旅游景區(qū)客訴與輿情危機處理

解決問題：

1. 游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑

2. 游客投訴后心情不好，行為影響其他游客

3. 員工不會安撫投訴游客

4. 游客投訴問題得不到解決和有效答復(fù)

5. 如何妥善處理輿情，規(guī)避輿情發(fā)展與擴散的能力

課程收獲

1. 掌握游客投訴心理和行為

2. 學(xué)會說話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒

3. 掌握處理應(yīng)急投訴處理方法

4. 學(xué)會與客戶相處，盡量避免投訴

5. 掌握處理輿情的方法

6. 學(xué)會在危機中溝通

7. 如何在危機中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對象：一線員工及管理者

授課課時：一天（6小時）

授課方法：講授法；行動學(xué)習(xí)；案例分析法、

課程邏輯：

課程大綱

一、 客訴產(chǎn)生的問題剖析

景區(qū)真實案例解讀，發(fā)現(xiàn)客訴問題

1. 游客與保安發(fā)生爭執(zhí)，投訴景區(qū)。

2. 因購物不滿造成投訴

3、投訴對景區(qū)不利影響

二、 游客投訴心理與行為

從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。

1. 游客投訴心理分析

2. 游客投訴微表情

3. 游客投訴行為分析

4. 投訴游客類型分類

三、 處理投訴必備能力與方法

此章節(jié)掌握基本應(yīng)對客戶處理方法。

1. 察言觀色尋找對方真實需求

2. 如何用肢體語言提升對方信任感

3. 談判技巧與語言表達邏輯

4. 如何提問尋找對方突破點

5. 如何說服對方接受解決方案

四、 游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點

游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點在哪里？為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢？

1. 加大宣傳和培訓(xùn)力度

2. 發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用

3. 建立健全制度機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力；

4. 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局；

5. 培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、 網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進行底層邏輯分析，課堂上會讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問題并提供解決方案。

1. 加強日常監(jiān)測

2. 鎖定監(jiān)測的主要渠道

3. 與輿情內(nèi)容進行分類

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

5. 輿情閱評工作

6. 敏感問題重點查辦

7. 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

8. 尋求意見領(lǐng)袖

9. 加大與網(wǎng)民的溝通

六、 突發(fā)事件及危機溝通

危機情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場溝通能力，因此這一章節(jié)會以理論結(jié)合實際案例，讓學(xué)員先憤青危機溝通與日常溝通不同，再進行實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實掌握危機溝通能力。

1. 五種錯誤的心理

2. 一位省委組織部長的總結(jié)

3. 突發(fā)事件處理的十三個關(guān)鍵點

4. 危機溝通的三個策略起點

5. 危機溝通的策略及方法

6. 網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理應(yīng)避免的陷阱

7. 輿情危機媒體溝通的具體路徑