沖突管理-認(rèn)識(shí)沖突；識(shí)別沖突；走出沖突；協(xié)調(diào)沖突

【課程背景】

為什么此培訓(xùn)很重要?

在工作中，人與人之間的不同技能催生巨大的創(chuàng)造力，也可能產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引起不和。不過(guò)不能妥善解決，最終可能導(dǎo)致?tīng)?zhēng)端。組織里的員工需要知道如何有效走出沖突。當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境要求組織與團(tuán)隊(duì)能創(chuàng)造更高的生產(chǎn)力、質(zhì)量提升，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期、降低陳本。

目前的商業(yè)環(huán)境迫使企業(yè)必須提高生產(chǎn)力和質(zhì)量，縮短產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)周期時(shí)間并降低成本。這些挑戰(zhàn)產(chǎn)生的副作用便是沖突，但卻很難避免。盡管通過(guò)沖突可以導(dǎo)致新的發(fā)現(xiàn)，例如新想法和創(chuàng)新性突破，但是如果讓沖突升級(jí)，就可能破壞重要的工作關(guān)系。

關(guān)于沖突，是否遇到以下問(wèn)題？

領(lǐng)導(dǎo)者可能未能發(fā)現(xiàn)沖突升級(jí)跡象，從而導(dǎo)致沖突升級(jí)?

沖突影響團(tuán)隊(duì)和工作組織的效率和士氣，但不知如何妥善解決

沖突沒(méi)能恰當(dāng)?shù)牡慕鉀Q或者解決的無(wú)果而終，還會(huì)留下“無(wú)形的阻礙”

員工之間的沖突無(wú)人解決，又或者解決沖突占用了寶貴的管理資源

當(dāng)沖突雙方情緒激動(dòng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者是否擁有進(jìn)行調(diào)解的技巧?

在本課程中，學(xué)員首先將學(xué)習(xí)如何識(shí)別沖突的警告信號(hào)，并采取行動(dòng)防止事態(tài)升級(jí)。如果事態(tài)升級(jí)引發(fā)沖突，將可以運(yùn)用課程上傳授的方法與策略緩解負(fù)面影響，進(jìn)而減少?zèng)_突成本，提升績(jī)效。同時(shí)，本課程還向領(lǐng)導(dǎo)者傳遞2個(gè)解決策略一一輔導(dǎo)和調(diào)解，并且練習(xí)解決沖突的過(guò)程中使用領(lǐng)導(dǎo)力的技能。

【課程收益】

ü  選擇恰當(dāng)語(yǔ)言和行動(dòng)，使之朝著發(fā)現(xiàn)新思路和途徑的方向發(fā)展

ü  沖突警告信號(hào)發(fā)生時(shí)，克服障礙，積極采取行動(dòng)

ü  成功計(jì)劃和協(xié)調(diào)解決沖突，，提高生產(chǎn)力、效率和員工士氣

ü  通過(guò)促進(jìn)信任、互相尊重和協(xié)作的文化將沖突降至最低或阻止沖突

ü  降低工作場(chǎng)所沖突對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線(xiàn)圖，讓學(xué)員學(xué)習(xí)步步為營(yíng)，富有節(jié)奏

?  拒絕理論灌輸，以學(xué)員的實(shí)際工作情境開(kāi)展引導(dǎo)式學(xué)習(xí)，讓學(xué)員知行結(jié)合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實(shí)用的教材和工具，確保學(xué)以致用

【課程對(duì)象】部門(mén)總監(jiān)、高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理等帶人的管理者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

DAY-1

模塊1：什么是沖突？沖突由何而來(lái)？（1小時(shí)）

1、 認(rèn)識(shí)沖突，沖突管理導(dǎo)論

?  沖突是什么，沖突與組織績(jī)效的關(guān)系

?  為什么沖突給人復(fù)雜感覺(jué)

?  有效管理沖突的7原則

2、 診斷沖突的類(lèi)型

?  沖突的焦點(diǎn)是什么，不是什么

?  沖突的4個(gè)來(lái)源

?  自評(píng)：我對(duì)沖突的態(tài)度管理工作的要素與指標(biāo)

3、單元小結(jié)

教學(xué)法：體驗(yàn)總結(jié)；自測(cè)反思；小組研討

工具：《沖突管理自評(píng)》；《沖突管理全景圖》

模塊2：解決沖突前應(yīng)具備哪些基本功？（2小時(shí)）

1、 理解互動(dòng)的本質(zhì)與基本原理

?  了解有效互動(dòng)的2大目的與2大組件

?  認(rèn)知偏差：發(fā)現(xiàn)因認(rèn)知角度不同易導(dǎo)致錯(cuò)誤理解并思考應(yīng)對(duì)方式

2、 促進(jìn)交互關(guān)系與效率的基本功

?  聆聽(tīng)與表達(dá)信息客觀中立

?  傾聽(tīng)對(duì)方時(shí)能透過(guò)迷霧聽(tīng)本質(zhì)

?  不帶評(píng)判的探尋與交流

?  尋找及表達(dá)滿(mǎn)足雙方期待的訴求

3、單元小結(jié)

教學(xué)法：案例演示；小組討論；個(gè)人反思

工具：《互動(dòng)精要提示卡》

模塊3：預(yù)見(jiàn)沖突或者卷入沖突，如何快速走出？（2小時(shí)）

1、 選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略

?  五種沖突管理方式介紹

?  正確考慮3個(gè)選擇因素

?  前四沖突管理策略的比較

2、 選擇第五種沖突管理策略的6個(gè)步驟

?  建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)

?  將人和問(wèn)題分開(kāi)

?  集中與利益而非立場(chǎng)

?  為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)

?  應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估備選方案

?  用所得而非損失定義成功

3、 單元小結(jié)

教學(xué)法：案例演示；小組討論；個(gè)人反思

工具：《沖突管理策略清單》；《解決沖突6步提示卡》

模塊4：如何協(xié)調(diào)他人走出沖突？（2小時(shí)）

1、通過(guò)促進(jìn)協(xié)作解決問(wèn)題的4步法

?  學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)沖突的4步法及要點(diǎn)

?  學(xué)習(xí)確保協(xié)調(diào)有序推進(jìn)的2技巧

2、 共同發(fā)力為協(xié)調(diào)沖突保駕護(hù)航

?  認(rèn)識(shí)3個(gè)角色的職責(zé)

?  將協(xié)調(diào)沖突的步驟與要點(diǎn)應(yīng)用于3個(gè)角色

3、 單元小結(jié)

教學(xué)法：體驗(yàn)總結(jié)；小組研討；角色扮演；團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

工具：《協(xié)調(diào)沖突提示卡》

閉場(chǎng)：課程內(nèi)容回顧，學(xué)員評(píng)估培訓(xùn)前后的收益