客戶高品質(zhì)服務(wù)

引言：

1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2. 關(guān)注客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)

3. 破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產(chǎn)生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵(lì)—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、 服務(wù)的基本要素

第二單元：建立客戶檔案

1. 客戶經(jīng)營(yíng)的目的——打造客戶忠誠(chéng)

2. 客戶檔案建立的四大基本要素

- 企業(yè)全貌

- 組織架構(gòu)

- 行為軌跡

- 溝通信息

3. 客戶檔案整理動(dòng)作分解

- 基礎(chǔ)信息整理

- 檔案完善與更新

- 老顧客經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)

4. 客戶分類、分級(jí)管理

5. 老客戶（存量客戶）維護(hù)的方法

- 加深客戶關(guān)系的25個(gè)有用方法

第三單元：服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)　

一、 引導(dǎo)案例

二、 服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)

1. 什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)　

2. 二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　

3. usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　

4. 服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法　

5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)

第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)

一、 引導(dǎo)案例：

二、 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)

1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法

2、 教練客戶的方法

3、 營(yíng)銷服務(wù)流程控制的方法

4、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

5、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)

6、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

7、 到客戶的現(xiàn)場(chǎng)去

第五單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長(zhǎng)’

1. “剎車”——投訴抱怨的處理

- 投訴抱怨處理的基本原則

- 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)

2. “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻

- 客戶感知點(diǎn)分析

- 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘

3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)

- 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

- 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第六單元：建立服務(wù)品牌

1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化　

2. 服務(wù)品牌識(shí)別　

3. 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一　

4. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一　

5. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一　

6. 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一　

結(jié)束部分：收獲分享  課程回顧