）達(dá)成協(xié)議

（6）共同實(shí)施

2、客戶(hù)溝通3A技巧

（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語(yǔ)言）

（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀(guān)）

3、客戶(hù)溝通種類(lèi)

（1）客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧

（2）客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧

（3）客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧

（4）客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（5）客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力

4、以物業(yè)為例：談?wù)効蛻?hù)溝通的案例

（1）心誠(chéng)則靈--業(yè)主有了成見(jiàn)怎么辦

（2）苦口婆心--業(yè)主存心為難怎么辦

（3）先禮后兵--部分業(yè)主隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦

（4）旁敲側(cè)擊--糾正違章裝修僵持不下怎么辦

（5）情理交融--業(yè)主裝修時(shí)家具堵樓道怎么辦

（6）靈活應(yīng)對(duì)--業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦

（7）設(shè)身處地--業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦

二、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通

1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通

（1）價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”

（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”

（3）溝通信息不對(duì)稱(chēng)：“及時(shí)充分不失真”

（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

（5）分析、解決某服務(wù)過(guò)程中各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、配合的問(wèn)題！

2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜

（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析

（4）語(yǔ)言體態(tài)配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”

3、建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制

（1）利用內(nèi)部媒體

（2）員工意見(jiàn)調(diào)查

（3）充分網(wǎng)上交流

（4）CEO電子郵件

（5）肯定個(gè)人尊嚴(yán)

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素

（1）說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)

（2）聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)

（3）問(wèn)對(duì)有效問(wèn)題

5、內(nèi)部溝通的類(lèi)型與協(xié)作技巧

（1）上司溝通技巧

（2）下屬溝通技巧

（3）跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)

6、內(nèi)部溝通的11個(gè)C

（1）清楚Clear

（2）言簡(jiǎn)意賅Concise

（3）前后一致Consistent

（4）連續(xù)Constant

（5）真實(shí)Candid

（6）淺顯易懂Conspicuous

（7）可信Credible

（8）分門(mén)別類(lèi)Categorized

（9）及時(shí)Current

（10）輕松Cheerful

（11）口語(yǔ)化Chatty

案例：外部人聽(tīng)不懂的“內(nèi)部語(yǔ)言”

分享：德國(guó)卡迪威百貨大樓的服務(wù)案例

案例：日本西武百貨店服務(wù)：“攻心為上”！

三、客戶(hù)投訴處理技巧

1、客戶(hù)投訴內(nèi)容

（1）產(chǎn)品本身

（2）處理過(guò)程

（3）員工態(tài)度

2、處理投訴的禮儀與話(huà)術(shù)

（1）正向積極的心理建設(shè)

（2）完美服務(wù)的二大要素

（3）合宜貼心的服務(wù)技巧

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

（5）滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念

（6）接待客戶(hù)投訴基本用語(yǔ)、話(huà)術(shù)

3、投訴處理的基本方法

（1）客戶(hù)抱怨的常見(jiàn)原因

（2）處理客戶(hù)抱怨的好處

（3）處理客戶(hù)抱怨的原則

（4）處理客戶(hù)抱怨的步驟

（5）處理客戶(hù)抱怨的具體做法

（6）避免客戶(hù)抱怨的自我檢視

4、處理客戶(hù)投訴的技巧

（1）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧

（2）有效授權(quán)一線(xiàn)處理投訴

（3）歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）

（1）學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”

（2）解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激

（3）為過(guò)失道歉

（4）承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力

（5）詢(xún)問(wèn)一些必要的信息

（6）迅速地糾正錯(cuò)誤

（7）檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意

（8）避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤

6、投訴處理案例分析

分享：處理客戶(hù)抱怨的絕招

案例：漢庭酒店如何處理“小蟲(chóng)事件”

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