服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)

課程背景

◆進入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展，機器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學(xué)管理運動”，提出在人員中進行科學(xué)分工，并將計劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）

◆全面質(zhì)量管理目的就是一個:從根源處控制質(zhì)量，中國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。

◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說“質(zhì)量第一”但總是出服務(wù)質(zhì)量問題，客戶老是抱怨，而且重復(fù)的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)？

◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學(xué)，為什么到我們中國服務(wù)業(yè)來就如此之難？

培訓(xùn)對象

服務(wù)業(yè)管理人員。

課程收獲

◆通過學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。

◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。

◆通過學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識服務(wù)企業(yè)文化。

◆通過學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識質(zhì)量素養(yǎng)。

◆通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運用常用的質(zhì)量管理工具。

培訓(xùn)方式

講授法，演練法，討論法，教學(xué)視頻法，小組互動法等。

課程大綱

一、質(zhì)量管理的發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”） 

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合） 

3、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理） 

4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用（實現(xiàn)質(zhì)量承諾制） 

5、六西格瑪管理（實現(xiàn)每百萬個有3.4個PPM,實現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%） 

6、零缺陷管理（預(yù)防為主，實現(xiàn)第一次做對）

二、質(zhì)量管理的重要意義 

1、質(zhì)量意識與質(zhì)量是企業(yè)生命 

2、質(zhì)量保證與生命力 

3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營 

4、為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)與客戶共生死 

三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗（案例分析） 

1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨 

2、美國質(zhì)量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇 

3、中國質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼 

四、常用的質(zhì)量管理工具 

1、5S管理 

2、5W2H思維模式——七何分析法

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？

（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？

（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？

（6）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

3、5M1E分析問題方法

（1）人（Man）

（2）機器（Machine）

（3）材料（Material）

（4） 方法（Method）

（5）測量（Measurement）

（6）環(huán)境（Enviromen）

4、QC七大手法

（1）查核表

（2）層別法

（3）柏拉圖

（4）因果圖

（5）散布圖

（6）直方圖

（7）控制圖

5、QCC—品管圈活動

6、 PDCA戴明循環(huán)圈

（1）P（ Plan）--計劃

（2）D（Do)--執(zhí)行

（3）C（Check)--檢查

（4）A（Act)--行動

五、服務(wù)性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理 

1、服務(wù)質(zhì)量特性 

2、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容 

3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀 

4、全面質(zhì)量管理對服務(wù)業(yè)價值觀的重塑 

5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定 

6、首先設(shè)立精英小組 

7、全員改進小組的普及 

8、顧客滿意調(diào)查 

9、評價服務(wù)質(zhì)量 

10、服務(wù)質(zhì)量差距分析 

11、質(zhì)量對策規(guī)劃與實施 

12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 

13、服務(wù)質(zhì)量改進