店面銷售人員主動營銷與溝通技能提升

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：店面銷售。

【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場競爭日趨激烈下，企業(yè)店面銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理店面銷售員工在各個環(huán)境下的營銷策略，進行理論講解和現(xiàn)場模擬，使店面銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作，使店面銷售員工綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】：

     運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程目標】：

1 、了解店面銷售員工的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養(yǎng)店面銷售員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點訓練

1、開場白應(yīng)達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內(nèi)容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉

（演練）退保顧客說服

 主動營銷篇

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷

1）、看

n 外在特征

n 客戶氣質(zhì)與談吐

n 客戶行為

2）、問

n 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

n 無顯著特征

n 貴賓客戶

n 潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流

二、產(chǎn)品主動營銷技巧

1、產(chǎn)品的主動銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

3、產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出產(chǎn)品的最大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法